服务产品V发版简要说明.docx

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1、服务产品V发版简要说明服务产品V3O发版说明书用友软件股份有限公司云服务创新中心2011年4月目录1、用友服务产品32、服务产品V3.O概述43、服务产品V3.O范围43.1服务产品V3.0版本的产品包43.2安心系列服务体验包的服务产品43.3安心系列服务伙伴包的服务产品53.4安心系列服务标准包的服务产品53.5舒心系列服务包的服务产品54、服务产品V3.O的产品内容64.1电话热线支持64.2网上在线支持84.3网上自助服务94.4基本信息服务104.5网络社区服务114.6区域/行业远程保护服务124.7标准现场保护服务134.8地区级客户俱乐部154.9系统巡检154.10软件升级1

2、74.11全国客户俱乐部174.12绿色热线184.13专属团队服务一_专属现场服务194.14专属团队服务_专属坐席服务204.15年结服务214.16定期现场服务224.17加急特殊服务224.18常规驻场服务234.19ABU驻场服务244.20全国联保服务251、用友服务产品针对企业从简单到复杂的应用状况、从标准到个性的服务需求，用友提供全方位多角度的“用心服务”系列产品。用友服务为企业信息系统稳固高效运行保驾护航，并提供功能不断增强与应用模型不断优化扩展的软件。帮助企业解决关键业务问题、优化系统及应用流程，从而降低企业运营成本、提高效益随心系列复杂A端心衣利舒心系列真心系列安心系列个

3、性同单I列I具心系列II、标落个性当企业需要确保管理信息系统的平稳运行时：推荐选用以基础保障式服务为核心的“安心系列”服务产品； 当企业对服务响应时间、服务顾问级别、服务时段有更高要求时：推荐选用更高级别的“舒心系列”服务产品 当企业需要快速自动化服务时：推荐选用涵盖丰富专项服务工具的“省心系列”服务产品 当企业有个性化的随需定制服务需求时：推荐选用定制化服务解决方案获得随需应变的“随心系列”服务产品 当企业不想花钱，有应急需求时：推荐选用单项支持服务卡的“真心系列”服务产品2、服务产品v30概述服务产品V3.0是一款为用友软件应用提供高质量的服务保障、不间断的技术支持与统一的人员能力提升计划

4、的服务产品，最大程度地保障软件系统的稳固运行。通过服务产品V3.0让客户更好的应用软件，充分享受软件信息化所带来的企业管理效益。3、服务产品V3.0范围3.1服务产品V3.0版本的产品包服务产品服务包类别安心系列服务体验包安心服务伙伴包服务产品V3.0版安心系列服务标准包舒心系列服务3.2安心系列服务体验包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务客户对象问题解决网上自助服务1、NC客户2、U8客户3、eHR客户4、CRM客户网上在线支持电话热线支持知识服务基本信息服务网络社区服务3. 3安心系列服务伙伴包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务区域/行业服务机构支持客户对象问题解决网上自助服务标准现场

5、保护服务1伙伴U8客户网上在线支持区域/行业远程支持电话热线支持地区级客户俱乐部知识服务基本信息服务网络社区服务系统巡检系统巡检服务4. 4安心系列服务标准包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务区域/行业服务机构支持客户对象问题解决网上自助服务标准现场保护服务1、NC客户2、U8客户3、e-HR4、CRM客户网上在线支持区域/行业远程支持电话热线支持地区级客户俱乐部知识服务基本信息服务网络社区服务软件升级软件升级系统巡检系统巡检服务5. 5舒心系列服务包的服务产品服务产品名称客户对象全国客户俱乐部1、NC客户2、U8客户全国联保服务绿色热线3、e-HR客4、CRM客户专属团队服务定期现场服务加

6、急特殊服务常规驻场服务1、U8客户2、CRM客户ABU驻场服务1、NC客户2、e-HR客户说明：舒心系列服务务必在购买安心系列服务标准包的基础上购买。4、服务产品V3.O的产品内容6. 1电话热线支持7. 11服务内容：用户通过拨打用友客服专线4006600588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业务管理系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报；1 .提供5*8小时热线支持服务2 .提供电话语音留言回呼服务3 .专家服务团队诊断指导服务4 .用户问题解决进展状态告知服务5 .用友区域/行业服务机构现场服务质量回访监

7、督4.1.2交付流程1客户遇到应用问题，根据用友提供的服务识别码拨打热线支持电话4006600588；2 .一线服务顾问对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；3 .客户进行问题描述；4 .一线服务顾问进行问题解答；5 .假如在热线电话中不能解答用户的问题，一线服务顾问将用户问题升级至二线专家坐席；6 .客户服务中心二线专家坐席解决用户问题，根据问题实际情况将问题转入远程服务或者者现场服务；7 .服务顾问再一次确认用户的联系信息，并告知用户下一步服务的手段、时间与有关流程；4.1. 3交付标准1 .响应时间：电话接通率90%以上2 .交付方式：4006600588客服专线3 .交付资源：用友客户

8、服务中心通过认证的热线顾问4 .交付成果：每年提供1次热线支持服务记录5 .服务日历：5*8小时6 .服务时长：全年累计不超过30小时4. 14服务关闭标准1 .根据服务流程达到下列任一标志时视为一次电话支持服务完成：获得用户对本次服务请求完成的确认；应用故障转交下一服务流程进行处理；4.1. 5升级操纵点1 .一线热线服务时间每超过30分钟即提示进入下二线热线服务流程进行外理；2 .二线热线服务时间每超过2小时，将升级至区域/行业服务机构支持进行问题解决；4. 16服务质量要求1、电话接起后，使用标准的答询规范；2、电话里边能够帮助用户解答问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中

9、;3、电话中解答不了的问题，在确认用户的联系方式后，告知用户下一服务方式与服务应注意的事项；4、实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员务必使用户的问题得到受理，或者帮助用户联系有关部门，不向外推委；4. 2网上在线支持5. 2.1服务内容客户通过访问“在线服务网站”提交产品应用过程中遇到的问题，服务顾问将通过网络信息回复的方式提供在线问题解答与指导，所有问题信息都将记录在在线服务系统的数据库中，并可随时查看历史记录；1 .提供5*8小时在线支持服务2 .与用户实现网络方式的有效互动，同意需求与产品意见反馈3 .服务进程的可视化将有助于客户有效监控问题的解决时间4. 2.2交付流程

10、1 .客户遇到应用问题，根据用友提供的在线服务网站的用户名、密码登录在线服务网站，按照要求进行问题的全面描述，如有错误现象界面截图或者日志信息以附件形式上传；2 .服务顾问根据问题描述进行问题解答，必要时通过电话沟通全面情况；3 .假如是非产品应用问题且无有关解决方案，服务顾问将问题转交到后台支持团队，并进行跟踪，将最终的解决方案反馈给客户；4. 2.3交付标准1 .响应时间：4工作小时2 .交付方式：3 .交付资源：用友客户服务中心通过认证的一线服务顾问；4 .交付成果：在线问题历史记录5 .服务日历：5*8小时4. 2.4服务关闭标准根据服务流程达到下列任一标志时视为一次在线支持服务完成；

11、1 .获得用户对本次服务请求完成的确认；2 .应用故障转交下一服务流程进行处理；4. 2.5升级操纵点1 .在线提交的问题未能一次答复解决，将自动升级至用友客户服务中心二线专家处理；2 .在线问题答复之后的两个工作日内客户未再次反馈问题，视作该问题解决；4. 2.6服务质量要求1 .服务顾问根据客户提交问题紧急程度对应的不一致响应级别提供解决方案；2 .网站提交问题信息中不明确的内容通过电话的方式及时与客户沟通；3 .实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员务必使用户的问题得到受理，或者帮助用户联系有关部门，不向外推委；4. 3网上自助服务5. 3.1服务内容通过用友公司及时更新的

12、ERP知识库与ERP信息集成，来满足用户在应用过程中进行自助查询的专业知识平台；1 .通过专业检索工具“U易搜”查询问题的解决方案；2 .通过查看定期公布的预警信息，提早预防问题出现，并能够学习其他客户的应用经验与案例；3 .通过“服务进程可视化”功能，自助查询所提交问题的处理情况（所处阶段、是否派发、派发顾问姓名与资历、估计上门时间等）；4 .提供最新补丁的下载与操作说明；5 .能够随时熟悉用友服务产品与各类服务信息的公布；4. 3.2交付流程1 .用户使用服务识别码与密码登陆在线服务网站2 .登录用友在线服务网站，获得服务进程查询、知识库查询、服务资源核对、补丁下载等服务；4. 3.3交付

13、标准1 .交付方式：2 .交付资源：设置高级服务顾问进行专人保护；保障用户访问的服务器正常运行；3 .交付成果：定期收集与整理全国保护知识，并及时更新至自助服务网站;4 .服务时间：7*24小时4. 3.4服务关闭标准用户成功登录自助服务网站，自主获取查询或者下载服务；5. 3.5服务质量要求1 .向客户提供易用性较高的向导功能与查询功能；2 .及时更新自助网站信息，保障系统的稳固性；3 .按版本与模块提供应用故障的解决方案查询，满足服务进程查询、产品补丁下载、资源核实等功能；4. 4基本信息服务5. 4.1服务内容针对用户的信息需要，将信息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的

14、用户；信息服务的提供还包含信息的搜集、整理、存贮、加工、传递等；1 .提供常见问题的主动告知；2 .传递用友最新软件产品、补丁公布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息；3 .各版本产品保护工具集锦及信息化辅助管理工具；4. 4.2交付流程1 .通过搜集、整理、存贮、加工而形成专业信息；2 .调研方便用户接收信息服务的形式（邮件、期刊等）；3 .将软件应用专业信息定期准确传递给用户；4. 4.3交付标准1 .交付方式：邮件、传真、短信、邮寄、网站等2 .交付成果：电子期刊或者印刷品3 .服务频率：4期/年4. 4.4服务关闭标准：信息服务产品成功发出视为服务完成；5. 4.5服务质量要求1 .及时为用户提供优质的ERP信息服务；2 .对其公布的信息负责，不公布恶意的、不真实的、有歧义的信息；4.5网络社区服务4.5.1服务内容:为用户之间与用户与用友的交流搭建一个网络平台，通过社区服务的形式获得更多的知识交流，包含论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。4. 5.2交付方式:5. 5.3服务质量要求：做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上的不一致观点，妥善调解处理论坛上发生的各类纠纷，对公布的信息负