喜茶运营管理手册和员工操作管理手册.docx

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1、F1导论F2店面选址系统F3开业筹备系统F4人力资源系统F5店面作业系统F6卫生管理系统F7安全管理系统F8食材管理系统F9财务管理系统F1导论F1.1管理模式：6管理模式核心理念1真正的关注顾客2数据和事实驱动的管理方法3对过程的管理4有预见性的积极管理5无边界的合作6追求完美，容忍失误F1.2管理的特点喜茶充分学习借鉴6的核心理念。结合自身实际，总结创新出一套喜茶独有的管理方案。喜茶的员工将用实际行动来证明理念的核心价值。F2店面选址系统地点是餐饮经营的首要因素，餐饮连锁经营也是如此。连锁店的正确选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现连锁经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。因此，喜

2、茶对快餐店选址是非常重视的，选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个是地方公司,另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，是喜茶的核心竞争力之一。F2.1选址技术喜茶的店面选址使用先进的计算机软硬件系统。建立了集：管理、计算、分析地理坐标位置信息及相关位置上属性信息的数据库系统。用于采集、模拟、处理、检索、分析和表达地理空间数据，做出准确的定论材料。F2.2收集锁定地区的资料规划商圈喜茶选址按以下几步骤进行。-.地区策略：将全国城市分为三个等级，再根据城市等级制定不同的经营发展计划。一级城市：直辖市/国家级经济特区二级城市：省会城市三级城市：地级市/（省内名列前茅的经济特区）区域策

3、略：将城市分成四种区域1、商业区2、办公区3、生活区4,旅游区二.商圈的划分与选择1 .划分商圈喜茶计划进入某城市，首先先通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料。根据信息分析结论规划商圈。商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在IOOO万元算一分，5000万元算5分，有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分。这些分值标准是多年平均下来的一个较准确经验值。通过打分把商圈分成好几大类，以北京为例，有市级商业型（西单、王府井等）、区级商业型、定点（目标）消费型、还有社区型、旅游型等等。2 .选择商圈即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。在商圈选择的标

4、准上，一方面要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。甜品店的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。商圈的成熟度和稳定度也非常重要。比如规划局说某条路要开，在什么地方设立地址，将来这里有可能成为成熟商圈，但喜茶一定要等到商圈成熟稳定后才进入，例如说这家店3年以后效益会多好，对现今没有帮助，这3年难道要亏损？喜茶投入一家店要花费十几万元，当然不冒这种险，一定是比较稳健的原则，保证开一家成功一家F23确定商圈内主要聚客点1 .要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪。例如，北京的西单是很成熟的商圈，但不可能西单大街停可位置都是聚客点，肯定有最主要的聚集客人的位置。喜

5、茶开店的原则是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。2 .选址时一定要考虑人流的主要流动线会不会被竞争对手截住。F3开业前筹备系统喜茶的开业筹备工作采用倒计时方法，保证准备工作的顺利进行。F3.1确定装修筹备日期和动工计划，以及相关的原材料和工期。F3.2熟悉环境制作相关系统和操作标准，了解喜茶的营业项目，及周边环境。检查是否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。F3.3人员招聘计划。培训计划，和总部沟通，落实具体操作方案。F3.4确定菜单，核实施工周期，及人员培训实施细节，确定宣传材料，要求开业一周前印刷品到位。F3.5核定所有喜茶设施的交付、接收日期。准备足够的

6、清洁用品，供开业前清洁使用。熟悉掌握喜茶店内基本情况（应知应会）F3.6与工程承包商，一起全面核实厨房设备安装到位情况。按清单与工程负责人一起验收，验收重点：装修、设备用品的采购、人员的配置、卫生工作。F3.7全面清理餐饮区域，进入模拟营业状态。厨房设备调试。落实菜单样品菜的标准化工作。准备模拟开业的筹备工作：确定模拟开业的时间，明确模拟开业的目的，召开部门会议，强调模拟开业的重要性。取得全员统一。继续培训工作。对培训质量进行考核,加强培训力度。F3.8试营业开业前的试运行往往是店内最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保喜茶从开业前的准备到正常营业的

7、顺利过渡。管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：（一）持积极的态度在喜茶进入试营业模拟阶段，很多问题会显露出来。对此，部分管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。（二）经常检查物资的到位情况（三）重视过程的控制开业前，各部门的工作量非常大，管理人员要坚持在一线检查督导，控制作业过程，防止个别员工走捷径，损坏装修材料等。对一些设备的使用要在工程或场家的专业人员指导下进行。（四）加强对成品的保护对店内地面、墙纸、设备等成品的最

8、严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时各部门的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，餐饮部管理人员可采取以下措施：1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。2、要对店内的设施、设备的保护负起全部责任，店长需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。（五）加强对仓库和物品的管理（六）确定物品摆放规格，并拍照制作标准化图案，进行有效的培训以取得整齐划一的管理效果，使后期的服务都能

9、按一定的秩序进行。（七）注意工作重点的转移,使部门工作逐步过渡到正常运转开业期间店内工作繁杂，但管理组应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，店长应特别注意以下的问题：A、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。B、建立正规的沟通体系。开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。C、注意设备的保养。（八）加强安全意识培训，严防各种事故发生。（九）加强对店内设施、设备使用注意事项的培训。（十）加强产品的培训。特别是开业期间的特色产品等；很多店面开业很长一段时间，服务员对客人询问特色菜都无法回答，

10、主要是培训不到位。店长要定期在工作例会上对服务员进行有针对的培训。F3.10模拟开业曰程安排：初级阶段：A.熟悉环境。服务员进入场地，熟悉店面及公司整体环境，要给予员工十分充足的时间。员工对设备熟练使用。B.熟悉设备和店内布局、服务流程、点菜流程等予以熟悉。提高阶段：A.流程演练。在进一步熟悉的基础上,提高效率。B.加强协调能力的培训；并适当提高劳动强度。熟悉阶段：完全掌握点餐、上菜、服务等各个环节。熟悉巩固。筹备开业：前1天全面筹备开业模拟开业阶段，要按正常运作召开班前例会，清理等；并在每次模拟后，召开分析会，并形成会议纪要。客观评价喜茶的设计、结构、服务和出品,纠正错误，进行试菜，对菜式进

11、行指导。保证开业后的正常营运。F4人力资源管理管理系统招聘原则：按需招聘按能招聘1 .按照店面的岗位需求量来招聘，根据店面大小，产品结构，客源预测，业务扩展范围来招聘各岗位人员。2 .按照店面运作的管理和技能操作基础，依人员能力才华体现和工作效率为根本招聘有经验，易沟通，执行能力强，责任心强的员工。招聘流程应聘申请表应征岗位应征日期年月日姓名出生日期年月日性别身份证号码血型籍贯家庭住址电话政治面貌婚姻状况配偶姓名紧急联络人姓名关系电话地址教育程度响学校名称（包括职业教育）专业证明材料工作简历时间单位职位工资离职原因兴趣爱好专长交通工具口公车口机车口汽车口其他：驾照口机车口汽车其他：可上班日希望

12、待遇健康状况有没有足以影响工作的疾病，如有请说明：其他本人承诺，表内所填各项若有虚报事项愿受解职处分应聘人签名：日期：第二节人员培训培训流程12 .按照当前所急需的职位来培训员工3 .按照最核心最紧要的运营技术综合培训员工4 .按照各岗位操作特性及部门沟通衔接培训员工5 .按照服务需求培训员工6 .新增产品和业务培训员工7 .按照组织意识和管理意识及执行力培训员工8 .按照组织结构框架来培训员工。第三节外卖订餐七步骤：第一步接电话（您好，喜茶！）注意：接电话前最好先按来电显示号码，并保证三声之内接起。第二步问清对方信息（您好！您贵姓/怎么称呼？您电话多少？您的具体位置在哪里）注：最好将对方性别

13、一同记住。以便以后做客户回访使用。第三步记录餐点（直接在收银机上点出顾客所需产品）第四步重复餐点（您好，您点了一份超级水果绿研，一份喜茶招牌，您还有需要吗？）第五步确认金额（您好您点的菜品一共2份，消费一共48元，麻烦您准备好零钱谢谢）第六步（您好，30分钟对我们会将您的产品送到，谢谢，再见）第七步核实小票（将小票打印后与所记录信息订在一起或直接将信息写在小票上，一定要标明联系电话及联系人，以便外出送餐人员及时找到顾客）F5店面作业管理F5.1店面基本作业-.菜品销售理想的菜品基准有三大要件：1.速度2.均一3.美味速度：不使顾客久候，能迅速满足顾客需要，用分钟来度量。均一：任何时候，同一个单

14、品，分量不变、品质不变、味道不变、美味:可口而美味，具有别人所没有的专业特色。二、顾客服务第一、统一的服装、仪容服装仪容是顾客进门后对喜茶员工，先人为主的第一印象，整齐的头发、整洁一致懂得制服、端正的仪容、表里如一的亲切微笑服务，让顾客切实的感受到我们的真诚，把我们的理念：爱因甜蜜而传奇发扬光大。第二、定型的服务态度项目言语动作重点等在规定位置待命。不可注目进入口方向，取舒1.任何时候，只要顾客光临，都侯以与同事聊天，不可听适自然的姿势、不得坐要表现出由衷欢迎的姿势。由衷自带的音乐播放器。不在椅子上火偏倚柜台的自然微笑，同时说您好。欢可以唱歌，大声喧哗柱子迎观临。迎1明朗有朝气的说欢移动到顾客最近的产1.由衷表达欢迎之意。根据顾客接迎观临2。当顾客走品前，主动帮顾客介绍年龄，服饰，等外在表现，迅速引近自己2米距离时，主我们的产品，不论顾客判断，介绍最适合顾客的产品。导动微笑问候再次说：是否购买，都要发自内不能有任何影响顾客购买心情的“欢迎光临心的感谢顾客的光临言语或表情动作出现接受认真倾听顾客所点产目光正视客人，面带微一定要把时间缩小在最短时间点菜品。并重复一边。得到笑，即时加工，不要让内。让顾客等候是最大的败笔。操作顾客确认后说：请