网店客户服务在线精品课程项目建设方案.docx

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1、网店客户服务在线精品课程项目建设方案一、课程建设情况（一）课程性质与作用电子商务专业根据地区人才需求，以网店客服为基石，培养能胜任智慧营销策划、大数据运营的“精数字商务、厚人文商道”的复合型技能人才。根据传统电子商务企业人才“金字塔”架构图，“网店客服”、“美工（设计助理）”岗位群是企业基层岗位，是中职学生的第一就业岗位。网店客服的教学质量将直接影响学生在电子商务领域的专业性，视为本专业中最为核心的课程。同时也是跨境电商、移动商务、网络营销等电子商务类专业的核心课程。课程设置在第三学期，是1+X“网店运营推广（初级）”证书的衔接课程，其先修课程电商认知、网络营销中的基本理论可以得到印证，同时，

2、也为后续课网店推广、客户关系管理、网店运营提供支撑和帮助。运营总监职业成长（二）课程设计理念与思路课程设计遵循按照“产业发展趋势引领，典型工作任务分解，岗位胜任能力导向”的理念，运用“PGSD能力分析模型。分析岗位所需关键能力，“以应用为目的，以必需、够用为度的原则，基于“云平台+大数据+人工智能”的移动互联“教学做一体化社区型学习技术平台，通过模块化学习领域设计实现“岗课赛证”融合，通过碎片化教学单元设计促进学生终身学习。在充分的专业人才需求调研的基础上，基于建构主义学习理论,遵循中职学生职业成长规律重构工作领域内容。结合“双十一”实战项目、中高企三方人才衔接培养、采用“学做一体、课赛对接、

3、课证融合的原则，以项目引入、活动实施的方式，最大限度地颗粒化、序化教学内容，从而完成工作过程系统化的课程开发。课程开发的技术路线如下图所示：开发主体开发技术.开发产品.（三）课程设计本课程的教学内容以工作过程为基础，强调在“做中学、学中做“的最小颗粒化情景设计理念，以职业能力培养为本位，以工作过程为导向开发课程。从“典型工作任务一职业能力分析表一教学内容情景化”，基于校企共建、共培的方式，培养学生的职业能力、职业素养及可持续发展能力。课程分为六大项目，主要包括：客服职业体验、售前交易促成、售后问题处理、客户关系经营、智能客服训练及直通赛场。每个项目下分多个任务，每个任务按照“任务引领方式组织教

4、学。因此，从整体上是“项目驱动法”教学，从局部而言，是“任务引领式”的教学。课程利用线上线下混合式教学的设计理念，基于超星学习通线上教学平台，将整个课程教学过程分为课前-课中一课后三个部分，教学流程设计及平台资源分布如下图：图1网店客服一线上线下混合式课堂1 .课前-线上知识传授课前线上提前发布教学内容，通过平台进行课前知识的学习、练习及课前讨论，教师通过练习数据及答疑了解学生的课前状态，调整教学内容。2 .课中-线下知识内化课中线下学习，注重知识的内化应用，以学生为主体；利用线上平台设置团队小组任务、抢答抽签等互动，着实解决学生在知识传授中存在的疑问及知识应用的不足之处。3 .课后-线上知识

5、巩固借助线上学习平台，针对经过知识传授和知识内化阶段仍未能完全掌握，督促、鼓励反复多次观看对应的微课或是节点中适宜于他们学习的相关资源；对于部分学生，满足其多元化、个性化需求，提供课程拓展资源深入学习。任务1：客户咨询接待任务2:客户问题处理任务3:产品推荐与订单促成项目2:售前交易促成任务4:订单处理任务1：常规问题处理任务2:纠纷问题处理口项目3:售后问题处理网店客户服务任务3:投诉问题处理任务1：客户数据收集与分析CJ项目4:客户关系经营任务2:客户关系维护任务1：智能客服场景分类任务2:智能客服应答配苦口项目5:智能客服训练任务3:智能客服应答优化o项目1：客服职业体验任务1：认知客服

6、岗位任务2:了窿职业规范任务3:储备知识技能走近大赛（规程）了解赛题（试题素材）项目6：直通赛场拿取要点（技巧原点）见贤思齐（优秀素例）Bi目普教学目桁任务教学方法与手段评价方法目各版蚂业体受知识目标：了第第占：台以股名畿的行方双语,JSn不罚第自平台的不冏之处技as目标K4i!s天期ISM立羚的穹主行务以及再报的离任与素养日标：9立正*的职业价值流任务1UHesse了祟职业玳范任务3惜B知沃技IB我G汨解、分析，字生殳务鎏习依归Je号日纳总结用蠢任为及漠It表费滋行评价I1imB但Si知识目标；悉0度三台及志精活动.季候攫耳茬居及催付技巧，Kafe：SS立并底塔缘作s用工具灵活运用Ii品.活

7、功信息为3户法行震U建3.未*目快H备艮野的沟通.协谭蜴方、费亡婚力.在场能力初笠建的信BHiaSjSeS力、有a象力和电强力的姮业*券.任务1寻声音有羞传e*z客户评0处电任务3：产SaE苹与订单俣成任务4：订单处理我月讲解.分析*字生上喳实提O1K1孑习教比指导日纳总结况深里表现以企业实疑目矣咸情况与效果进行书核B处是知识目忘了用麻品的交易无佞.S6.es.退关退金之程.H害危相关的至&处建.MM!自杼.副手处理WS1的交易究程.发费况程.摸货货程.渔奖渔家洸程；合理生可售百里&元程处理吝户有关告W的js.聚*目标.培关学生0心.c,受心、贴心租同理心（五区务）念识租认真IZ0的工作雷置.

8、任务1常JBieJ1B处理任务2:川岭蹲履处违任务3：投诉向卷过理KfitK.分析示范,5;tSKfU习咬企导梵丹评归ne等嘉界量表琼.企业与弊评份及企业SSSf1B5?号效果运行考核囹皿a君尸美系娃育知识目标了解客户关系多护的妻卓掌湾前户效接分析指标及义.1SB1y.哽第收集音声故翡.我看分析指方元或客JR,分析B户必加弁提士优化方优，亲养目标2正的业给也设.养成创百学习.白王专衣的学习寿宸.任务1.吝户敏18收案与分析任务2客户关系捺护依QW黑.分析示范”学生交残任多簿习*校企导邨点评归纳总购啜片森盆表&.安安任务完或情况R企业导师卓评i行老彷IDB五智能君款91知识目标.WIiE隹陇吝版

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10、/要点）我好讲解.分析学生使用系跣:S行实揍事习.itJSS手及案例分享SiASiS啜将系统玄撵结果及深箜表现运行多*：Bjgsn（优弄说例）（四）课程改革成果“网店客户服务”课程改革实施10年以来，累计4879名学生受益,学生的技能水平与职业素养持续提升，毕业生对口实习超过97%。电子商务专业学生在各类职业技能竞赛中，获得国家中职电子商务技能竞赛二等奖4人次，三等奖4人次；省技能竞赛一等奖8人次，市级技能竞赛一等奖13人次。教师团队参与制定移动商务、网络营销专业国家教学标准2项；公开出版网店客服相关教材2本，校企开发校本教材、学材各1本，开发现代学徒培养标准1套；公开发表论文10余篇，建成配

11、套网络教学资源库。（五）相关教学资源储备情况“网店客户服务”课程以企业项目带动教学，在建设本精品课程过程中，与多家企业进行多形式深度合作，进行双十一、实习等深度合作，每年保持10%更新频率、不断丰富包括文案类、图形（图像）类、音频类、视频类、动画类等教学资源，学习资源丰富、形式多样。已建有企业案例40个、视频资源长度450分钟（技能点录像21个、微课37个、案例视频14个）、实训软件平台2个、动画8个、电子课件46个、题库1个。二、建设目标1 .总体目标面向数字商务产业，融入“三平一端”的新兴信息技术，以学生学习为中心，校企双元完善课程资源建设，建成内容新、质量优、共享高、应用广的立体化、社区

12、型在线教学云平台和精品在线课程资源库。2 .具体目标常态化保持至少10%的动态更新，文、图、视、VR等多种媒体。以学习者主动参与为本位，满足学习者“积木”自助式的个性化定制学习方案，建设互动性强、资源丰富的在线乐学平台。建成以服务校内混合式教学为主体，面向社会学习者终身学习，拓宽课程资源在社会、企业的应用共享面。建立在线授课管理办法，调动教师积极参与积极性，确保论坛讨论主题的设置与问题引导，课堂作业的设置与评价改革，线上答疑与线下讨论社区的逐步形成。建立完善在线精品课程建设管理办法，明确建设和评价标准，保质保量完成建设。三、建设内容1 .需求导向，搭建“体验式”课程资源围绕学习者的认知学习规律

13、，结合行业企业岗位技能需求，以“双十一”网店客服实践体验为载体，深度挖掘思政元素，将思政要素与课程知识点隐性融合，科学规划课程内容，颗粒化教学资源，搭建模块化项目资源，包括课程介绍、课程标准、教学日历、电子教案、演示文稿、重点难点指导、项目作业、评价考核、参考资料目录和微课程等覆盖课程所有知识点和岗位技能点，适应不同教学情境的自主搭建课程需求，满足不同学习者学生“线上+线下的体验式、“思政+专业”的浸润式学习体验。2 .标准引领，搭建“全场域情景式”课程资源对接1+X职业标准、将“大数据+人工智能”等新技术、新工艺、新规范等产业先进元素融入课程资源建设，转化企业真实案例为教学资源，构建结构清晰

14、、逻辑严密、体系完整，岗、课、赛、证融通的拓展延伸资源，包括典型新技术应用、生产案例、教学案例、专题讲座、素材资源，专业知识检索系统、演示/虚拟/仿真实验实训（实习）系统、试题库系统、作业系统、在线自测/考试系统，满足不同学习者“线上+线下”的情景式学习体验。3 .技术驱动，搭建“交互式”课程资源遵循网络教育技术标准，建设支持课程教学和学习过程较为成熟的多样性、交互性辅助资源，注重课程资源适用性、易用性的体验。如：教学案例、专题资料、素材资源、试题库系统、作业系统、在线自测/考试系统等，满足学生“线上+线下”的交互式、碎片化的学习体验。四、建设措施1 .建设举措依托职教集团、双十一等实战项目，

15、行企业专家深度参与，促进模块化课程资源持续更新,知识点的精细颗粒化和资源的碎片化，实现“岗课赛证”的精准对接；立足学生生涯发展，有机融入思政元素,创新课程模式和教学形式。利用新信息化技术有效地构建虚拟与现实、课内与课外相融合的“全场域情景式学习环境，利用VR等虚拟仿真技术增加增强在线课程交互性。利用大数据和学习分析人工智能等新一代新兴技术，实现课前、课中和课后的教学全过程跟踪，构建大数据技术下，课程教学评价的可视化。通过课程内容和模式在省内的推广，进行其有效性验证。2 .进度安排阶段一内容Q时长U阶段KJ课程资源库调研与建设d5个月一阶段二第一轮开课、完善课程资源H1个学期C阶段三第二轮开课、优化课程资源二1个学期阶段四1分析实施数据，提炼改革成果一3个月