某售楼处管理手册houjienh.docx

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1、某售楼处管理手册houjienh售楼处管理手册XXXXX物业服务有限公司2007年4月一、前言二、售楼处管理构架三、各部门岗位管理手册吧台服务员管理手册保洁员管理手册保安员管理手册采购兼库管出纳管理手册样板间品质服务员管理手册司机管理手册四、礼仪礼貌管理手册五、客户管家具体实施方案六、培训计划七、各类紧急事件的处理程序一、前言天津国民地产进展有限公司是上海汇浦投资集团在天津的子公司。天津国民地产进展有限公司作为集团在环渤海区域战略投资的基点，以人居的远见与社会资源的支配力，专注于城市近郊新城的规划设计与开发建设，以向社会提供具有人性化、与谐居住环境的住宅产品为己任。为使“XXX”真正成为天津地

2、区的高档别型,突显开发与管理的品牌，从而与“XXX”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，高力国际在分析效果图纸及实地考察的基础上，结合物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容与服务标准及有关的费用测算进行了编制，力求使XXX售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分表达“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的服务，从而坚定客户的购买信心，继而有效的促进该楼盘整体的销售工作。二、管理构架三、各部门管理手册售楼处吧台服务员手册（一）、人员素养1、熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法与流程，掌握本岗位的工作技能。2、按照高力国际企业形象策

3、划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3、言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法与过程操纵1、吧台服务员个工作时间为9:00-12:00,13:00-17:30;根据具体情况进行调整；2、负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等。3、负责售楼处吧台、保洁及保安物品的保管及发放，库存物品不足应及时上报甲方主管。4、发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报甲方主管。5、以热情、周到、快捷的服务，表达高力国际及国民地产的服务宗旨。6、微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。7、客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以

4、保证售楼处的整洁。8、同意客人询问，对客人提供必要的引导服务。9、负责保安。保洁人员的监管，并负责与公司的联系、沟通、发现问题，及时上报。10、完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作。（三）、礼仪礼貌具体要求见礼仪、礼貌管理手册售楼处清洁手册（一）、人员素养1、熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法与流程，掌握本岗位的工作技能。2、按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3、言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法与过程1、员工作时间8:00-11:30,12:30-17:00;根据具体情况进行调整2、售楼处的日常保

5、洁时间以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。3、在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。4、每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2小时清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全面保洁工作，同时在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。5、售楼处上班前要紧针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。6、每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰缸（不超过2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或者设施进行保洁

6、工作，发现不洁之处立即进行整理，保洁。7、每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、地脚线、冰箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。8、每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发现有污迹随时清洁。9、每月对售楼处的地板进行一次打蜡/洗尘，大厅内的灯具每月须完全清洁一次。10、在保洁时，如发现有工作人员或者访客遗留物品时，应及时报告主管后在进行处理。（三）、清洁卫生标准1、楼梯、走道、天台等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用与堆放杂物现象。2、走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物与占用。3、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水

7、迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50Cm无明显污迹。4、玻璃 距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50Cm无明显污迹。 距地面2米以外玻璃目视无积尘。 通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。5、地面 需打蜡的地面光亮、呈本色。 地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。 大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。 胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。 水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。 水磨石地面目视无灰尘、污迹。 广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。A通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。 车道线清晰、无明显油渍、污迹。 、面涂料堵面无明显

8、污迹、脚印。 大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50Cm无灰迹；外墙面无明显积尘。 水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。7、天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。8、人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包含：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、室外座椅、雕塑、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。9、垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。10、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。11、烟灰缸标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。12、洗

9、手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓只是满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。13、地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。14、家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50Cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。15、办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足： 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。 ，普面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。 桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。 垃圾篓只是满、无异味

10、。饮水设施无污迹、无积水。 视听室及时清扫、桌椅归位。 洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。（四）、礼仪、礼貌具体要求见礼仪礼貌管理手册保安员手册（一）、门岗工作内容及要求1、门岗位置：春、夏、秋季：门外正面站立。冬季：门内侧向站立。2、执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎、您慢走）。3、主动向每一位客人表示问候，指引访客，并积极为客人提供优质服务，方便客人进入顺利，表达出良好的服务意识。4、注意观察进入售楼处的人员情况及周围环境，严禁小商小贩进入售楼处兜售商品及发放各类宣传品。5、售楼处员工下班后进入，要及时做好记录6、随时听从上级调遣安排，完成临时交给的任务。7、熟悉售楼处

11、工作人员及常来售楼处指导工作的领导，主动问好。8、制止衣冠不整、精神特殊人员进入售楼处9、监护售楼处内物品，发现损坏及时上报，保护售楼处的正常秩序，关于扰舌序行为应立即制止，将有关人员交上级处理。10、当班期间发生重大事件，应及时通知上级领导到场解决处理。（二）、车场警卫工作内容及要求1、车场警卫负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。2、负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆（指挥时应注意车头或者车尾与后方障碍物的适当距离，车头向里停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥，指挥时要做到手势与语言一致，推断准确，简捷果断）；认真检查车辆状态

12、，如发现损坏要当场与车主确认，并填写保安值班记录。3、车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品，离开时所好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。4、对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等特殊现象，应及时告知值班主管，来通知业主处理。5、如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析坏损痕迹，做到让对方心服口服，这需要平常积存有关的知识、经验。任何时候不得与客人发生争吵。6、车场内发生交通事故，工作人员应立即通知值班主管，并劝解当事双方的过激行为。7、当发现有人撬动车门或者打碎汽车玻璃时，应

13、向值班主管通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。（三）、保安仪容仪表、礼仪礼貌要求具体要求见礼仪礼貌管理手册（四）、保安员守则要服从命令,要举止文明；要实事求是,要积极工作;不要擅离岗位,不要感情用事;不要敷衍了事,不要相互扯皮;不要主观臆断,不要信口开河。（五）、保安交接班制度1、所有接班警卫应提早5分钟到达指定交接岗位，与当班警卫交接班，交接班双方应立正敬礼。2、交办者应将本班情况向接班者全面说明，对未完成事宜或者新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍，并交接清晰。3、接班者应主动向交办者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或者新发现问题。4、交接班人员应共同检查需交接的物品（比如：对讲

14、机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），务必做到齐全完好。5、交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况，包含：桌椅、地面、办公设备及用品，务必干净、整齐、完好。6、交接班记录本要字迹工整清晰，内容全面，包含时间、地点、人物、时间通过，处理结果等，特别是临时规定及临时工作安排务必交代清晰。7、将所有事宜及物品交接清晰后，交接班人员应在记录本上签字，对有问题之处应记录在案，否则出现问题将追究交班者或者接班者的责任，对责任不清的将追究双方责任。8、所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班的制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。（六）、保安员应知应会的

15、内容1、保安工作的指导方针：依靠群众，预防为主，打击犯罪，确保安全2、保安人员应具备的索养：热爱祖国，忠于职守。遵纪守法，廉洁奉公。服从命令，听从指挥。热情友好，文明礼貌。执行政策，敢于斗争。3、保安工作的要紧任务：做好“四防”工作（防火，防盗，防破坏，防治安灾害事故） 保护售楼处正常秩序，保证业主、访客的财产与人身安全。 发现不安全因素及时报告，同时根据实际情况采取相应措施。4、消防工作“应知应会”的内容 应明白消防工作的指导方针（预防为主，消防结合） 应明白火灾报警程序 应明白消防设施的通常性能与消防器材的使用方法5、防火要点 在工作中要把预防火灾放在首位，认真注意发现是否存在着火隐患。 在巡视中发现火情要及时扑救并上报6、防盗要点 方针：以防范为主，注意抓现行 方法：检查各部门门窗上锁情况；注意观察、发现可疑迹象或者人员，及时查明。7、如何保护现场： 立即向保安部汇报 准确记录时间