成功电话销售的技巧.docx

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1、成功电话销售的技巧在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户能够推断出座席销售代表与其代表的公司。太多的业务已经不需要像往常一样，非得销售人员面对面进行。在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销，电话销

2、售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的有关技巧作一些介绍：成功电话销售的概念开篇的技巧提问的技巧结单的技巧有效的时间管理如何与客户约定面对拒绝其它有关技巧通过对有关内容的掌握，我们希望能够提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人

3、可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的能够有下列几个方面：这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？该人的语法使用正确吗？她的表达能很容易被懂得吗？该人是一个优秀的倾听者吗？这个人会表现出专业与向上的精神吗？该人能很好的管理时间吗？该人能很好的管理信息吗？该人能深刻懂得产品与服务、特性与功用吗？这个人自己相信她要卖的产品吗？这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？假如你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的克服关于“冷呼出(COkICa11ing)的恐惧心理增强对电话能够进行销售的信心形成良好的客户资料记录整理分析习惯通过电话使用不断改进客户管理

4、技巧有效辨识潜在客户在电话取得客户的信任与承诺系统的追踪客户信息成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件情况:整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各类方式与技给客户一个优秀的体验。解析需求。假如客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不可能有销售机会。电话代表首先要做的情况就是熟悉客户的真正需求。推荐产品。在熟悉了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或者数种符合或者接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或者服务上。当然，这会是一个与客户不断确认,最终形成一种具体产品描述的

5、过程。熟悉顾虑。通常客户都有多种产品或者服务可选择，而这些产品或者服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。熟悉客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或者服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后，签单之后更是代表了一个新过程的开始.一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或者服务与客户的需求紧密连结合起来。以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，因此，我们有必要先简单分析下

6、客户的决策流程。电话销售的对象即能够是个人，也能够是组织，但不管是个人采购还是组织采购，在购买决策上面具有很大的相似性，比如,一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动与一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相同性。因此，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，认真回想下，你当时是如何下定决心购买的？你购买的整个过程是什么？假如我猜得不错，你的整个购买过程同右图是一至的：你经历了从对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，之后你开始行动，找些产品看看，做些比较，用你自己的评估标准进行分析，最后选择

7、一个你认为合乎你要求的产品，并购买，共六个明显阶段。电话销售流程概述不管是InboUndCa11,还是OUtboUndCa11,其流程具有很大的相似性。从上面的这个案例分析来看，你得出的电话销售流程是什么？我想你与我的答案是一至的。电话销售流程共分为六个阶段，如右图所示：你准备打电话或者者准备接听客户来电，然后陈述你的开场白或者者问候，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者者跟踪销售。右面所示的这个流程有两层含义：1 .说明一个完整的销售过程，在这个销售过程中，销售人员可需要与一个客户有若干次的接

8、触或者通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点特别适用于那些复杂系统的销售（在下面的销售流程分析与采购流程分析就是针对的这个长期过程）；2 .它同样也能够说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的。由于通常来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上来讲都是明确的，再加上假如你销售的产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就能够获得这个订单。即使说不能通过一个电话结束销售，但这个流程同样适用于一个电话的流程。需要说明的是，在这里我们探讨的客户决策流程与电话销售流程是指普遍意义上的一个流程，也是一个专业电话销售人员所务必掌握的基础知识。因此，我们在下一节重点谈了客户采购

9、流程中的重点与销售流程中的重点，以供你参考。里面所谈到的有些内容可能已经超越出了电话销售人员要做的工作，但作为基础知识，还是希望你能懂得并掌握。假如你很熟悉这一部分，能够直接跳过，看下一章。由于你所销售的产品、你所处的行业不一致，由于你的客户不一致，这个流程可能会有些变化，当然，你的感受也会是完全不一致的。呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧田淑红袁道唯2002/03/25假如在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果说明前三个答案是：1 .如何缓解压力2 .如何选择正确的语言3 .学会处理复杂事务。压力关于一个高效运转的呼叫中心是一个必定的现象，缓解压力就

10、务必是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该如何面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。首先，不管客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不可能用的语句来“回敬”客户。应当尽量让对方把话说完.英文中有两个词，react与response,中文的意思都是反应，但事实上意义能够很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该使用后者而非前者。ReaCt是那些下意识时，直接的反射行为,而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发

11、出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地操纵也是一种艺术.有的时候可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动“或者”您的时间一定很宝贵，我想”在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户明白你的重视。但这种表示最好不要用”好，好”对，对，对”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说”好什么“或者“不对”等。正确的表达能够是“明白了“，“我懂得”，峨熟悉”等。即使是对方出言不逊，也不要对其不

12、良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或者认错。这样做无助于你操纵对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：1保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2 .尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，能够由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便能够大大缓解对方的愤怒心态。3 .在保持足够的冷静又不失热情下，认真运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际

13、问题，在此过程中向客户不断表示“十分熟悉您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”4 .不管是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的”背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。放下电话后能够做些什么或者不做什么来减压呢。1走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。5 .学会选择性不记得，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。6 .不要与你的邻座诉苦，要说找你的训导师或者班长，这样会使你更正面的作

14、一个回顾。7 .最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像假如超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的奉献。下班回家后，座席代表能够做些什么来减压呢？1读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2 .饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平与。3 .健身，哪怕是慢走都很有益，你能够嗅闻花木香，与大树做个拥抱。4 .自我思辩与确信，就像参加一些团队建设活动时那样，你能够经常对着自己大声说“我是一个优秀的座席代表“，“帮助客户就是帮助我自己“，“我再也不要由于客户的态度而沮丧！”5.睡眠，保证每天7-8小时。面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言

15、：Wewon,tbepunishedforouranger,wewi11bepunishedbyouranger.Weinvitethetypeofbehaviorthatweconveytowardothers.呼叫中心座席代表技巧篇之二客户沟通语言表达技巧田淑红袁道唯2002/04/08当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型“转到“专业型”。你在家中，在朋友面前能够不需通过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就务必养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听

16、众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又务必掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用尽管要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不一致的感受从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择表达正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等二这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感受。比较正面的表达能够是“非常感谢您的耐心等待工假如一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达