终端营销战0046处理顾客异议的技巧.docx

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1、处理顾客异议的技巧导购员在推介商品的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议。对多数新加入的导购员而言，太多的异议会使其产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对一位有经验的导购员而言，她会认为顾客的购买是从提出异议开始的。一、正确面对顾客的异议“销售从顾客的拒绝开始”。面对顾客的异议，导购员要有如下正确的态度。异议表示导购员给顾客的利益仍然不能满足其需求，轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法。从顾客提出的异议，让导购员判断顾客是否有需求，并且导购员也能获得更多的信息。顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。导购员若想成功地销售产

2、品，就必须作好应付和消除顾客异议的准备。没有异议的顾客才是最难处理的顾客。顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。异议并不表明顾客不会购买。导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买决心。顾客提出的异议，有利于让导购员了解顾客对导购员的建议接受的程从而迅速修正销售战术。注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。导购员如果对“异议”有了正确的认识与态度，必能使导购工作顺利展开，这时候，“异议”对导购来说，并不是一种隙碍，而是一块“敲门砖”。二、顾客异议的表现形式顾客购买的心理是十分复杂的，因此提出

3、的异议也就千奇百怪，需要导购员去辨别。对于顾客的异议，归纳起来通常有如下表现形式：(1)因为不需要而产生的异议。指顾客自认为不需要被销售的商品。这是对销售商品的彻底回绝，对销售活动的彻底否定。如有些顾客会说：“我根本不需要它”其产生的原因如下：顾客确实不需要所销售的商品。顾客根本不需要你的产品和服务，此时你就是说破了嘴也没用。顾客存在着需求，但他还没有意识到自己有某种需要，顾客的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。遇到这种顾客，要先主动地让他们知道事实，让他们了解自己的需要；然后再让他觉得你的产品所能提供的利益和服务符合这种需要，先让他动心，再向他推介你的产品。顾客的需要不能充分被满

4、足，因而无法认同导购员提供的商品。(2)对产品和相关资讯不太了解。人们对运用原有经验仍然不能理解的商品是不太感兴趣的，经过导购员的一番说明之后，顾客对与商品有关的新名词、新术语、新的使用方法等还是不太了解，但由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂，一部分顾客就会以种种借口离开销售现场，另一部分顾客则期望从导购员口中得到更多有关商品的知识，就会故意反对导购员所说的话。例如：“这个功能也没什么用。”“这也没有什么好的。、“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”没有充分了解产品利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会提出异议了。还有的顾客提出异议是为了得到更多

5、保证或是对现在的情况并不十分了解。(3)对价格有异议。对价钱有异议，顾客认为商品价格过高，不能接受，是所有异议中最常见到的一种，导购员如果无法处理这种异议，十之八九，他的导购工作会失败。导购员最常听到的话就是：“这个价钱太贵了”，“这种价钱，我负担不起”，“我想看看便宜一点的东西”。价格异议又分两种：压价。这种异议很常见，它不是在挑商品真正的毛病，而是为了压价。价格偏高。当顾客提出价格偏高来反对时，往往就把想象中同样的商品来作对比。(4)对产品有异议。指顾客认为销售的商品不符合要求。这是顾客对商品已经非常了解之后提出的批评意见，是商品或服务本身确实存在的问题。往往有购买兴趣的顾客才会提出来这样

6、的问题。这也是常见的一种“异议”，导购员一定要对产品有充分认识，然后才能用适当的、有利的话去消除顾客的异议。(5)对购买时间有异议。对购买时间有异议，又称为拖延，即顾客认为购买时间未到。绝大部分的顾客不到非买不可的时候是绝不会掏出自己的钱包的，可能会想：“以后再买吧，或许有更好的。”从而产生推迟购买的想法。如有些顾客会说：“我还要仔细想想”或“下个星期再做决定吧。”(6)最后的反对。顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的异议，而是在重复“我买了以后要是出了问题，怎么办？”、“买两个能优惠吗？”、“真的有那么好看吗？”等在以前就已经提出的某些异议和意见。这实际上不是异议，而是顾客下

7、购买决心的信号。三、导购过程中的异议处理策略(1)学会倾听异议。顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。不少导购员往往犯这样的错误，或说得太多，或不注意倾听顾客陈述。顾客话才说了一半，导购员立即插嘴，试图辩解。这样会让顾客觉得没有得到尊重。所以尽管你说得天花乱坠，顾客都听不进去，也就不可能接受你的解说或推介。反过来说，如果你以尊敬的态度，倾听他的诉说，顾客感到心情舒畅，也就较易接受你的解说了。(2)先发制人，消除异议。导购员在推介过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。这样不仅会避免顾客异议的产生，同时

8、导购员坦率地提出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，导购员千万不要给自己留下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。例如，“您心里可能在想，价格偏高了一些，但只有这个品牌是十年包修啊，可以免除很多麻烦，而且是名牌产品，质量有保证。”“您可能认为它的功能比较单一，不如XX商品，但这种单一功能的质量和效果要比多功能的好。我们卖这类商品，其实也就是卖高质量的这种功能。”(3)迅速评估异议。导购员在倾听顾客诉说他的“异议”时，要立即在心里作一番评估，并且想好要用什么态度以及何种方式来处理顾客的“异议”。要知道，顾客的“异议

9、”说得越多，你就越知道该怎样处理这些“异议”。同时，你对“异议”的评估越正确，你就越能肯定自己该采取什么样的态度。如果你在评估顾客的“异议”时，发现他只是在拖时间、找借口或是习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉顾客本公司产品的优点，以及可能为他带来的好处。(4)将异议转换成问话。顾客的“异议”，代表了他的观点、意见和臆断。他既然诉说了他的“异议”，很自然的，一定会为他的“异议”辩护。导购员的任务，是克服顾客的“异议”，这个时候，双方处于对立的立场，其结果，不是导购员说服了顾客，就是顾客说服了导购员。如果顾客说服了导购员，那么，导购员便将失去可能的销售机会。“扭转局面”的第一步，就是设法瓦解

10、顾客的防卫线，因此，如何顺着他的话，把他的“异议”转换成一种问话式的答辩，是导购员应该注意的技巧。案例：问话式回答异议效果好当顾客说“你的东西价钱太贵了”时，你不要直来直往地回答“不贵，不贵”，因为这种答话是任何人都听不进去的。你如果技巧地改成问话式的回答，效果就好多了，你可以说，“是的，但高价是因为产品质量优、售后服务好导致成本要高一些，叫做多花一点钱买个放心，您说是吗？”这种把“异议”转换成问话的方式，有几点好处：改变对立的立场。让顾客觉得，你是能替他设想的“伙伴”。博取顾客的好感，你让顾客觉得你了解他的感情，重视他的意见。把顾客嫌价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨。巧妙地把价

11、格问题转化成“产品质量”和“服务问题”。如果顾客认为你说的有道理，那么，他就不会再把重点放在价格上了。在问话中，强调产品的好处能满足顾客的需要，可以使原来有“异议”的顾客，接受你的建议，成为你真正的顾客。（5）不断发出成交信号。当顾客的某些“异议”变成“同意”时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买产品。如果他同意这么做，导购员的推介任务便算圆满达成。用请顾客购买来了解他的“异议”是一种有效的方法，不要担心这样做会使你失去一位可能的顾客，要知道，不去追根究底才真的会失去顾客。如果他不肯购买，你就要再接再厉，问明原因，了解他的其他异议，再设法消除他的异

12、议，并再次发出成交信号。（6）截断顾客的借口。有些顾客热心地挑选了一阵商品之后，突然找借口说不要了，这对导购员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类事情呢？在处理借口这类异议时，导购员可以交替运用“询问”和“论证说明”来处理异议。使用这种方法时要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。首先，要弄清楚顾客说“不”的原因，当然不能直接问：“您为什么不买？”这种责问式的语气只能使顾客产生一种敌对的心理，更加坚定自己不买的决心，导购员应该使用询问的方法。案例：多次询问，让顾客道出不买的真正原因“您不满意这个花色？”（顾客原是满意的），顾客：“不，满意”，导购员：“这是专为您们这个年纪的人考虑设

13、计的，您不喜欢？”（针对需求），顾客：“不，喜欢。，导购员：“如果您买后，觉得不合适，可以包换，很方便。顾客：“对，不过”。对导购员的多次询问，顾客无力拒绝，只好道出不买的原因。（7）动用“第三者”。如果顾客的“异议”都已经消除，而他犹疑不决，不知道要不要购买本公司产品时，你不妨动用“第三者”的例子。案例：动用“第三者”帮助顾客下定购买决心导购员说：“你们单位的张主任，最早的感觉和看法也跟你一样的，不过，他后来还是改变主意，购买了该品牌。”这样的说法，让顾客觉得：第一，他并不是唯一先有“异议”，后来转成“同意”的人；第二，他熟悉的人买了，那他就也可以买了。(8)不与顾客争辩。不管顾客如何批评，

14、导购员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，与顾客争辩，失败的永远是导购员。也许导购员可能辩赢顾客，但你将失去完成交易的机会，失去顾客。一句导购行话是“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。人有好辩的本性，当顾客批评产品时，导购员的自我防御意识马上准备应战。比方说“太贵了”，通常导购员直觉的反应是“不贵不贵”，于是两方针锋相对。在这种情况下，如何能完成交易呢？正确的处理方法应当是：“是的，价格也许贵了点，但他是最好的牌子，质量保证胜过其他同类产品。对胡搅蛮缠、用刁钻刻薄的问题来捣乱的人，应心平气和，避免争吵，不能让其牵着自己的鼻子走。对有过敏反应的顾客，不要过多地解释和争论，而要将

15、其引到一旁，尽量让其到公司解决为佳。(9)给顾客留面子。导购员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、低着头等。同时，导购员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这你都不懂；也不能显得比顾客知道的更多，“你没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。如果你让顾客感觉“不给面子”、“看不起他”，那么，不管你如何地强调产品的价值与功能、产品的物美价廉你还是无法成交。比方说，顾客嫌贵了，你千万不能或明或暗地表示顾客买不起，或有意无意地试图证明顾客是错的、无知的。若顾客未听清楚你的解释或回答，询问同样的问题，千万不能不耐烦地说：“我刚才不是告诉过你了吗？”而要当作没有解释过同一问题，面带微笑，亲切友善地再一次做更详细的解说。同时，在回答时请经常使用下列语句：。“我了解您的想法”，如果我在您的立场，也会提出同样的问题”，“我也有同感，当我才开始接触这一产品的时候”，“您的意见极为宝贵，我一定会向公司反映”，“您在这方面很内行，”四、处理顾客异议常用的方法为把异议转化为有利于销售的行为，导购员要掌握有效处理顾客异议的方法，做出合理的商品解释以满足顾客的需要，从而达到建立信任、促进成交