管理制度-商场仪容仪表规范培训 精品.ppt

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1、商场仪容仪表规范培训商场仪容仪表规范培训找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 序言序言 在商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不是一手交钱一手交货的一锤子买卖，更应该做到热情周到，文明礼貌。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台什么是仪容仪表? 仪表，是指人的外表；仪容，是指人的容貌。仪容仪表，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。 员工的仪容仪表是一个店铺乃至一个公司的“门面”、“招牌”。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台主要内容主要内容 仪表

2、规范 仪容规范 仪态规范 服务表情规范 其它常用礼仪找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一、仪表规范 工作服要保持清洁，不能有褶皱 穿黑色的鞋子，鞋面要干净整洁，不可穿拖鞋。 不要佩戴与公司、工作无关的证章。 服装：衣着大方、得体，保持干净、整齐。 不得穿拖鞋，太暴露、夸张的服饰找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、仪容规范二、仪容规范 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。 饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手饰。找讲师，就上中华讲师网 中国

3、最大的培训讲师选聘平台 男士： 不允许留长发(前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线），也不能留光头，头发保持清洁，班前整理好发型 脸部保持干净，不能留胡子 指甲要保持干净，不要留长指甲 除戒指外，不要佩戴其它首饰找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、仪态规范三、仪态规范 营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为商业服务的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要认真了解具体的做法，同时还应当有意识的避免有损企业形象的仪态找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台哈佛大学研究报告：对人的第一印象， 55%是来自于肢体语言37%是来自于声音 8%是来自于说

4、话的内容找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台仪态仪态（习惯与练习）1 1、站姿：、站姿： 抬头、挺胸、抬头、挺胸、 收腹、提臀收腹、提臀男：顶高立地男：顶高立地女：端庄大方女：端庄大方 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台注意： 女子站立时，右手放在左手上，以保持 随时向顾客提供服务的状态。脚呈V字型 男士双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪 双手不叉腰，不插袋，不抱胸找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台不同情景下的站姿 （1）.迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧 （2）.为顾客解说商品

5、时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客 （3）.等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2、坐姿： 入坐要轻，坐满椅子的入坐要轻，坐满椅子的2/32/3，背要，背要直，双膝双脚并拢，身体微向前倾。直，双膝双脚并拢，身体微向前倾。 跷腿，跷腿，女：入坐时先弄好裙子女：入坐时先弄好裙子注意事项：注意事项：1.1.不得在店铺将脚搭在凳子

6、货架上面。不得在店铺将脚搭在凳子货架上面。2.2.不可在顾客进店以后主动招呼才起身。不可在顾客进店以后主动招呼才起身。3.3.不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉。不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3 3、行姿：、行姿： 以大关节带动小关节，手臂伸直放以大关节带动小关节，手臂伸直放松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。 男：昂首挺胸男：昂首挺胸 女：走一直线女：走一直线注意：注意：不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食不可左顾右盼、手插口袋或打

7、响指不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃尽量靠右行，不走中间找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台4、手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。 在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台5 5、手势：、手势：招手致意 挥手告别 握手问好 摆手拒绝 合手祈祷 拍手称赞 拱手答谢 手抚是爱 手搡是恨 手指是怒 手甩是憾 手搂是亲 手捧是敬手颤是怕 手遮是羞 举手赞同 垂手听命找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训

8、讲师选聘平台应如何招呼顾客? a、当顾客经过公用通道时，须主动招呼，并简要介绍本店产品，如:“欢迎光临” b、当顾客进入店内时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台我们在哪里?说什么？ 顾客路过时或是徘徊时： 在店铺门口 “欢迎词“+简要介绍本店产品或活动 顾客进门时 在店铺内，或门口 :“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” 顾客试穿时： 试衣间门口 询问大小是否合适，有何需要 顾客在看某商品时 在顾客的身旁，介绍商品相关

9、信息（如面料、做工、款式等）并欢迎试穿 送顾客出门时： 在店铺门口 “欢送词“+祝福语找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、服务表情规范 主要规则：表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚。 重在面部：眼神心灵的窗户。（示例） 笑容：是最富有吸引力，最富价值的面部表情。科学证明同时笑容具有延缓衰老的作用。笑一笑，十年少之由来。（希尔顿酒店的微笑服务理念）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台21视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。

10、视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。眼神的力量找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台微笑微笑 “诚于衷而形于外诚于衷而形于外” ” 第一交际语言第一交际语言 保持良好、乐观、积极的工作状态； 个人情绪不带进工作场所； 不以不佳情绪对待同事和客户。特别注意：特别注意：不管是否直接面对对方， 都应保持笑容！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 国际标准微笑 “三米六齿” 就是别人在离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以示尊重。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训

11、讲师选聘平台微笑是最好的武器，也是最好的工具微笑才是真正能够接到金元宝的规则找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台其它表情规范 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 要沉着稳重，不要慌手慌脚 要深色坦然，轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁容 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台六、语言规范销售六大用语： 欢迎光临（欢迎您再次光临） 对不起 明白了 请稍候 让您久等了 谢谢找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台好的用语好的用语常用 你你 你等会你等会 我给你问

12、（打听）一下我给你问（打听）一下 这个更便宜这个更便宜 我不知道我不知道 往这儿走往这儿走 你数数（点点）你数数（点点） 和你一块来的人和你一块来的人 你住的地方你住的地方标准标准 您您 请您稍等请您稍等 我去确认一下我去确认一下 这个更物美价廉这个更物美价廉 我不是很清楚我不是很清楚 请往这边走请往这边走 请您点清请您点清 您的同伴您的同伴 您住的地方您住的地方找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、其它常用礼仪五、其它常用礼仪找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台招呼招呼：每一个工作日以道早开始。上班见面：互相道早；随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意；一

13、天内第二次见面：点头礼；下班先离开的伙伴：主动道“再见”；道早：道早：准时到岗、精神饱满。状态：状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 切忌面无表情 切忌眼神闪烁 切忌东摇西摆 切忌把玩东西 切忌打哈欠v切忌直呼其名v切忌相应不理v切忌常找理由说“对不起”v切忌当众哭泣v切忌随便找藉口找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台会场礼仪会场礼仪 必须准时到会，不得迟到，必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具。关闭通讯工具。 与会人员按要求就座，遵守与会人员按要求就座，遵守会议纪律，会中一般不得随会议纪律，会中一般不得随意走

14、动或者离开会场。意走动或者离开会场。 尊重他人发言，不喧哗，不尊重他人发言，不喧哗，不私下说笑。私下说笑。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台个人行为规范个人行为规范找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台处罚条例 1、上班时间不准时、迟到、早退、上班时间不准时、迟到、早退110分钟罚分钟罚10元元/次，次，1030分钟罚分钟罚20元元/次，次，31分钟以上者若上班的扣分钟以上者若上班的扣40元元/次，未上班的作旷工处理。次，未上班的作旷工处理。 2、 旷工旷工1天扣除天扣除3天工资，天工资，1个月累积旷工个月累积旷工3天或连续旷工天或连续旷工3天者当自动离职处理，自动

15、离职者扣除一切工资。天者当自动离职处理，自动离职者扣除一切工资。 3、未经同意不得私自换班、调休，违者罚款、未经同意不得私自换班、调休，违者罚款20元元/次，有影次，有影响营业运作的加重处罚，重犯者作旷工处理。响营业运作的加重处罚，重犯者作旷工处理。4、严禁电话或托人代请假，违者一律作旷工处理。、严禁电话或托人代请假，违者一律作旷工处理。5、请假虚假、超时无理由罚款、请假虚假、超时无理由罚款30元。元。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、尊重上司、服从管理，对上司安排的工作不可提异议，、尊重上司、服从管理，对上司安排的工作不可提异议，更不可顶撞和对抗，违者罚更不可顶撞和对抗

16、，违者罚20元元/次，情节严重者作辞退次，情节严重者作辞退处理（无论工作安排合理与否，必须先执行后上诉。处理（无论工作安排合理与否，必须先执行后上诉。 2、任何时间应对客人、上司有礼貌，主动打招呼，如有未、任何时间应对客人、上司有礼貌，主动打招呼，如有未做到者罚做到者罚10元元/次；严禁与客人争吵、理论，违者罚次；严禁与客人争吵、理论，违者罚20元元/次。次。 3、工作态度必须尽心尽力任劳任怨，要有团结精神，严格、工作态度必须尽心尽力任劳任怨，要有团结精神，严格遵守部门的规章制度和要求，违者罚遵守部门的规章制度和要求，违者罚5元元/次。次。 4、无故不参加部门例会或集体活动者，或者开会拖拉迟到、无故不参加部门例会或集体活动者，或者开会拖拉迟到者罚者罚10元元/次。次。5、个人的言行举止、谈吐未按照培训标准规范者罚、个人的言行举止、谈吐未按照培训标准规范者罚10元元/次。次。6、当班时间在岗位上遇见客人或上司不打招呼者罚款、当班时间在岗位上遇见客人或上司不打招呼者罚款5元元/次。次。7、员工当班期间用膳时间中餐不得超过、员工当班期间用膳时间中餐不得超过40分钟，超时间扣分钟，超时间扣10