某快递公司内部培训资料.docx

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1、某快递公司内部培训资料一、客户服务80问1、项目支持应掌握的基本知识有什么？572、接手新项目客户前应熟悉客户的什么基本情况？583、第一次与客户见面应注意什么问题？594、各行业项目客户的基本需求有什么？595、公关礼仪要点？606、通过哪儿方面打造客户忠诚度？617、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？.638、处理客户意见的几种要紧方法。639、与客户沟通的基本原则？6410、客户服务沟通的六个要紧环节。6511、常用的公关手段及实施方法？6612、如何作到协同保护？6713、定期项目分析的目的与重点？6814、如何懂得与把握客户需求？6915、宅急送客户群体的需求分级。7016

2、、如何通过合理的分工满足客户新需求？7317、如何管理客户需求？7418、如何做到适度承诺？7619、“客户挖潜”的定义及方法。7620、预警客户的定义及分类。7821、预警客户的处理原则（危机处理原则）。7922、“二次开发”的适用范围。8123、几种常见的招投标形式及流程。8124、如何制作标书？8325、如何做好解标工作？8326、谈判前的“三个熟悉”。8527、谈判技巧简述。8928、客户支持在续签合同过程中所起的作用。9229、网站V1P能为项目客户解决什么？9330、解读特殊价格形式。9431、客户支持人员在催收账款中应起的作用。9532、审核、签定合同的注意事项。9733、如何适

3、时递送律师函？9734、宅急送法务人员应掌握保险法中的什么有关条款？.9835、如何解读背书条款？9836、经济案件基本证据有什么？9937、何种情况下，申请律师界入商务谈判？9938、几种法律文书的适用说明。10039、宅急送常用的保险法律条文及适用范围。10040、向客户出具书面材料的法律意义。10141、实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？10142、当客户不满，提出通过法律部门解决或者在媒体将我司曝光时，该如何处理？10143、当客户不满要找高层领导时如何处理？10244、对客户上门闹事的情况如何处理？10245、当客户在未有任何预警的情况下，己将对我司的不满通知给

4、媒体、3.15等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或者是来我司进行采访，我们该如何对答？10246、客户要求赔偿间接缺失时如何处理？10347、网上投诉的处理流程及方法。10348、我们该如何面对已对我司进行有关报道的媒体？.10449、平息客户的情绪，缓解他们不快心情的几种方法。.10550、收货人在工作单上签收时未提出有破旧、丢失问题，之后又提赔偿问题，如何处理？10751、经常发生事故的要紧业务环节。10752、如何推断责任部门？10853、如何统计及分析投诉问题？10854、承运时登记的货物名称与实物不符时，我公司是否承担责任？10855、关于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问

5、题，导致运费不付，我公司能否采取扣货方式？10956、网络追偿到付款规定。10957、签收单丢失，委托人或者收货人提出索赔要求，如何处理？10958、客服人员如何进行网络追偿与申请仲裁？10959、保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。HO60、客户投保信息及数据来源与采集。11061、宅急送的保险合作伙伴及保险约定。I1162、熟悉一些保险的基本原则。11263、美亚承保的范围包含什么？11264、玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。11265、如何投保及投保时的注意事项。11366、如何为项目客户申请特殊保险费率？11367、客户拒上保险时应如

6、何引导？11368、理赔程序与时限。11369、当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？11470、如何向客户解释300元免赔额？11471、保险A条款、B条款的适用范围？11472、货运险免责条款的运用。11473、出险后采取的首要措施有什么？11474、保险理赔应收集的标准资料有什么？11575、什么是代位追偿？11676、在合同中为什么要约定保险条款？如何与客户约定保险条款？11677、关于通过保险挽回公司资产缺失的审批流程与审批标准？（此条款仅适用于通融赔付的案件）11678、仓储保险（财产保险）的承保公司？11779、仓储险的承保险种与承保范围？11780、仓储保全的理赔程序

7、。117二、参考答案1、项目支持应掌握的基本知识有什么？答：（1）服务理念知识作为项目支持首先应明确，作为项目支持你所支持的标的是什么？目前以客户为中心的营销哲学与文化越来越为众多优秀企业所重视。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。这要求企业在广泛关注竞争环境的同时，务必加大投入关注客户。当前宅急送的核心任务是：一方面提升企业核心竞争力习惯客户需求的变化，以提高市场竞争力（即我们的快运产品质量），另一方面以管理思想为引导，采取相应的技术手段，科学的处理宅急送与客户之间的关系来提高并维持较高的客户占有率（即客户保护）。项目支持即

8、是针对宅急送的项目客户并为达到以上两方面的目标而设。要明白任何一家企业的产品均不是十全十美的,那么如何让客户的需求与宅急送企业服务产品链接起来，成为支持的要紧工作。从宅急送的企业产品来说，项目客户的需求指导宅急送改善自身的服务产品品质，从客户方面来讲，与之相匹配的物流服务更增强了客户的竞争力。（2）物流专业知识我们是物流企业，目的是为客户解决货品流转的环节问题，假如你的专业知识比客户还要差，那么从客户角度看来，你将无法为其解决他所面对的困难的。因此作为项目支持,应具备很专业的物流知识。它不但要求你能精确的熟知宅急送企业本身的运营模式，同时还应熟悉国内及国际较先进的物流知识。包含：国内、国际物流

9、现状，先进物流企业运作方式等。他山之石能够改玉，借鉴他人的先进理念及模式，结合客户的需求，从而改善宅急送企业服务产品，才是项目支持的追求境地。(3)营销知识整个销售链条可分为售前、售中、售后三部分。项目支持要紧完成的是“售后”环节。既然它是销售体系中的一部分，那么项目支持人员也必定是一个营销人员，不一致于营销(售前)之处在于两者侧重点不一致，营销侧重于贴近并切入，支持侧重于保持并使两企业相融合。因此营销知识必不可少。2、接手新项目客户前应熟悉客户的什么基本情况？答：接手一个新项目客户前应作好下列前期准备工作：(1)由于各行业产品对物流的需求也不一致，假如你想更贴切的为客户解决最终物流问题，那么

10、应学会换位思考，深入熟悉客户行业，才能有针对性的提供切实有效的物流解决方案。同一行业中每一家企业又各有特点，如企业结构、产品特性、销售模式、售后服务模式等均是项目支持应熟悉的内容。(2)向营销人员熟悉前期开发过程中的所有细节，能够帮助你抓住此客户的关注点，以指导以后的工作。同时，能够初步熟悉客户负责人的部分特征，如喜好、品性、思维方式等。(3)熟悉项目开发中营销人员提供的物流方案，由于项目客户的要紧特殊操作要求会表达在物流方案中。(4)合同、价格体系。项目客户合同中通常会表达保险赔付、晚点减免、签单、结算等关键问题，因此在接手一个项目前一定要认真通读合同，以免操作过程中产生与合同不符的错误而引

11、起客户不满，导致信任度降低而造成支持工作困难。(5)竞争对手情况，包含客户往常与现有其它承运商，及其运作与价格的优劣势。（6）其它营销人员提供的信息资料与客户动态情况。假如你自信具备了项目支持的基本知识及技能，同时掌握了客户的全面情况，那么就可放心承接任务，相信自己一定会为客户为公司做得很优秀。3、第一次与客户见面应注意什么问题？答：与客户的初次见面很重要，从心理学上说，第一印象在人的大脑中驻留较深，会对以后完整、成熟形象的形成产生很大的潜意识影响。因此一定要注意下列几点，避免造成不必要的阻碍：（1）初次见面，最好请熟悉客户，客户信任的营销人员一同前往，这样，他在客户身上产生的较好影响会或者多

12、或者少帮助你接近客户，减少客户的陌生与不信任感。（2）见面应确定一个客户感兴趣的主题交谈，不要只为见面而见面，客户会感受在无意义的浪费时间。（3）初次会面时，以客户与营销人员为主，项目支持多听少说,适度插入讨论，应言之有物，让客户慢慢熟悉你，不可一味谄媚客户。还应注意见面前与营销人员沟通到位，以免破坏谈话目的，适得其反。由营销人员引荐你，作为此项目的后续保护人员。（4）注意你的礼仪，如着装、动作、举止等。一个人的文化素养常常通过一些不经意的细节反映出来，而客户不管层次是高是低，你的素养表现均会被客户认定为企业形象的一部分。4、各行业项目客户的基本需求有什么？答：医药：a货物价值较高，对货物的安

13、全需求高，要重点洽谈保险条款。b货物基本使用原厂包装，在运输过程中不同意有变形、污渍的现象，要给予充分的重视。c部分药厂以签单作为货款回收根据，因此要求我司提供签单返回业务，在承诺时要慎重。d结款周期普遍偏长，合同中应明确结款账期。通讯：a货物价值较高，安全性需求高，应明确保险条款或者赔付办法。b原厂包装，要求防潮防雨。c通常会有仓储需求，并需提供手机串号与包装箱条码管理要求d大部分手机代理商会对库存手机向银行进行抵押或者者担保以获得流淌资金，在签定第三方担保合同时必需慎重。E通讯市场变化极快，对运输时限要求很高。电子：a货物价值较高，需明确保险及赔付条款。b货物怕震，对包装技术要求高，常会使

14、用防震板、木箱、木格等包装方式,及发泡、悬空、真空等包装技术避免货损。服饰：a品牌产品多，价值较高，要洽谈保险，明确赔付。b货物多属泡货在报价时需要明确计泡方式。c货物的原包装多数直接用于销售，不同意有污损，应保护外包装完好。广告：a货物多为宣传品或者者小礼品，多数需要进行批量分拣。在报价时需将分拣等费用考虑进去。b关于时限要求极高，多为巡展与活动用品，严防晚点。c多以项目操作形式为主，业务完成后务必及时跟踪结款，按时回款。5、公关礼仪要点？答：公关活动时礼仪方面的表现非常重要，它往往表现在一些细节方面,如：a）要提早预约，严格遵守约定时间，不能冒然拜访；b）着装要得体，不能佩带夸张饰物，不能

15、浓妆艳抹；c）会见客户时一定要把信息工具关闭或者调成振动状态；d）一定要双手与客户交换名片，并当客户面放好，不能随意乱丢；e）给客户递交的资料不能有褶皱现象，要有正规的资料封面；f）与客户交谈时要注意聆听切记不能抢话，不能打断客户的语句，眼神要专注，一定要让客户感受到你的重视；g）离开时要把椅子归位，用过的纸杯拿走；h）告辞时能够有顺祝客户“工作愉快”或者“周末愉快”之类的祝福语表达；6、通过哪几方面打造客户忠诚度？答：有效的管理客户需求，分阶段的实施并满足客户需求，会使客户始终对企业存在着一种新鲜感与认同感。将客户服务工作从简单的满足客户需求提高到打造客户的忠诚度，使客户为企业制造最大的效益。（1）懂得需求规律每一个项目经理与客户服务人员都应该清晰的认识到，客户的需求是有规律性的。关于宅急送的客户而言，安全、准确的将货物送达到收货人手中是基础的需求，当这一需求得以满足的时候，客户会提出其它的个性化的附加服务要求。客户服务人员要充分熟悉客户，发现并评估新出现的客户需要并采取措施将要求