某酒店员工素质培训linyufeng6688.docx

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1、某酒店员工素质培训1inyufeng6688酒店员工任职通常要求第一节员工基本素养培训培训对象酒店全体员工培训目的：提高酒店全体员工的素养，为客人提供优质服务培训要点：员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力与热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当明白的各类与服务有关的信息总与。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在熟悉了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1 .熟悉丰富

2、服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错假如酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便利性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人关于环境状态熟悉的不确定性假如酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的

3、交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的熟悉，客人对酒店的满意度自然就会增加。2 .员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言，当客人对陌生的环境能够很快熟悉时，客人心理就会产生稳固感。而这种稳固感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工务必掌握的环境方面的知识要紧有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的要紧服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的

4、有关职能、下属机构及有关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其有关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感受，酒店员工务必掌握丰富的文化知识，包含历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店员工在面对不一致的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平常接待客人中积存；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

5、本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店有关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如有关票据、账单、表格的填写方法、填写要求与填写规定。二、员工从业能力1 .驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具与途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用要紧表达在下列几个方面：()j吾酒店员工在

6、表达时，要注意语气的自然流畅、与蔼可亲，在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气与，礼貌有加。语法语法运用要正确。要紧讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其要紧指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或者错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于同意与感到满意的表达氛围。(5)表达时机与表达对象酒店员工应当根据客人需

7、要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况使用适当得体的语言进行表达。2 .牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管关于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作己经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套与被动的应付状态，使客人感受到一种比较自然的但又出自真心诚心的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立与维持是非常

8、重要的，给人经历最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误与思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候与其他员工与客人所建立的良好人际关系。3 .敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力要紧表达在下列方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不一致年龄、不一致性别、不一致职业的客人对服

9、务的需求也是不一致的。客人在不一致的场合、不一致的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或者客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。因此，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地表达在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度

10、客人细微的心理。4 .深刻的经历能力(1)深刻的经历能力能够产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或者周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工如今就要以自己平常从经验中得来的或者有目的的积存为客人一一解答，使客人能够及时熟悉自己所需要的各类信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或者长或者短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不可能使客人所需的服务

11、被迫延时或者干脆由于被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳固与成熟的服务程序与服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色关于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客

12、人是一个特殊复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店关于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的熟悉。当一位再次光临酒店的或者第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便能够根据自己的经历能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节经历中感受到自己的重要性与被尊重。假如一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。(2)常用的经历

13、方法重复式的强化经历经历是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，通常来说,重复经历的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平常服务中经历，在休息或者待命状态时，也要不断地重复强化。懂得式的经历当一样东西被懂得了的时候，经历就深刻。因此，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清晰它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清晰了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的经历当人们把握了某一事物的特点时，经历就会比较深刻。比如一位客人的鼻梁比较高，或者者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错经历有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。

14、通过实际操作几次，再参照服务程序、规范，看有什么与之不相符合，然后再校正过来，这样的经历印象就比较深刻。5 .灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，要紧表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速熟悉矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气与地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采取各类方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使情况的影响操纵在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在

15、保护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想保护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。6 .主动热情的营销能力酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各类服务项目，向客人推销酒店。尽管酒店设有专门的人员进行营销，但他们的要紧职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的熟悉，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉与销售。酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各类服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。三、员工从业观念树立正确的观念关于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性与更有意义。1树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平常工作起着不可或者缺的原则指导作用，它能够使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，推断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的