某服务公司员工手册.docx

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1、某服务公司员工手册PartA客情的基本知识2 何谓大客情？建立大客情的实际意义?3 大客情的基本服务?4 客情的岗位设置与职能5 客情岗位的操作技巧与技能7 客情的档案管理与回访操作流程8 典型病例与问题患者PartB客情要求与考评部分8客情操作要求9客情行为规范9客情岗位评定项目与计算方法PartC病理与常见答疑部分io病理13 金诃心脑血管配药原则14 常见答疑15 药理部分17常见问题技巧分解PartD同类产品对比部分20同类产品对比部分第一部分客情基本部分一、产品销售模式销售模式：Facetoface外围地政一媒体运作一咨询一终端f回访二、大客情的含义与意义大客情就是从咨询开始可进入工

2、作范围的第一步，大客情的建立是对我们市场运作的一个完美补充。 1、客情是对消费顾客的培养与服务，与顾客相互建立感情、信任。树立良好的口碑。 2、客情服务的各项数据分析实际上是反映市场销售的晴雨表，是连接市场与客户之间的纽带，成功的客情队伍在产品及市场的成长、成熟起着至关重要的责任与作用； 3、客情是引导市场在广告文案操作的指南针，是市场销售的连续，良好的客情操作在市场经营中，能够最大化的连续产品的生命周期，降低媒体运作的成本与资源浪费。因此，建立一个完善的客情服务系统是决定与关系着产品及公司进展的重要环节。三、大客情的基本服务服务宗旨：“三心二意”一耐心、细心、恒心、诚心、情意服务原则：动之以

3、情，晓之以理工作内容： 认真工整的填写电话记录，真实反映客户情况； 收集各部门的客户信息，建立病历信息档案； 进行客户档案的分类整理，并作出定期回访计划； 每日进行各项工作的统计与分析，提供数据管理中心进行汇总； 处理来电的各项问题，包含非正常咨询； 参与活动组织与促销工作职能： 认真工整的填写电话记录，真实反映客户情况； 收集各部门的客户信息，建立病历信息档案； 进行客户档案的分类整理，并作出定期回访计划； 每日进行各项工作的统计与分析，提供数据进行汇总； 处理来电的各项问题，包含非正常咨询； 参与活动组织与促销 进行家访工作四、大客情的岗位设置与职能职责客情主管咨询人员回访人员U坐诊医生促

4、销一）客情主管：经理的内当家，担负着对市场各项数据的提供与分析，担负着对市场运作的重要责任，担负着员工的管理，担负着对经理思想的落实与执行。 客情主管的职能： A负责各项工作的统筹与计划，并予以实施； B制订工作计划，并监督执行，考核结果；填写各项报表 C上传下递，负责对上级领导下发的任务进行分解并落实； D组织各项促销活动； F对客户档案库的建立与保管保密； E负责对典型病例的开发、管理与保护； F负责对问题患者的处理，消除不良隐患； E对客情人员组织培训； G配合其它部门的工作二）咨询人员：与客户建立感情与信任的第一道门栏，是促进顾客对产品的信任与购买的关键环节，是为后期回访奠定良好基础的

5、第一步。 咨询人员的职能： A、负责电话的接听，按照要求做好全面的记录；并熟悉客户的信息来源，为企划提供参考数据； B、促进顾客购买或者到堂； C、负责处理各类电话信息，及时反馈； D、参与各类促销活动。 F、上级安排的其它工作）回访人员：是对产品销售的开发、连续与提高，是与客户建立长期良好信任的桥梁。 回访人员的职能： A、负责对未购客户的开发，产生购买； B、负责对购药患者的保护，提高复购率； C、负责对有效病例的引导、发掘与培养 D、负责处理问题患者反应的情况，及时上报； E、参与各类促销活动； F、参与家访工作； E、上级安排的其它工作。 四）坐诊专家、促销：足球场上“临门一脚”的角色

6、，与顾客面对面实现销售的关键环节。 坐诊专家与促销的职能： A负责接待客户并协助专家工作，促成购买； B负责对到堂患者的各项资料的完善，准确填写； C负责对到堂患者的情况整理与分析，及时上报； D参与各类促销活动与其它工作。五）家访与外送：是我们与病人直面接触的关键环节，能够弥补电话联系中的不足，增进与病患及家庭的进一步熟悉。 A负责对家访客户的沟通与详尽资料的补充； B负责配合典型病例的开发与对问题患者的处理； C负责将货物准确及时的送达，并提供服药的现场指导； D负责参与各类促销活动与其他工作。五、客情岗位的操作技巧与技能一）咨询接听：1、准备：笔与登记表、每日工作前检查电话是否正常、准备

7、好有关产品知识的材料、熟悉典型病例的情况。 接听注意事项：1）掌握语音、语调、语速、语气； 2）电话铃声在响铃2声半时接听为宜； 3）习惯性先大致记录来电号码； 4）接听后，关于新来电要养成核实的习惯。 接听时开头语：您好，金诃藏药服务中心，我是*,请问您有什么需要帮助的吗？2、技巧： 1）、避免对病人的问题进行直接问答，应该让自己变为主动。比如：新病人在来电的时候最关心的话题是：多少钱？几个疗程？能治疗好吗？。等等，假如如今我们再不熟悉对方情况之下进行回答，容易让病人在满足回答之后就挂断电话，易导致我们的来电登记不全，影响今后的回访跟进工作。因此，如今应该避而不答，而是以反问病情的方法进行交

8、流（如今应该表达我们自身对产品的专业性与自信），从而完成对客户基本情况的熟悉； 2）、熟悉病人以往的治疗方法与用药，分析原治疗方法的特点与不足；比如西药、中药的作用，（如今不建议急切的去否认其他药物的治疗，甚至能够先确信原用药自身的优势）然后再导入病症的根本原因，为下一步介绍我们的产品起到引导作用。（过程中能够适当的与病人交流病症带来的痛苦，达成与病人或者家属的共鸣） 3）、针对病情分析后，导入金诃藏药的治疗特点（一定要与前面的病理根本做吻合）,加深咨询者对本公司产品的进一步认识； 4）引用相同的病例效果（即典型病例），进行促成； 5）树立讲师或者坐诊专家权威，引导进入电台或者到堂； 6）多次

9、促成与确定，把握病人的购买意向与具体到堂时间。二）电话回访1、准备：A提早一天准备回访的资料，并在回访前熟悉前期的接触内容，分析本次回访的方式与目的；B熟悉有关的病理常识与典型病例情况；2、回访注意事项： 注意自己的音质与语速 传递给顾客的情绪要饱满热情、充满关切：（表达出自信） 注意电话回访时间，尽量躲开顾客休息时间。3、回访的内容，首访、开发、保护、促成4、电话回访的对象： 未购患者 到堂未购患者用药患者停服患者5、回访的目的，首访：包含咨询首访与用药首访1）咨询首访（时效：37天内假如没有特别的约定；假如切入电台连线的，要当时就跟进促成。）目的：熟悉顾客没有到到堂的原因，并针对性的分析，

10、进行促成或者要约到堂；2）用药首访（时效：3天内访问） 目的： A确定服用量与服用方法、注意事项 B亲情沟通，熟悉患者更多家庭与个人情况 C确信我们的治疗，帮助及建议治疗信心 D计算停服日期 F引导后期进入电台反馈回访开发：包含未到堂未购与到堂未购 未到堂未购回访目的：进一步的熟悉不到堂的原因，熟悉顾客真实的原因所在，进行沟通，尽量促成到堂或者购买； 回访时效：根据回访后档案的分类，计划回访时间。 技巧：先以拉近关系为主，比如天气变化啊，很久没有问候过啊。等等为导入，之后再根据病人的关注点进行交流。假如病人关心的是产品，那么我们谈产品；假如病人关心的是疗效，那么我们用典型病例说服；假如关心的是

11、权威，那我们包装专家或者讲师。总之，要投其所好，通过巧妙的问答引导病人说出真实的办法，我们再有的放矢。 到堂未购回访目的：全面熟悉顾客不购买的原因，进行分析并促购买。 回访时效：根据回访后档案的分类，计划回访时间。 回访技巧：A征求病人对专家或者讲师的建议是否满意；B是否对药物作用已经熟悉清晰；C是否还有需要我们帮助的地方等等，使用关心的询问方式，态度谦虚，从而掌握病人不能当时购买的真正原因，进行沟通与促成。保护与促成：用药患者 保护：1、建立良好关系，增强服用信心与信任； 2、交流按疗程用药的作用，为后期访问奠定基础； 3、熟悉服用效果，区别引导进入电台反馈与培养为有效病例。 回访时效：常规

12、按照每2025天回访，购药量大而且服用稳固者每2530天回访。 促成 目的：促进复购，掌握患者服用情况与信心，根据反应进行交流，及时促成购买；时效：停服前710天，停服患者在停服后的第1天进行促成跟进）坐诊与促销坐诊医生：准备：病例登记本，娴熟的病理分析知识，熟悉产品与病知识，熟悉有效病例与典型病例的情况，熟悉公司背景与对藏医藏药有一定的熟悉技巧：1、先看病：通过专业的水平，熟悉病人的基本情况，确信病人病症的各类情况,博取病人对医生的认可；2、再讲病：寻找到病人的关注点，分析病情的根本原因，因势利导，让病人充分认识病症的根本所在；3、后分析：引导病人正确认识本病现有的治疗用药的作用，分析现有用

13、药能解决的问题与不能解决的问题，加强病人对疾病治疗的渴望程度，产生危机感；4、再引导：结合上述的分析，引导病人正确认识对症治疗的关键与对远期健康的作用，分析本公司治疗办法的优势与效果（可适当引用典型病例）5、终促成：根据病人的病症情况进行合理的配药，过程中尽量表达专家的权威与人性化的态度，强调疗程治疗的重要性，树立病人治疗的信心。促销：熟悉产品知识与有关的病理知识，掌握良好的营销技巧技巧：1、有专家时，辅助专家坐诊，并利用肢体语言提高与包装专家权威；比如，给专家到水，帮助专家填写病历记录等等。2、认真倾听专家与患者之间的交流，配合专家看病与接单促成，比如：专家看病后，马上引导患者接触药品并进行

14、促成，促成时要根据专家开的方子，遵循由高到低的计算原则，尽量摸清患者的购买能力与经济状况，达成购买；如现金不足者，能够尽量让对方留下押金送药；如现场没有达成购买者，应尽量摸清不购买的原因，为后期电话回访留下伏笔。3、过程中要以专家的意见为主，不要否认专家的观点，只能互相补充。根据病人的实际情况，如需要改动务必以请教专家的方式，提示专家给与配合。4、要掌握赞美的方法，比如夸奖病人与年轻啊，很有风度或者学问，写得字与漂亮啊等，获得病人的好感，拉近距离，达成购买。5、在病人等待与专家交流之前，一定要做好病人的提早开发，熟悉病人的基本病情、经济情况、家庭结构、治疗欲望等等，并将获得的有关信息及时巧妙的

15、传递给专家。比如今天过来要紧是解决什么问题，平常与小孩子住在一起吗？生病后谁来照顾等等，使用亲情的方式完成对病人的熟悉。6、促成时应该把握从高到低的原则，按照专家的服用周期意见计算，把握顾客的实际支付能力。四）家访与外送准备：1、熟悉产品知识，掌握各疾病的特点与症状；2、熟悉病人的基本情况：包含合适的拜访时间及病人用药与否，明白自己此次拜访的目的；3、准备好家访的所需资料4、熟悉典型病例的情况家访技巧：1、培养亲近的感受，让病人消除对自己的戒备心理2、家访最初不要对产品夸夸其谈，而是要在寻找到与病人的共同话题后展开交流，因势利导；3、交流中切忌急功近利，盲目推药；亦忌不分主次，长时间滞留；4、不要给予病人超范围的承诺，关于一些不适合的要求能够保留，之后再反馈。外送技