物业工程人员上门服务流程图解.docx

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1、物业工程人员上门服务流程图解1.上门服务12345一工号牌：上门服务佩戴好工号牌；二公开：公开出示“统一收费标准”并按标准收费；公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见；三到位：服务后清理现场到位；服务后检测演示到位；服务后向用户讲解使用知识到位；四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;五个一：佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务。2.上门服务流程报事处理流程:接受报事:客户中心派工搞清报事人信息：J清楚报事人姓名，至少要知道姓什么；J派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人；J如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：

2、“请问是*老师家吗？”拨打联系电话：J拨打手机号码为空号时，在前面加“0”；J规范用语：您好，我是XXX工程部XXX,打扰您一下，请问您是XX老师吗（或XX老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。能够根据报事内容得到的信息：J能否独立解决；J需要什么工具；J需要哪些材料；J大概需要多长的时处理；J是否需要其他部门的同事配合。准备工作：1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭；2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味；3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑；4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等

3、）；5、使用文明用语，不得讲粗话。准备工作：器材准备：J根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等；J接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备。步骤二：上门时间要求15分钟内不能上门通知客户中心与业主预约上门时间预约：J要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点；J确保能在15分钟之内上门的不需预约；J不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是XXX工程部XXX,打扰您一下，请问您是XX老师吗（或*XX老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因*原因不能马上来为您处理问题，

4、但我们能够在一分钟/小时后准时上门处理,您看如何?J如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理。上门服务要求：服务过程中个人仪态职业化：1、敲、关门注意力量与节奏；2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切；3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可；4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前；5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。步骤三：进户前的准备上门服务：1、先自我介绍：“您好，我是工程部XXX,因事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务；2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务

5、；3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里；4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修；5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净；6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可。步骤四：现场勘察步骤五：处理前的准备1、对整改区域的垫布。2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。步骤六：处理过程中与业主的交流：1、工程管

6、理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。2、了解业主的服务需求。步骤七：处理完毕处理完后作好清洁处理完后验收确认派工单1、清理工作区域；2、通知业主验收用语“XX老师，你的问题处理完毕，请验收;3、并交代注意事项；4、请业主对派工单签字确认。告别用语：XX老师，如需帮助请及时与我们联系。再见!回到值班室后交值班组长审核！完成报事对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档。3.单据填写要求单据处理知识,派工单、协调单的作用：1、对工作处理进展情况的一种记录。2、便于部门工作移交。3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。4、作

7、为一种法律依据（证据）。派工单、协调单保存期限1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。2、协调单保存时间为长期保存。单据处理1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪（不含特殊情况）。2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长（组长）对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。4、协调相

8、关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。5、派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造。派工单的填写方法1、处理时间的填写及注意事项：2、A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。C、如为多次处理应将时间进行累加计时。3、处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。4、有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）。5、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复

9、计费。6、相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。7、服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。协调单填写方法1、协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。2、协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。4、跟踪人员签字后交由班长归档。派工单的填写方法4上门服务中的细节1、疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题，不仅关注结果还要关注过程。回访对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。