商住小区物业管理整体设想及策划标书专用参考借鉴范本.docx

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1、商住小区物业管理整体设想及策划（标书专用）参考借鉴范本年月日一、物业管理的定位3二、管理目标3三、管理模式3四、管理特色4五、管理措施5 强调安全第一和预防为主的原则。5 维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。5 做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。6 专业保洁，创建整洁的环境6 兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务6 完善配套服务，强化服务质量。7六、管理方式8七、工作流程9管理处与外部总体关系图9业主报修、维修、回访流程11一、物业管理的定位本商住小区物业项目物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成，总用地面积一平方米，总建筑面积一平方米,总户数户。在今后的物业管理中，我们将倡

2、导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用本项目的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施,营造一个安全、文明的健康本项目。我们要使本项目内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强本

3、项目软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使本项目的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。二、管理目标 一年内达到本市物业管理行业规范服务达标考核标准。 两年内达到本市物业管理优秀示范小区标准。 三年内达到全国物业管理优秀示范小区标准。 业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。三、管理模式在本商住小区物业项目的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、管理特色人员管理1

4、、一站式服务一一业主只需将他的需求告诉本物业公司本项目物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务一一本物业公司员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。 氛围管理针对本物业的特点，本物业公司拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。 设立客户服务中心结合本商住小区物业项目的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集

5、、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。 物业交付特色本商住小区物业项目总建筑面积为一平方米，总户数为户,物业为一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各项工作才能顺利完成。结合我司春江花月、上海绿城等大型楼盘交付的经验，在物业交付前做好充分准备，编制详细的交付方案，并将得到公司的大力支持。在本商住小区物业项目交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是本商住小区物业项目交付顺利完成的重要保证。五、管理措施我司通过对本商住小区物业项目的实地踏勘以及对该本项目基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合本项目不同物业类型的特色，认为在今后本商住小区物

6、业项目的物业管理服务中,尤其要抓好以下几个重点工作。强调安全第一和预防为主的原则。（-）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。本项目的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。（二）本项目的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全,二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。2、在治安防范方面，根据本项目特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。3、在应急事

7、件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。（-）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验,参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本本项目特点的管理制度和方案。（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。（）加强本项目管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。 做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。（-）建立一支稳定的高素质的工程技术人员

8、队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部,做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。（-）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。 专业保洁，创建整洁的环境（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是本项目形象的重要体现，关

9、乎本项目的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。（二）做好前期“开荒”。在本项目交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好本项目“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据本项目具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。 兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务（-）由于本本项目物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。（二）针对住宅、办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与办

10、公楼服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。（三）在对本项目配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。 完善配套服务，强化服务质量。（一）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用本项目原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给本项目业主提供便利。（-）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。（三）充分整合周边社会资源，为我所用。我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在

11、通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。在本商住小区物业项目的服务中,我们结合绿园的经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务。六、管理方式为使本商住小区物业项R物业管理工作的顺利开展，本物业公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建本商住小区物业项目物业管理处。 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。 按照IS09001质量体系管理标准，制定各项管理制度。 运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。 按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。 在接到中标通知书三十日内，与招标单位签订本

12、商住小区物业项目物业管理服务合同。 物业交付前三个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。 根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对本项目设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。 我司将利用交付前一个月的时间对本项目进行彻底清洁开荒。 针对本项目实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。 实施日常管理。七、工作流程管理处与外部总体关系图其他公司或关联单位资源支持信息反馈公司寻求支持需求信息传递信息反馈信息资源管理处业主资源支持信息反馈处理投诉信息反馈开发商管理处提供服务的流程业主提出服务需求回访管理处客户服务中心信息反馈服务提供服务渠道（保安、维修工、清洁工）迅速传递指令业主报修、维修、回访流程建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。