物业餐饮管理方案参考借鉴范本.docx

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1、物业餐饮服务方案最新参考范本年月日物业餐饮服务方案目录服务方案：3一、服务礼仪规范。3(1)、仪表仪容：3(2)、服务态度：3(3)、举止行为：3(4)、服务禁忌：4二、顾客满意测评制度：4餐厅：日期：4(七)、品种、规格、价格管理和信息反馈制度5一、餐饮保障体系6六、保障(经营)承诺书20一个服务项目膳食的好坏及工作环境的舒适度，直接影响到员工工作的积极性及企业的生产效益。为员工提供一个科学的膳食计划，营造一个如家的感受，是我们所一直努力的方向。结合甲方实际情况和具体要求，特制定本方案。服务方案：本物业公司，把“顾客和员工的满意是我们事业的唯一”作为核心价值观。为保证服务质量，公司将严格按以

2、下规范和制度执行：一、服务礼仪规范。(1)、仪表仪容：工装整齐洁净，配戴一次性口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。(2)、服务态度：微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到。与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳。工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正。(3)、举止行为：服务员坚持做到“三轻”和“四勤二三轻：轻说话、轻行走、轻操作。四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；

3、嘴勤，招呼顾客，热情答问；手勤，见事做事，多动手；腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。(4)、服务禁忌：班前不饮酒，不吃有异味的食品。与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决。严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。当服务人员出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。二、顾客满意测评制度：由公司每月向贵方就餐人员随机发放顾客满意率测评表(见下表),积极收集就餐顾客对我们餐饮服务提出的宝贵意见，并落实改进。餐厅：日期:分类满意程度很满

4、意满意基本满意不满意很不满意饭菜口味饭菜品种饭菜温度餐厅卫生服务态度具体意见（七）、品种、规格、价格管理和信息反馈制度1、食堂建立由经理、厨师长、营养师和服务员代表组成的价格指导小组。2、价格指导小组要依据季节、伙食费标准、保障人数和原料市场价格制订食谱。3、食谱包括日期、餐别、品种、配比、规格、价格等要素，由价格指导小组提出改进意见后由经理签字确认。4、由经理将食谱交贵方主管部门审核后方可实施。5、在菜品售卖过程中，要明码标价、一菜一价，接受就餐顾客监督。6、服务员要搜集就餐顾客就价格和份量提出的意见和建议，并及时向经理报告。7、经理要组织价格指导小组召开评价会议，及时判定价格合理性，并采取

5、调整措施。8、食堂每周要向就餐顾客公开原材料价格和成品价格核算办法，接受就餐顾客监督，保持价格透明。一、餐饮保障体系(-)餐饮管理体系XX物业公司创立了一套科学严密的管理体制与机制：扁平化管理、场链运作、三公(公平、公正、公开)氛围、三关检验(自检、互检、专检)、竞争上岗、日清管理、学习型组织等,确保了管理“无时不在、无处不在”，从而形成了独具特色的海派企业管理模式，并不断以全新的内涵对企业的人力资源流程、战略流程、营运流程进行流程再造，最终实现经营管理的零缺陷。1、一二三四五十体系一个宗旨：“微利经营、长足发展、保障高于一切”两个大忌：一忌发生食品卫生安全方面的问题，食品卫生安全永远是海派企

6、业管理事业的生命线；二忌误餐，即便是误餐一分钟也是事故。三个满意：就餐人员满意、甲方满意、公司满意四个负责：对保障单位领导的政治生命和前途负责；对广大就餐者的身体健康负责；对公司的长远发展负责；对公司全体员工的前途负责。五个一样：就餐人员多少一个样；花钱多少服务标准一个样；节假日与平时一个样；有检查和没检查一个样；领导在场与不在场一个样。十化标准：就餐环境宾馆化；卫生安全程控化；服务质量星级化；供应品种多样化；营养配餐标准化；价格实惠大众化；应急保障军事化；员工工作规范化；标识形象统一化；经营管理科学化。2、员工的日常管理(1)日清制度为了调动员工的积极性，挖掘个人的潜能，贯彻“尊重劳动、公平

7、竞争、按劳取酬、绩效联酬”的原则，在日常管理中采用日清管理制度，并结合相应的价值激励，约束、引导员工的行为，真正的体现“干好干坏不一样日清表包括卫生项、经营项和其它项，依照管理手册和操作手册的要求和规范通过价值手册对员工进行激励。(2)、激励制度为激发员工积极性，使员工的切身利益与企业的利益进一步结合起来，公司根据日清制度及考核质检制度制定了具体的激励方案，进一步提高员工的积极性。激励分正激励和负激励两种。3、质检考核体系XX物业实行全面质量管理以来就一直延续着质检和考核措施，目的就是杜绝食品卫生安全事故，消除安全隐患，并对标准化和规范化的操作进行不断的细化和量化。我公司每年都聘请大量的食品卫

8、生、食品预防等专业的专、本科毕业生担任质检员或考核员，实现了质检考核体系的标准化。公司自成立以来，就一直实行日常巡检制度，并严格执行相应的检查表格，目前在餐饮中心实行的检查制度有经理一日检查表、重点环节检查表、收尾检查表、质检员一日检查表、夜巡检查表。每天各项表格由专人负责，认真执行，并与一定的考核激励挂钩。各项制度要每天执行，发现问题责令责任人马上整改，对于整改有困难的问题要限期整改，保证餐饮中心内无各项卫生安全隐患。(二)采购过程控制(1)、采购的过程控制：认真对周边市场进行调研，确定资质好、实力强的供应商。充分整合信息及市场资源，实现规模采购、源头采购。(2)、采购质量控制按照原材料采购

9、标准，保证购入原材料质量符合要求；验收环节的控制：指定专人负责，由餐饮中心库管员和质检员负责对入库原材料和商品进行检验，对特殊敏感原材料(肉类、豆制品、公司规定的禁用食品等)必须由经理和质检员同时验收检验，通过后方能使用。(3)、招标采购为降低采购成本，提高经营效益，规范对供应商的管理，提高采购工作的透明度。采购中心对米、面、油、肉等大宗原材料实施招标采购。招标采购经过前期准备、发标、开标、决标，签约、定期评定五个阶段。()库房管理控制1、入库验收入库原料由库管负责验收，特殊和敏感原料必须经过经理和质检员验收通过后方能使用或入库。通过看、嗅、摸、尝、化验等方式进行检验。对不合理物品的处理采取两

10、种方式：让步接收：对无卫生隐患，只是数量或形状规格与申报要求不一致，但不影响菜品质量的原料，可酌情作扣秤处理。退货：对有卫生质量问题的原料实施“一票否决”，拒绝入库，并将情况通报给采购中心。2、库房管理(1)食品原料入库后，分类上架存放，隔墙离地，散装原料要装桶，桶装原料加盖。(2)库存原料要做好标识，库管员熟知原料的有效日期，取用原料时按保质期和进货日期顺序，先进先出，后进后出。(3)库管要经常对库房进行检查，防止原料发霉变质。(4)做好安全防范工作，门窗牢固，定期检查消防设备，确保处于有效备用状态。(5)每月盘库1次，整理库房，对所有原料进行一次彻底清查，确保所有库存原料质量合格、账物相符

11、。(6)做到库房的无鼠、无蚊蝇。(7)每次出库后，要对库房及时清扫，并做好保洁工作。(四)食品卫生控制1、严格执行卫生安全法规把“饮食卫生安全”视为企业的“生命线”，严格遵照中华人民共和国食品卫生法的规定和要求，坚持“超洁净”卫生操作，彻底消除食品卫生安全隐患。2、执行国际卫生安全标准坚持“预防为主”和“过程控制”的现场管理，采取自检、互检和专检三位一体的检验程序，从原料采购、入库检验开始，到存放、初加工、切配、烹制、冷拼、主食加工、出售的每道工序都制定了严格的标准，并将餐饮加工和服务过程细化为数百个控制点，由质检员和卫生监督实行全程跟踪检查，确保饮食卫生安全“零事故”。3、彻底消除饮食卫生安

12、全隐患(1)严禁采购、加工“三无(无生产厂家、无生产日期、无保质期)”产品和腐烂变质食品；(2)坚持食品加工“生进熟出一条龙”程序，坚持荤素、生熟分开存放和加工，杜绝食物交叉污染；(3)冷品加工做到“五专两不进”，即专人、专室、专用具、专消毒、专冷藏，不准非本室人员进入，不准非半成品进入；(4)设置冷藏留样冰箱，做到每餐每个主、副食品种留样24小时；(5)严格执行餐具消毒保洁制度，所有公用餐具坚持每餐“两洗、两消毒”，即：刮残渣洗洁精清洗食品消毒液完全浸泡流水过清蒸汽消毒保洁存放；(6)加工现场实行紫外线消毒，刀墩等炊厨用具实行84消毒液浸泡或高温蒸煮消毒;(7)设置完好的防鼠、防蝇措施，随时

13、清扫环境卫生，营造宾馆化就餐环境;(8)所有人员必须体检合格后上岗，并且每半年体检一次，发现有传染性疾病者立即解聘；(9)设立专职卫生防疫、质量检验人员，对食品的加工过程实施全程跟踪监控。(五)食品生产阶段的控制：1、原料领用与加工严格计划领料。检查各类须加工用的原料质量，确认可靠后才可进行加Io对须切割加工的原料，应根据烹调的需要，事先明确规定切料加工的规格标准，编制原料切割规格表，作为加工人员操作依据和管理人员检查监督依据。2、原料配份原料配份人员应严格按菜肴配份价格表或标准菜谱，称量取用各类原料,保证菜肴风味。根据菜式的更新和菜肴成本的变化，餐饮管理人员应及时测试用料比例，调整用量与成本

14、，修订标准菜谱并监督制定。3、食品烹调在开餐前，将经常使用的主要的调味汁，批量集中兑制，以便烹调时各炉头随时取用，以减少偏差，保证菜品口味的一致性。调味汁的调兑应由专人负责。调兑用料规格比例在标准菜谱中应事先规定，如无标准菜谱也可独立制定用料规格表。（六）食品消费阶段的控制1、备餐服务实行严格的质量检查制度，每一道工序的员工，必须针对上一道工序的食品加工制作质量进行检查，如发现不合标准，应予返工，以免影响成品质量。2、打餐服务服务员在开餐前作好餐前准备，服装穿戴整齐，佩带好工号牌，手戴一次性卫生塑胶手套，按序打餐。使用礼貌用语。（七）设备安全及消防安全控制1、正确操作各种机械设备，合理维护保养

15、，减少磨损、延长设备寿命，降低维修费用。2、加强操作人员工业安全及设备保养知识培训，提高实际操作技能，所有机械设备专人管理、专人负责。3、设备设施使用前认真检查，保证其处于正常状态，设备设施使用过程中负责人不得脱岗；使用后切断电源后进行彻底清洗，定期保养。4、安全教育与消防知识培训经常对员工进行安全教育，增强全员安全意识和消防法制观念，让每一位员工都自觉重视安全工作，牢固树立“安全工作无小事，时时处处讲安全”的思想意识，切实做到防范于未然。定期对员工进行消防知识培训，使每一位员工都能掌握消防知识，能熟悉各种消防器材的性能和使用方法。定期对消防设备设施进行检查，确保其处于可用状态。对易燃易爆品妥善处理。()突发事件的处理1、突然停电处理步骤：(1)餐饮中心经理及时与被保障单位联系，了解停电区域、停电原因和来电时间，做好停电时的供餐准备工作。(2)如停电区域