某物业服务服务手册.docx

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1、某物业服务服务手册阿宏0g圉电/0S圉3S3CONTENTS目录1、组织架构图12、各岗位职责22. 1主任职责23. 2副主任职责24. 3理科组团主管职责35. 4客服助理职责36. 5教室管理员职责47. 6学生公寓主管职责58. 7维修领班职责59. 8教师公寓主管职责610. 9接待员职责611. 10保洁领班职责712. 11保洁员职责713. 12维修员职责8二、接待管理81、服务中心首问责任制82、来电来访管理914. 1来电接待要求915. 2来访接待要求10三、痕迹管理103、文件存档12四、失物管理12五、值班管理13六、人员管理141、人员管理要求142、员工入职流程1

2、53、离职/辞职流程引导表163、服务中心新进员工入职培训1716. 1助理级培训1717. 2保洁员培训1818. 3维修员培训184、其它员工管理18七、服务中心办公室工作管理191、办公室及值班室卫生规范192、办公室固定事项1919. 每周固定事项：1920. 每月固定事项203、会议及活动安排204、服务中心公章管理215、办公用品领用21八、投诉意见反馈流程221、投诉处理流程222、员工反映意见流程234、发现特殊情况上报流程235、不能维修事项上报流程23九、安全管理241、应急预案242、员工宿舍管理办法243、消防安全台账264、工作安全（安全风险防范）265、钥匙管理29

3、十、教室管理291、教室管理要求292、临时教室申请流程3021. 1本科生临时教室申请流程3022. 2研究生临时教室申请流程313、教室管理巡查314、开关门时间流程32十一、保洁工作管理331、学生公寓及学院楼栋保洁流程334、教师公寓保洁流程365、保洁仓库管理376、质检标准386.1教室386.2公教区公共区域386.3公共卫生间396.4教师公寓房间标准39十二、维修管理401、维修材料管理401I维修材料申购程序4012维修材料入库程序4013维修材料领用程序4114维修材料统计注意事项412、维修收费管理422.1 维修单据填写要求422.2 单据返回流程423、维修流程43

4、4、维修巡查制度434. 1维修巡查内容4342J贡量标准445. 1维修员行为规范456. 2维修规范466、维修收费管理办法48十三、教师公寓管理501、接待流程502、钥匙、对讲机、布草领用流程513、布草领用流程524、洗涤流程525、进出门客服标准流程52十四、奖惩制度531、管理人员考核制度53奖励细则53处罚细则54评比562、保洁员考核制度56公教区教室保洁员考核标准56公教区保洁员公共区域57学生公寓保洁员考核标准59客房服务员考核内容60一、岗位职责2、各岗位职责2.1 主任职责(1) .按公司要求全面主持云大服务中心工作；(2) .负责服务中心各项工作的监督、检查、落实；

5、(3) .负责制定物业服务中心的年度经营、收支预算、预算内开支，服务费用收缴等财务工作；(4) .负责服务中心各项制度的建设、管理方案实施等工作；(5) .负责严格执行公司质量标准及员工奖惩考核工作；(6) .负责做好与学校的有关单位的沟通、联系、回访工作；(7) .负责服务中心中层干部的培训及其他员工的专题培训；(8) .负责服务中心团队建设，公司文化建设及宣传；(9) .完成公司及校方交办的其他工作；2.2 副主任职责(1),全面协助服务中心主任工作，主任不在岗时.，代行主任职责，做好记录；(2) .负责服务中心内部管理、协调；(3),对各项工作监督、检查、落实，落实校方交办其他事项；(4

6、).分管服务中心消防及其他安全工作，做好每月一次或者节假日前安全检查，及有关台账；(5),分管服务中心工会工作、党群工作；(6) .分管学生公寓，负责维修工作，制定维修计划，并监督、检查、落实，起草维修遗留问题报告；(7) .负责服务中心住理科组团、学生公寓、教师公寓员工宿舍的管理；(8) .完成上级领导交办的其他任务；2.3理科组团主管职责(1) .负责理科组团日常工作，认真开展教室管理、区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2) .负责制定理科组团工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3),做好服务中心行政办公室有关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4) .负责做好

7、对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5),负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；(6).完成上级领导交办的其他任务。2.4 客服助理职责(1) .协助理科组团主管工作，做好行政办公室有关工作；(2) .负责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作，管理服务中心印章；(3) .协助服务中心主任做好财务管理；(4) .协助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理，其他对公司及学校的有关业务；(5) .负责服务中心维修材料的管理；(6) .负责服务中心考核统计，每月粘贴公布奖惩情况；(7) .熟悉教室管理工作，协助教室管理工作；(8) .完成上级领导交办

8、的其他任务。2.5 教室管理员职责(1) .负责安排、整理、编写教室信息，按时开关有关门窗；(2) .负责临时教室审核、安排、登记、开关；(3) .做好巡查、防盗、防火及门卫工作；(4) .受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；(5) .协助客服助理处理维修材料领出工作；(6) .完成上级领导交办的其他任务；2.6 图书馆主管职责(1) .负责图书馆及扩展区域的日常工作，认真开展区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2) .负责制定保洁工作计划，全面检查、落实区域卫生;(3) .做好服务中心行政办公室有关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4) .负责做

9、好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5) .负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；(6) .完成上级领导交办的其他任务。(7) .协助工会工作，宣传工作，质检工作仪容仪表监督2.6学生公寓主管职责(1),负责学生公寓日常工作，认真开展保洁、维修工作；(2) .负责制定保洁计划，初审维修工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3) .负责与学生公寓管理中心人员沟通，及时做好维修回访工作;(4),负责下属人员的管理、考勤及培训工作；(5) .负责函件起草、收发、传递工作；(6) .责服务中心保洁用品仓库的管理；(7) .完成上级领导交办的其他任

10、务。2.7 维修领班职责(1) .全面负责学生公寓维修工作，制定工作计划，做好有关台帐及痕迹管理工作；(2) .负责维修员的排班、调动、培训，对维修、巡视、保养工作的统筹安排；(3) .负责监督、检查、落实维修员工作；(4) .负责解决维修员所碰到的技术困难，现场处理维修应急事件;(5) .协助客服助理对维修材料进行管理，负责开展节能技术改进工作，有效价低能耗；(6) .完成上级领导交办的其他任务；2.8 教师公寓主管职责(1) .全面负责教师公寓日常工作，认真开展痕迹管理工作；(2),负责制定教师公寓工作计划、有关细则，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3) .负责巡查房间，包含卫生、安全

11、、维修的巡查工作；(4) .做好入住教师投诉、特殊需求各项紧急情况的处理；(5) .负责物资及各项数据统计与上报，宣传栏信息更新工作；(6) .负责接待员、保洁员等下属人员的管理、考勤及培训工作；(7) .负责函件起草、收发、传递工作；(8) .完成上级领导交办的其他任务。2.9 接待员职责(1) .协助主管做好教师公寓日常工作，落实痕迹管理工作(2) .按服务要求做好教师公寓的接待工作；(3) .熟悉教师公寓各项工作流程，落实当天的房间信息；(4) .负责门厅、一次性用品房间、洗衣房、布草仓库、工具房的清洁与管理工作；(5) .合理安排保洁人员打扫已退房间及每天需要打扫的房间；(6) .负责

12、受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；(7) .完成上级领导交办的其他任务。2.10 保洁领班职责(1) .责任区域的保洁工作，对管理区域的卫生进行检查、落实；(2) .负责统筹细致卫生清洁工作，组织保洁员处理紧急保洁事项；(3) .每月定期派发及登记保洁工具、用品、药剂；(4) .负责定期组织例会，积极开展培训工作；(5) .负责区域内可疑人员或者特殊情况的时汇报；(6) .完成上级交办的其他工作任务；2.11 保洁员职责(1) .严格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运；(2) .及时制止有损环境卫生与违反管理制度的行为；(3) .发现可疑人员或者特殊情况及时汇

13、报上级领导；(4) .遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；(5) .负责个人使用的清洁工具、用品、药剂的保护、保管；(6) .完成上级交办的其他工作任务；2.12 维修员岗位职责(1) .熟悉管辖区域设施设备基本情况，按要求开展维修工作；(2) .认真开展痕迹管理工作，碰到无法处理的问题，及时汇报给上级领导；(3) .严格交接班制度，交班时发生故障，上一班务必协同值班人员排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；(4) .保管个人使用工具，爱护公共财产、节约材料，参加培训；(5) .遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；(6) .完成上级安排的其他工作任务；二、接待管理1、

14、服务中心首问责任制(1) .办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触的在岗工作人员，即为首问责任人。(2) .首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱，认真听取并做好记录。(3) .对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清晰如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求与所需材料。(4) .对不属本职范围的事，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或者协助、协调有关股室与站所予以解决。(5) .对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式与联系人。(6) .接待要求：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，全面记录，认真受理，服务周到。严禁使用不明白、不归我管等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或者置之不理。2、来电来访管理2.1 来电接待要求(1) .纸笔要在手，办公台应预备好纸与笔，电话响三声内接听。(2) .语言要求：“您好！山水物业，请问有什么帮到您？“，使用普通话。(