终端营销战0049处理顾客抱怨.docx

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1、如何有效地处理顾客抱怨由于导购员服务不周，或由于产品的质量不好，或由于售后服务跟不上，顾客会产生形形色色的抱怨，这些抱怨往往会对产品销售和厂家形象产生负面影响。据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给810个人听；而厂家如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%;若顾客的投诉没有得到正确的处理，将会有91%的顾客流失率。对于顾客的不满与抱怨，厂家应采取积极的态度来处理，并对引起顾客抱怨的管理缺陷进行及时补救，才能帮助厂家重新建立信誉，提高顾客的满意率，维持顾客的忠诚度。由于很多顾客通常找到售点提出抱怨，因此正

2、确处理顾客的不满和抱怨也是导购员的一项基本技能。一、顾客抱怨问题的类型顾客产生抱怨的原因，大致可分为下列两类。(1)对商品的抱怨。顾客对所购买商品发生抱怨的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：商品品质：产品本身存在问题、质量没有达到规定的标准、商品变质、重量(数量)不足、鲜度不佳或包装破损等。过期：顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。缺货：低价品或畅销品卖完未来得及补货而造成缺货现象，或是公司没有出售顾客想要购买的商品。标示不符，商品上的价格标签模糊不清楚，商品上有数个价格标签(多重价格)，价格标签与宣传单上标示的价格不符等。(2)对服务的抱怨。厂家通过导购员为顾

3、客提供产品和服务，如果导购员缺乏良好的推介技能或工作态度，那么将会导致顾客的不满，产生抱怨。导致顾客抱怨的情况，一般有下列几种：导购员服务态度差。导购员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问。服务项目不足。例如，缺少顾客要求的送货、提货服务、或其他的额外服务，售后服务不到位，商品退换不及时等。现有的服务作业不当。例如，抽奖或赠品等促销作业不公平，顾客填写的顾客意见表未得到任何回应，顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。不切实际的承诺，导购员过分夸大产品和服务的好处。在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息。二、对顾客抱怨的处理步骤处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理

4、，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：(1)倾听顾客的抱怨。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：让顾客先发泄情绪。当顾客还没有将事情全部叙说完毕之前，就中途打断，做一些辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情上会比较平静。善用自己的肢体语言。在聆听顾客抱怨时，多运用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。倾听事情发生的细节，确认问

5、题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。在询问过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关的问题”。并且在对方说明时，不时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。(2)表示道歉。不管引起顾客抱怨的责任属于自方，还是他方，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都会让顾客感到他受到了重视。如果没有顾客提出抱怨，导购员就不知道有哪些方面有待改进。一般说来

6、，顾客之所以愿意提出抱怨，表示他关心这家公司，愿意继续购买，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个抱怨的顾客都值得导购员向他道歉，并表示感谢。(3)提供解决方案。对所有的顾客抱怨，导购员都必须向其提出解决问题的方案，在提供解决方案时，必须考虑下列几点：尽早了解顾客抱怨背后的期望。在处理抱怨时，导购员只有尽早地了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。但是，有些顾客碍于面子，在提出抱怨时通常不直接陈述自己的期望，只说些弦外之音，让别人无法了解其真正的想法和要求。因此，导购员在处理抱怨时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，导购员在平日的接待中也要

7、注意积累听懂“弦外之音”的经验。下面是两种常见的情况：当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是期望厂家赔偿全部损失。当顾客反复强调商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。例如：某顾客买了一套服装，回去后发现服装上有瑕疵点，她找回店里，再三声明这个瑕疵点将会影响服装的品位，却闭口不谈要求退货，这说明她期望店方能在价格上给予一定的补偿。掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听确认问题的症结后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客有何期望，这些都

8、是处理抱怨的导购员在提出解决方案之前必须考虑的。例如，顾客抱怨买到变质的食品，导购员必须先确认此食品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已，若是顾客希望赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。按照既定的规定处理。对于顾客抱怨一般都有相关的处理规定，导购员在提出解决顾客抱怨的办法时，要遵循公司的处理规定。对于同样的不满及抱怨，原则上都应该同等处理。如果处理不同的话，就会让顾客觉得不公平，使厂家失去信誉。为了保证顾客抱怨处理的相同性，避免发生不同的处理方法，必须建立处理抱怨的管理体系。处理者权限范围的确定。有些顾客抱怨可以由导购员立即处理，有些就必须报告上级管理人员，这些

9、都视如何规定各层次的处理权限而定。厂家应该尽量授权一线员工直接处理顾客的抱怨，以便能第一时间处理。当导购员按照既定的处理规定处理顾客不满意时，或无权为顾客解决问题时，导购员就必须尽快找到具有决定权的管理人员解决，如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次气愤，前面为平息顾客抱怨所做的努力都会前功尽弃。让顾客同意提出的解决方案。导购员所提出的解决方法，都必须诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解导购员为解决问题所付出的诚心与努力。若顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。执行解决方案。当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行

10、该方案。如果是权限内可处理的，导购员应迅速圆满地解决。越早处理，顾客的满意程度越高。如果你故作慷慨地多送给顾客一些东西，顾客会因为得到了意外惊喜而加深好感。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办导购员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，导购员应随时跟进和了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。(4)跟踪结果。问题解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满意，这样做会使顾客大为感动。不要小看这个回访的作用，它可以使顾客对厂家的信任大幅增长

11、，从而形成再次购买和正面人际传播。(5)结果总结。检讨处理得失。对于每一次的顾客抱怨，厂家都必须做好妥善的书面记录并且存档，比如认真填写顾客抱怨处理记录表，以便日后查询。厂家应定期检讨抱怨处理的得失，一旦发现某些抱怨是经常性发生时，必须追查问题的根源，以改进现有的作业，并修订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的抱怨事件，也应制定规则，作为导购员再遇到类似事件时的处理依据。对责任人进行相应奖惩处理。顾客抱怨问题处理完毕后，要按相应的规定区分顾客抱怨产生的原因。如果是导购员或公司相关人员造成的顾客抱怨，应给予责任人相应的处罚，要求在今后工作中改善；如果导购员无过失而是顾客的原因造成的抱怨，务必要对

12、导购员进行安抚。向相关人员通报顾客抱怨事件。顾客抱怨或投诉事件，应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物进行宣传，让导购员及相关人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，以防止类似事件再度发生。三、巧妙应付情绪激动者导购员处理顾客抱怨时，也会经常碰到两种特殊情况：第一，顾客一开始进行抱怨时，就显出强烈的不满，这说明他得到了极为恶劣的服务或买到的商品质量太差，致使他在物质上或精神上受到了极大的损害。第二，顾客在与导购员沟通的过程中，因为不满意导购员的解释或是由于导购员的措辞不当，致使顾客在沟通过程中勃然大怒。不论上面哪种情况，都会使顾客的情绪极为激动，一般的道歉不能马上平息他的愤怒，沟通也无法

13、正常进行，甚至还会影响到其他顾客。在这种情况下，导购员首先要做的是找出顾客生气的原因，然后采取各种措施来缓和顾客的怒气。一般可采取三种策略：(1)撤换当事人。当顾客对某导购员的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。假如该导购员继续按照自己的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加激烈。所以，在此种情况下，最好的办法是请该导购员暂时回避，另请一位主管充当调解人。(2)改变场所。当抱怨的顾客在卖场大声吵闹时，会直接破坏购物气氛，影响到其他顾客的购物情绪。而且，有的顾客在情绪激动时，会说出许多不利于卖场和厂家形象的话，对卖场和厂家形象的影响极大。在这种情况下，邀请顾客到另外一种场合进行交谈

14、，估计顾客情绪已基本平静下来时，调解人再妥善地处理抱怨。(3)改变时间。如果更换调解人员，改变沟通场所，仍无法平息顾客的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天进行。四、处理抱怨的注意事项购员在处理顾客的抱怨时，除了依据处理顾客抱怨的一般程序之外，还要注意与顾客的沟通过程中，掌握如下技巧，会有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题。 千万不可在处理时中途离席，让顾客在会客室等候。 不要老强调自己清白无辜。 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长，既无法得到解决方案，也浪费了双方时间。 对待退货的顾客要像对待买货的

15、顾客那样礼貌、友好。 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。 对于顾客过分的要求，应以需要请示等理由婉言拒绝，不要轻易同意。 保持微笑，导购员真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自觉地减少怨气，达到双方满意的结果。 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出其他顾客感兴趣的话题来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做别的事一边听客人说话。 牢记自己代表的是厂家形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再来时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。导购员要帮助顾客讲清楚所要讲的内容。 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。五、处理抱怨的原则(1)树立“顾客永远是正确的”的观念。第一，顾客始终是正确的，必须用使顾客满意的方式来解决问题。第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客在与导购员的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，导购员决不能与顾客进行争辩。(2)详细倾听顾客抱怨的内容。导购员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋蝶