大型小区物业服务年度工作报告及明年工作计划文字版参考借鉴范本.docx

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1、大型小区物业管理服务年度工作总结及明年工作计划老许作品前言4一.20年度工作完成、执行情况：1二、本项目品牌建设2（一）全面启动小区“DIS”形象体系2（二）努力形成以业主满意为中心的质量体系2三、团队建设及内部日常管理工作3（一）实施计划培训，提升人员素质、提高服务质量3（二）秩序维护管理41建设一支与高尚社区相匹配的安保工作队伍42 .切实有效的开展了全区域的安全保障管理活动43 .开展巡逻布控，建立人防和技防加区域网格化的治安防范网络54 .坚持常态化的消防管理55 .严格施工现场监管6（三）保洁及环境卫生方面61 .完善保洁标准化工作制度、流程。62 .严格执行清洁工作规程63 、落实

2、精细化管理74 .加强保洁服务品质监督考核7（四）设施设备维修服务71 .以预防性/计划性维修为主，完成年度工作计划72 .完善应急预案，落实三级检查制度73 .落实岗位责任制，实施量化管理74 .服务前倾、突出重点85 .加强监督，倾力服务8（五）绿化、景观方面81、因地制宜，添景增色82、科学实践、开源节流83、合理整治，有效修复9（六）综合管理方面9四、20年大事记（公开透明）IO五、存在的问题和经验教训12六、20年工作计划13一、指导思想与工作目标13二、工作思路：15三、具体实施方案15（-）“四保”工作基本保证措施：15（二）提高小区品质，增加业主的满意度151、发展景观、绿化1

3、52、道路维修及楼梯踏步修复163、房基散水沟及楼层污水下水管道维修164、楼栋粉刷（申报金额是万元）（分栋征询）165、地下车库进出口改造（申报金额是万元）（三期及进出口周边征询）166、门禁系统改造（申报金额是万元）（分栋征询）167、小区信报箱（申报金额是万元）（征询）预算费用：万元。168、垃圾房移址改造（申报金额是万元）（征询）预算费用：万元。16前言尊敬的居委、业委会各位领导你们好:首先，向大家拜个晚年，祝大家新春快乐、身体健康、工作顺利、万事如意，在新的一年更上一层楼。20年,对于本大型小区物业服务中心来说,可谓是坎坷之年、多事之年，在这一年里，服务中心经历了团队组建、项目平稳过

4、渡、服务合同续签等大事。作为商务博物业的标杆项目，服务中心依托居委会、和业委会的直接领导和大力支持，以及服务中心全体同仁按公司的战略要求并结合管理实践，逐步完善更具针对性、更具实操性的运行方案，从端菜式服务，迈向点菜式服务，实现以客户需求前向化服务理念。年终较好地完成了全年各项工作任务，认真履行合同，基本兑现了年初的承诺；总体走上平稳良性发展的轨道。目前，项目总体工作始终有条不紊的进行，并能达到业主对我们的期望。平稳、创新、安全、有序的渡过20年，离不开业主的信任与指导，更离不开居委会、和业委会的大力支持与帮助，20年度“四保”工作的满意度，通过征询达到%；并在11月份进行了续聘征询活动同意票

5、以的得票率，续聘2年的服务合同。总结20年的工作，是为了更好的做好新一年的工作。为此，服务中心将更加努力，紧跟时代的战略步伐，继续彰显尚物博物业以运作效率的核心竞争力，将精细化管理纳入新一年的工作日程，力争获得业主更大的满意。逆水行舟，不进则退！20年，服务中心在新的机遇与挑战下，唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。只有不断地创新，才能满足发展的需要，服务中心所将不断的努力进取，使本项目成为名副其实的标杆。现将20年主要工作总结如下：一.2017年度工作完成、执行情况（仅参考）：项目内容完成率安全生产重大责任安全事故0设施设备运行事故0员工工伤事故0经营管理小物业物业费收缴率76%公益性收入

6、20.1万元100%项目管理全年度各条线工作计划99%特殊事件现场管理100%各项工作任务及检查100%投诉处理率99%培训各条线年度培训计划执行率100%岗前培训合格率98%专业、特殊岗位持证上岗率100%现场管理（每日现场时间）项目经理70%条线经理80%条线主管90%团队建设（流动率）员工辞退、开除10%员工离职二、本项目品牌建设（一）全面启动小区“DIS”形象体系“DIS”（小区形象设计与建设）是继“CIS”（企业形象识别系统）之后的更富时代特色的新概念。1 .通过延伸“小区”设计理念，完善社区“硬件”建设（如V1标识系统、增设休闲设施等）。2 .加强社区“软件”建设（如倡导邻里守望增

7、进邻里友爱、创作“社区公德三字歌二3 .加强社区公德意识、倡议业主积极参与“爱区护家”、“以小区为荣”等活动），塑造“小区”文明新形象，”让”本项目小区”成为本地区住宅物业管理的一个典范与标志”。（-）努力形成以业主满意为中心的质量体系1、倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识；2、完善落实“首问责任制”管理办法，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务；3、小区安全“零发案率”，保障业主出门在外放心地把家交给我们；4、向业主提供“菜单式、酒店式、个性化、特色化、多样性、广泛性、全方位、立体式”便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务宗旨，“不以事小而不为，

8、不以事大而难为”,由我们为业主解决后顾之忧，让业主工作、学习安安心心；5、“24小时全天候无时限”服务，培养“业主未想到，我们要想到；业主已想到，我们要做到”的意识，把实事做好、把好事做实。6、全面实行“小修及时、中修不过夜、大修三天内、急修即刻处理”的高效服务模式。以“服务态度一一热情；服务设备一一完好；服务技能一一娴熟；服务项目一一齐全；服务方式一一灵活；服务程序一一规范；服务收费一一合理;服务制度一一健全;服务实施一一快速”的手段切实完善。7、实施“以业主的快乐为中心”的健康、文艺、科普、环保、公益五个系列六十三大项的丰富社区文化活动，达到“康乐老少，愉悦中青，雅俗共赏，家园温馨”的开心

9、境界。8、全面开通服务中心、业委会及政府投诉渠道，设立服务中心经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理业主投诉。举办“物业客服接待日”活动，广泛征求业主对物业服务意见建议。9、应用“以人为本、系统理论、动态调节理论”等管理学前沿理论，提高管理效率，持续改进服务质量。三、团队建设及内部日常管理工作（一）实施计划培训，提升人员素质、提高服务质量为了提高物业服务中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物业服务中心便制定了一系列年度培训计划，积极开展各项知识培训I,努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为三大类：1 .岗前培训：所有新员工进行岗前培训，熟知企业文化，熟知公司规章制度熟。2 .岗中培训：所

10、有上岗员工熟知岗位规范化操作流程、员工素质、礼仪、技能及质量要求进阶培训。3 .技能培训：进行工程操作技能培训、车辆指挥、消防常识、疏散逃生、防汛抢险等技能培训来提高员工的综合能力。4 .晋升拓展培训：今年对管理干部的培训则主要围绕新版的本市住宅物业管理规定以及新版的GB/T190012008质量管理标准展开，同时，公司始终注重给予管理人员一个发展的空间，通过晋升拓展培训，让管理骨干学到优秀管理项目的先进理念，方法，从而提升管理人员的素质。（二）秩序维护管理本项目小区的安全管理，始终是商务博物业的生命线，20年，在公司领导的高度重视和正确领导下，充分发挥了专业保安队的“人防、群防”的有利条件并

11、实施区域网格化管理，全面维护了小区内的人、车、物的安全，去年盗窃案件较往年同期“发案率”高达10多起，今年“发案率”为零，具体工作如下：1、建设一支与高尚社区相匹配的安保工作队伍坚持人员录用政审把关不含糊，对所有新进入安保部工作的人员,必须先出具在原户籍地公安机关无犯罪记录证明，然后把个人身份信息再通过派出所审核过关。一年来，服务中心对查验有问题的人员，进行了果断的拒聘和辞退。同时，结合新一轮物业合同的签约，对安保队伍进行了优化调整。2 .切实有效的开展了全区域的安全保障管理活动根据公司提出的“安全、质量、发展”的思路为切入点，结合保安部具体工作为实际重点，加强对小区的人、车、物管理。O重新制

12、定、完善门岗管理制度、出入管理制度，实施人车分流；业主进出小区实行刷卡管理；来人来访人员进出实行登记，必须向业主进行核实确认后实行放行，严格禁止发小广告、拾荒者进入小区,对装修公司人员实行实名制登记并配戴我司统一发放的出入证件；物品出入登记管理；O保障安全规范交通秩序，车辆实行“一车一杆一证”的放行制度，严禁超长、超高、超重车辆进入小区，对特种车辆进行规范有序的管理，对社会车辆进入小区按时间节点实行收费管理；门卫四周、主要干道严禁任何车辆停放。3 .开展巡逻布控，建立人防和技防加区域网格化的治安防范网络O实施区域网格化管理，加强扩大整个区域的巡逻范围，在第一时间整个小区区域范围，设置120多个

13、巡更点，白天队员实行交叉巡逻,不定时对各区域设岗布控。晚上实行分时间段进行巡逻，以季节变化为准。队员分批进行巡逻，做到点、线、面，全方位无死角的网格化管理。4 .坚持常态化的消防管理O成立了以项目经理为组长消防安全工作管理小组，分区域落实了消防检查责任人。O建立健全了全区域的消防管理工作台帐，分别对区域内所有机房、灭火器、墙式消火箱进行了身份登记，设立台账。O加强对小区内所有消防设施设备的安全检查。做到“预防为主，防消结合，隐患险于明火，责任重于泰山”的高度责任感。检查有日查，月查，定期试查等，留有检查记录。O完善项目突发事件紧急预案，全年不少于2次各项突发事件预案实训。5 .严格施工现场监管

14、O服务中心严格施工现场物料和人员出入监管，一年来，共开具物品出门凭证258张，对进入施工现场的施工人员坚持办证和持证进入,一年来，服务中心共办理施工人员临时出入证223张。O对施工现场安保部加强对规范安全作业施工的安全监管，一年来，安保部对小区内二次装修施工开具施工动火作业申请证58张，制止违规动火作业26起，整改违反操作规程施工现象19起，发现并驱逐无证人员15起。（三）保洁及环境卫生方面1完善保洁标准化工作制度、流程。“细节决定成败”这句话说说很容易，但做起来非常难。日常工作是保洁部的核心工作，在日常工作管理中我们制定了作业指导书，在作业指导书的框架下制定一系列的表单、表式，有垃圾清运记录

15、、培训记录表、外墙清洗质量确认单、物品领用表、日常巡查记录表、定期清洁计划表、部门经理巡查表、清洁机械保养表、绿化日常监管表、卫生间巡查记录表等，通过表单来指导管理人员及员工的日常工作开展。2.严格执行清洁工作规程严格执行清洁工作规程，全天候清扫各楼道、门厅、走廊及各条路道等；全天候清理垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，为广大业主创造了一个干净、舒适的的生活环境。3、落实精细化管理O对小区主干道及影响住户的树木进行了适当修枝，对绿地杂草，白色垃圾等，按每个清洁工以责任区的形式分片包干负责。4.加强保洁服务品质监督考核采用考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则,对保洁员进行考核，力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核，从而提升环境服务质量。（四）设施设备维修服务1.以预防性/计划性维修为主，完成年度工作计划O严格按本项目的要求制定年度工作目标、计划，确保小区公共设施设备正常运行。2