轨道交通服务保障能力专家评分表.docx

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1、南昌地铁1号线/2号线首通段服务保障能力评分表评价日期： 年 月日 年 月日评价线路：评价人员：抽样站点：抽样车辆/车厢编号：一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录进出站标志标识5进出站引导标识清晰、醒目、连续、规范1 .车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣5分；2 .导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣1分。乘车信息10乘车指引和告知信息清晰

2、醒目未在车站醒目位置提供乘车注意事项、本站首末车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引，或未张贴禁止、限制携带物品目录的，每处扣2分。一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录进出站乘车信息5非正常运营信息告知及时未通过广播、告示、网络等提供出入口封闭、严重影响乘客出行的故障，以及限流、封站、甩站、暂停运营等信息的，每处扣1分。客流组织15客流流线规划合理，进出站顺畅1 .出站客流与进站客流发生严重交叉、对冲的，每处扣1分。2 .因客流流线设计不合理，导致出入口客流严重拥堵的，每处

3、扣2分。3 .车站出入口通道、楼梯破损（超过100cm2）或堆放杂物影响乘客通行的，每处扣1分；4 .恶劣天气情况下，未在车站出入口通道采取防滑、防寒等措施或安排人员进行疏导的，每次扣1分。问询设施5问询设施服务正常*1 .车站未设置人工问询点或自动查询设备的，每次扣1分；2 .问询点未标示现时工作状态的，每次扣1分。一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录人员10服务热情、用语规范1 .答复询问时，未使用普通话的，每次扣1分（乘客提问时使用方言或外语的除外）2 .答复询问时，未

4、使用文明用语或使用服务忌语的，每次扣2分；3 .工作人员在岗期间从事与工作无关的事项，每次扣2分；4 .服务人员态度恶劣或答复敷衍的，每次扣2分。问询人员5着装整洁，佩带服务标志1 .服务人员着装不整洁规范的，每人次扣1分；2 .服务人员未佩戴服务标志的，每人次扣1分。一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录购检票购票5乘客购票方便快捷，售票（卡）、充值迅速准确1 ,未提供人工售票服务或者乘客有需要时未提供人工辅助购票服务的，扣2分；2.售票点正常运行的售票机不足两台的，每处扣2

5、分；3.售票机故障时未有告示的，每处扣1分；4,乘客购票出现15人以上排队或排队时间超过5分钟的，每处扣1分；5.售票（卡）、充值、验票，收款与找赎出现错误的，每次扣1分。购检票购票5与其他线路换乘时不重复购票与线网内其他线路换乘时（不具备物理连通条件的除外）需重复购票的，扣5分。一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录检票5检票便捷有序1 ,每组进出站检票机群具备使用条件的通道少于2个的，每处扣1分；2 .检票机不具备紧急放行功能的，每处扣1分；3 .检票机故障未有告示的，每处

6、扣1分；4 .车站未配置宽通道检票机或无障碍检票机的，每处扣1分；5,乘客检票出现10人以上排队或排队时间超过2分钟的，每处扣1分。候车广播和乘客信息系统10广播清晰、准确、规范，乘客信息系统运行正常*1 .站台未广播排队候车、安全乘车信息的，每处扣1分；2 .列车进站时未广播列车到站和开行方向的，每处扣1分；3 .不能进行人工广播的，每处扣1分；4 .乘客信息系统运行不正常或不能提供动态运营信息的，每次扣2分。一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录接发车5接发列车规范*1 ,

7、需接发列车的，站台服务人员未按规定接发列车的，每次扣1分；2.车控室工作人员未按规定监视列车运行和乘客上下车状态的，每处扣1分。候车巡视10站台巡视规范，主动向有需要的乘客提供服务*1.未按规定定期巡视站台区域内的消防设备、乘客信息服务设备、自动售检票设备、标志标识、照明设备、电（扶）梯、站台门状态、站台候车椅等服务设施设备或记录不完备的，每处扣1分；2.高峰时段或客流剧增期，未安排人员有序疏导客流的，每次扣1分；3.未对乞讨卖艺、散发小广告等情况及时有效劝阻的，每次扣1分；4,有乘客需要帮助，未及时提供帮助的，每次扣1分。一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（

8、适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录候车自动扶梯5自动扶梯功能良好、运行正常1 .自动扶梯无故不能正常运行的，每处扣2分；2 .自动扶梯没有明确的运行方向指示的，每处扣1分；3 .自动扶梯两端未配备紧急停止开关的，每处扣1分；4,自动扶梯旁没有安全提醒的，每处扣1分。站台门5站台门功能良好、运行正常*1 .站台门不能正常运行的，每处扣2分；2 .站台门声光报警装置不能正常运行的，每处扣1分；3 .站台门未安装防撞贴条或者张贴警示标识的，每处扣1分。候车卫生10环境良好、整洁卫生1 .天花板、墙面、地面出现严重掉漆、掉灰、残旧等现象或者有明显尘土

9、、污渍、印迹的，每处扣1分；2 .有垃圾、污物、乱涂乱画及小广告的，每处扣1分；3,因下雨、结构性漏水等原因导致地面有明显积水的，每处扣2分。八一广场站.站厅层.付费区内5号出入口附近地面粗在污渍，检查时间:2020年1月7日9:33；一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录5卫生间正常使用，定期清洁，无明显异味1 .卫生间无故不提供服务的，每处扣2分；2 .卫生间有厕位不能正常使用或者不能正常冲洗，每处扣1分；3 .卫生间有明显的垃圾、污物、乱涂乱画、小广告、积水、杂物堆放（工

10、具摆放区除外）的，每处扣1分；4 .卫生间有明显异味的，每处扣1分。一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录候车空气和温度5通风良好，温度适宜*1 通风系统不正常，出现使乘客难以忍受的空气环境的，每处扣2分；（夏季：采用通风系统时，公共区夏季室内温度不高于室外温度5,且不超过30）2.出现使乘客难以忍受的温度环境的，每处扣2分。（1、夏季：采用通风系统时，公共区夏季室内温度不高于室外温度5,且不超过302、夏季：采用空调系统时，站厅中公共区温度低于空调室外温度2-3,且不超过30

11、。站台中公共区温度低于站厅温度1-2QC ；3、冬季：12）照明5照明良好1.无照明或者亮度影响通行的，每处扣3分；（地面站台不低于lOOlx,地下站厅不低于2001x,其余不低于1501x）2灯具异常闪烁的，每处扣1分。一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录候车噪声5噪声在可接受范围内列车进出站时噪声异常刺耳，使乘客难以忍受的，每处扣1分。（W80db）标志标识5标志标识清晰、醒目、规范1 .未设置引导乘客有序上下车标识的或者标识不清晰、醒目、规范的，每处扣1分；2 .未设置

12、换乘导向标识或者标识不清晰、醒目、规范的，每处扣1分；3 未明示禁入区域并设置警示标识的，每处扣1分；4 .标志标识有明显翘角、缺损影响信息正确显示的，每处扣1分；5 .广告、商业设施、宣传品等遮挡标志标识、指示牌、公告、通告等服务设施，或影响其使用的，每处扣1分。八一广场站电缆井未设置禁入警示标识，检查时间：2020年1月7日9:08；八一广场站站厅层非付费区设备间未设置禁入警示标识，检查时间:2020年1月7日10:39；八一馆站站台层三角机房未设置禁入警示标识，检查时间：2020年1月7日；八一馆站站台层气瓶间（上行方向）未设置禁入警示标识，检查时间：2020年1月7日；卫东站站台层三角

13、机房未设置禁入警示标识，检查时间：2020年1月7日；一级指标二级指标分值服务要求评分规则得分扣分项说明每扣分项需明确地点（适用时包括站点名、位置、车辆编号、车厢编号等）、检查日期及时间，建议附上相关音视频记录乘车列车进站5列车进站停车、开关门作业规范1 .列车未按规定进站对位停车的，每次扣1分；2 .关门作业时司机未进行瞭望确认的，每次扣1分。标志标识5列车安全设施警示标识清晰、醒目、规范L乘客紧急报警装置、紧急解锁装置、安全锤、灭火器等安全设施的警示标识未满足清晰、醒目、规范要求的，每处扣1分；2.安全设施警示标识有明显翘角、缺损的，每处扣1分。5提供线网不意图和本线线路图未在车厢提供城市轨道交通线网示意图和本线线路图的，每处扣1分。一级指标二