管理制度-出境领队工作规范、景区景点导游工作规范 精品.ppt

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1、出境领队工作规范出境领队工作规范 景区、景点导游工作规范景区、景点导游工作规范 一、准备工作（一）、研究旅游团（一）、研究旅游团（二）、物质准备（二）、物质准备1、领队证、护照、身份证、机票、已办、领队证、护照、身份证、机票、已办罢手续的罢手续的(团队名单表团队名单表)；2、旅游团队计划、自费项目表；、旅游团队计划、自费项目表；3、国内外重要联系电话号码和名片，领、国内外重要联系电话号码和名片，领队不仅应有前往国家接待社总经理和业务队不仅应有前往国家接待社总经理和业务操办人的联络电话，还应有组团社责任人操办人的联络电话，还应有组团社责任人的联络方式，以便在旅游过程中发生问题的联络方式，以便在旅

2、游过程中发生问题时能够及时联络。时能够及时联络。 4、多份境外客人房间分配名单。团队境外住房名、多份境外客人房间分配名单。团队境外住房名单表是领队协助接待社导游员在团队人住酒店时分单表是领队协助接待社导游员在团队人住酒店时分配住房的依据。编制名单表时，应当根据游客参团配住房的依据。编制名单表时，应当根据游客参团时的住房需求确定分房顺序。对零散游客应当根据时的住房需求确定分房顺序。对零散游客应当根据所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住房，以减少游客与游客间的差异感。房，以减少游客与游客间的差异感。 5、国家旅游局颁发的、国家旅游局颁发的出境名单

3、表出境名单表出境名单表出境名单表一式三联，第一联在通过边防检查一式三联，第一联在通过边防检查站出境检查后留存于边防检查站：第二联在通过边站出境检查后留存于边防检查站：第二联在通过边防检查站入境检查后由边防检查站留存；第三联应防检查站入境检查后由边防检查站留存；第三联应加盖出入境章后由领队带回存档备查。团队实际人加盖出入境章后由领队带回存档备查。团队实际人数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息有错数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息有错误等，均应修正后加盖印章。误等，均应修正后加盖印章。 6、旅行社社旗、社牌、游客胸牌、行李标签；、旅行社社旗、社牌、游客胸牌、行李标签； 7、客人问卷表、领

4、队日记簿；、客人问卷表、领队日记簿； 8、旅行包、旅行包(核对该团是否提供核对该团是否提供)； 9、各国入出境卡：、各国入出境卡： 通常是两页左、右格式或上、通常是两页左、右格式或上、下两页格式，入境时移民局取下入境表下两页格式，入境时移民局取下入境表(卡卡)后，出后，出境表境表(卡卡)留在护照里。留在护照里。 10、海关申报卡、海关申报卡 11、机场税款及团队费用；、机场税款及团队费用； 12、随身日用品、随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、蚊刀、如闹钟、计算器、签字笔、蚊刀、信封等信封等)； 13、常用药品、常用药品(感冒药、镇痛刑、止泄药、胃肠药、感冒药、镇痛刑、止泄药、胃肠药、消炎药、

5、晕车等消炎药、晕车等)（三）、核对各种票证（三）、核对各种票证（四）、出国前说明会（四）、出国前说明会 A、说明会的内容、说明会的内容1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表明为大家服务的工作态度，并方式，并表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。感请大家对领队的工作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。的团队。2、对每位客人提出要求：注意统一活动，、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。强化时间观念及相互之间团结友爱。3、行程说明：按行程表逐一

6、介绍，但必须强调行、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。也可以不参加。 4、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置小时前到达指定位置集合。集合。提醒客人带好有关物品：提醒客人带好有关物品： 6、货币的携带与兑

7、换：中国海关规定每位出国旅、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币游人员可携带人民币6000元，外币现金折合元，外币现金折合2000美美元。元。7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。是在海滨或自由活动时。9、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，、财物保管：告

8、诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。10、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。海关规定，说明过关程序及有关手续。11、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍：有关事项逐一介绍： 12、告知所去国家的风俗和禁忌。

9、、告知所去国家的风俗和禁忌。 B、说明会上应落实的事项、说明会上应落实的事项为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、单间房等）单间房等）分房时应掌握的原则：分房时应掌握的原则：（1）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。（2）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同一房间。排同一房间。（3）、禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。）、禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。2、确认国内段远程机票是否已定或是否交款、确认国内段远程机票是否已定或是否交款3、确认机场税是否包含

10、；、确认机场税是否包含；4、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求；求；5、旅游者中是否有清真、素食者。、旅游者中是否有清真、素食者。 全程陪同服务全程陪同服务（一）、办理出境手续（一）、办理出境手续（二）、机上服务（二）、机上服务（三）、境外服务（三）、境外服务（四）落实境外旅游接待（四）落实境外旅游接待 1、饭店服务工作、饭店服务工作 2、待安排妥当后，领队须及时与导游员按事先约定的、待安排妥当后，领队须及时与导游员按事先约定的行程计划商定游览日程。执行旅游计划。行程计划商定游览日程。执行旅游计划。 3、协调团内团外关系、协调团内团外关系 4、

11、处理团队内部事务、处理团队内部事务 （五）、办理国外离境手续（五）、办理国外离境手续 （六）、办理回国入境手续（六）、办理回国入境手续 后续工作后续工作（一）、处理遗留问题末站服务（一）、处理遗留问题末站服务（二）、报销工作（二）、报销工作（三）、上交、归还物品（三）、上交、归还物品景区、景点导游工作规范景区、景点导游工作规范 一、服务准备：一、服务准备：（一）、热悉情况（一）、热悉情况1、景区、景点导游人员应了解接待的旅游团、景区、景点导游人员应了解接待的旅游团(者者)的基本情的基本情况如人数、性质、身份等。况如人数、性质、身份等。2、熟悉景区景点或参观地的管理规定。、熟悉景区景点或参观地的

12、管理规定。3、掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。、掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。（二）、物质准备（二）、物质准备二、导游服务二、导游服务（一）、致欢迎辞（一）、致欢迎辞（二）、景区景点或参观地的简况介绍，内容包括设立景区景（二）、景区景点或参观地的简况介绍，内容包括设立景区景点的背景、目的、概况、布局、参观游览有关规定和注意事点的背景、目的、概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。项。三、送别服务三、送别服务【背景案例分析】 一次导游带山东团去华东一次导游带山东团去华东5市市,早早餐由地接社安排餐由地接社安排,结果游客都吃不结果游客都吃不饱饱,添个馒头还要另加费用添个馒头还

13、要另加费用,弄得弄得很不好。原因是游客坐了一晚上很不好。原因是游客坐了一晚上火车火车,饿得很。气氛很不好。你作饿得很。气氛很不好。你作为领队应该做哪些准备和补救工为领队应该做哪些准备和补救工作？作？ 像这种情况就应该多准备一些主食像这种情况就应该多准备一些主食,最起码最起码要让游客吃饱要让游客吃饱,多加几个馒头就解决问题。多加几个馒头就解决问题。 吃是旅游成功的前提。做好这项服务，首吃是旅游成功的前提。做好这项服务，首先要给旅游者讲解所到之处的饮食习俗先要给旅游者讲解所到之处的饮食习俗,了解了解游客的饮食习惯游客的饮食习惯,以免造成误会以免造成误会,引起游客反感。引起游客反感。每到就餐时每到就餐时,导游千万不要只顾和司陪在一起导游千万不要只顾和司陪在一起吃饭吃饭,忘记游客忘记游客,要及时征求游客对饭菜的意见要及时征求游客对饭菜的意见,并及时反馈并及时反馈,调整饭菜质量。比如调整饭菜质量。比如,江南人饭量江南人饭量小小,喜清淡喜清淡,善吃大米善吃大米,江北人饭量大江北人饭量大,喜口重喜口重,善善吃馒头。再比如吃馒头。再比如,山东游客到四川、湖南等地山东游客到四川、湖南等地,吃不习惯辣菜吃不习惯辣菜,导游应该提前安排好导游应该提前安排好,能做鲁菜能做鲁菜最好了。最好了。