学生公寓物业管理方案参考借鉴范本.docx

《学生公寓物业管理方案参考借鉴范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《学生公寓物业管理方案参考借鉴范本.docx（26页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、学生公寓物业管理方案参考借鉴范本年月曰1、公司简介32、管理服务理念、目标与承诺42.1 本学生公寓项目物业管理服务理念42.1.1 建立和实施完善的物业管理质量体系42. 1.2实施人性化管理43. 1.3实施全方位服务44. 1.4营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境52.2 管理目标62.3 管理质量承诺63、管理服务模式和机构组成103.1 管理服务组织系统（架构图）103.2 各部门主要职责103.2.1 服务中113.2.2 工程部113.2.3 保安部113.2.4 保洁部123.3 运作程序系统123.3.1 管理服务处整体工作流程图12332物业接收与管理程序133

2、.3.3 办理入住程序143.3.4 学生投诉处理程序15335房屋室内维修程序16336公共设施维修、保养程序173.3.7 消防应急程序17338保洁服务运作程序184、服务内容、标准及流程194.1 学生服务的总体要求和流程204.2 学生服务需求分级204.2.1 业务授权管理204.2.2 客户服务中心的质量监督功能204.2 报修服务214.3 特殊服务项目214.3.1 无偿服务项目及责任部门214.3.2 有偿服务内容及责任部门224.4 投诉处理23投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及处理措施，以提高公寓的管理水平和服务质量二234.5 紧急事件处理24

3、5、管理服务处人员配备245.1 人员配备的原则245.2 月艮务处人员配备表246、本学生公寓项目物业管理服务费测算256.1 年度支出汇总表256.2 说明251、公司简介本物业公司成立于一年一份，是一家专业从事酒店管理、高校物业管理服务、学生公寓物业管理服务的现代化企业。公司目前直接管理服务的项目有商务酒店、酒店、高校留学生公寓等三个多个酒店、高校、学生公寓项目。公司现有在册员工余人，中高层管理人员均受过知名酒店管理公司的专业培训，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、服务、工程队伍。公司完全按照市场化原则和现代化企业先进管理模式运作，以高起点、高标准、高要求落实于企业管理的各个方

4、面，追求高效管理和优质服务。公司秉持“求真务实、开拓创新、克难奋进、服务至上”的经营理念，以“全心全意、无微不至”“顾客至上、追求卓越”为服务理念，在现代化企业管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流!2、管理服务理念、目标与承诺2.1 本学生公寓项目物业管理服务理念2. 11建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的IS09001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在本学生公寓项目的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入IS090

5、01系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。2.1. 2实施人性化管理“崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在本学生公寓项目的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。2.2. 3实施全方位服务社会在进

6、步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识,坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。2.14营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境为使本学生公寓项目的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行

7、驶和停放的约束引导，保障安全。同时在公寓的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧外松”，确保公寓的治安安全。“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。“物防”上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。“技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。2.1 .5创新管理人类进入21世纪,在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。物业管理起源于

8、西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，本学生公寓项目是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦，作为负责管理服务的酒店管理公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新,满足学生日益增长的需求。针对本学生公寓项目学生特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，我们将在贯彻IS09001体系的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘学生的潜在需求，满足学生深层次的物质和精神需要，学生想到的我们一定尽力做到，学生没想到的我们要想到，并做好。

9、另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。2.2 管理目标公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。本物业公司完全有信心、有能力承担本学生公寓项目的物业管理及综合服务工作，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把本学生公寓项目管理成“安全、文明、整洁、舒适”的学生公寓。2.3 管理质量承诺我们对本学生公寓项目物业管理服务的各项指标承诺如下:序号指标名称公司指标管理指标实施措施1公寓完好率95%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无损坏公共设施。2公寓零修、急修及时率95%接到维修

10、通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率98%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。5雨水井、污水井完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。6排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。7路灯完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，

11、以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。8停车棚完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，方便使用。9公共设施完好率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，美观清洁。1()公寓内治安案件发生率0保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。12火灾发生率0公司全员

12、义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知公司，确保公寓内消防安全。13学生有效投诉率及处理率1%98%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发生投诉即时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。14物业管理务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽可能地满足学生的需求，加强双方的沟通，以确学生对物业管理服务工作的满意。2.4 实现管理目标、承诺的工作措施随着各高校后勤改革的不断深入，有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公

13、寓物业管理更加侧重服务。在建设“和谐校园”的过程中，我们将认真贯彻中央十六号文件精神，不断加强和完善学生公寓物业管理“管理育人、服务育人”的职能。十八大以来，“和谐社会”的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化发展的重要摇篮，在和谐社会的建设中起着先锋作用，建设“和谐校园”成为了社会对我们的期待。学生公寓不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以，公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓，加强学生的管理；在公寓内设立心理咨询室以对学生进

14、行心里疏导；学生党团组织进公寓；成立学生公寓自律委员会等等。一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案。二、加强员工培训，提高服务水平。三、进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高，光靠经验型的管理和服务是远远不够的，必须引进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提

15、高服务水平。因此，公司一方面会积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作，编辑公寓员工学习园地，把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。四、多方沟通，力创“和谐”。安全是学生公寓管理服务的首要工作，由于少数学生为自己一时方便,使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障，和谐校园的创建是无从谈起的。但是往往在工作中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性，又要采取合适的方式解决矛盾。在对学生宿舍进行安全管理时，公司会注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时