DB61T旅游景区服务质量监测评价编制说明.docx

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1、附件2陕西省地方标准旅游景区服务质量监测评价（征求意见稿）编制说明陕西省标准化研究院2023年3月陕西省地方标准旅游景区服务质量监测评价（征求意见稿）编制说明1、任务来源陕西省市场监督管理局于2023年4月下达陕西省地方标准制（修）订项目计划，由陕西省标准化研究院、西安交通大学、西安大汉上林苑实业有限责任公司、陕西华清宫文化旅游有限公司等为主要起草单位，承担陕西省地方标准旅游景区服务质量监测评价基于游客满意的旅游景区服务质量监测评价（项目编号：SDBXM131-2023）的制定工作。2、目的和意义我国正处在第一二产业转型升级、第三产业凸显重要地位的历史时期，伴随着人民日益增长的对美好生活的需求

2、与不平衡、不充分发展之间的矛盾，各产业的发展方式亟需转变。我省作为旅游大省，服务业特别是旅游服务业面临着从粗放式管理到精细化、科学化管理的转变需求，通过以标准建立定性与定量相结合的衡量监管评价体系，能够为我省旅游景区提升服务质量提供思路、增强景区综合实力、提升服务质量的满意度。具体来说：2.1为旅游景区服务企业提升服务质量提供思路与方向有效改进旅游景区服务质量并完善景区服务质量管理体系的前提是，首先能够对景区服务质量进行客观、准确的评价。目前，定性与定量相结合的质量评价方法已大量运用于服务行业，但针对旅游业的服务质量评价方法和体系其完善程度、配套化程度和有效性均有待提升。因此，旅游景区服务质量

3、评价方法的开发、运用及验证，对提升旅游景区服务质量管理水平至关重要。以游客满意度、舆情分析和多维度的客观指标为评价途径的旅游景区服务质量评价标准，正是从游客在景区游览的全过程、多环节要素出发，以定量方法对景区服务质量指标设定，以定性方法对量化指标进行补充和智慧化解读。以期为景区的经营管理提供指导，帮助其发现、解决问题，从而改善服务质量。2.2增强旅游景区的综合实力包括景区硬件设施在内的旅游体验多环节产品都是可以模仿的，因此，旅游景区要产生较好的客户粘性、形成独特的品牌价值，在当前旅游业不景气、民众消费意愿有所下降、对生活和旅游品质要求持续提升的形势下，其服务质量的优越是景区甚至地域旅游经济胜出

4、的必由之路。但质量恰恰难以在短时间内得到提升。因此，质量是激烈竞争中取胜的法宝，特别对于同类型、同档次的景区产品。随着旅游业的发展和旅游者的不断成熟，游客将会越来越重视旅游产品质量，游客的满意度将成为旅游决策的重要依据之一。良好的景区质量不仅能够让游客享受到更好的旅游体验，也将为景区树立良好的形象，增强旅游景区综合实力，提升品牌效应。2.3提高整体服务质量的满意度不同于制造业，旅游业不仅为游客提供实物产品，更注重提供服务体验。由于服务具有生产与消费同步性的特点，服务过程中身为消费者的游客与服务生产者直接发生联系，且只有顾客参与到服务的生产过程中才能最终享用到服务的使用价值。这种顾客参与方式使旅

5、游景区质量控制具有很多不易控制和预测的因素，随机性、复杂性较为突出。并且游客对景区评价的主观性较强，往往容易因个别环节的不满意而全盘否定景区的服务和产品。因此，构建一套全面、客观、科学的景区服务质量监测评价体系，能够提升景区质量管理水平、减少服务和产品的系统性误差、降低游客主观不当评价对旅游景区实际服务质量的影响。通过景区服务和产品供给水平及游客满意度的提升，促进我省旅游业的发展和人民休闲生活质量的进步。2.4保障游客利益的需要游客作为旅游景区的直接消费者，其服务质量感知尤为重要。旅游景区要想更好的满足游客的需求达到游客的心理预期,就要加强景区服务质量的管理，建立健全景区服务质量管理体体系，来

6、向游客展示景区具备这种质量保证能力。可以说，服务质量管理评价体系的建立和有效运作是保证景区服务质量的重要依据，也是景区赢得游客信任的有力武器。3、国内外相关标准情况截止立项时，和本标准相关的标准国际上暂无能够直接采用的标准，国内的相关标准经过检索仅有推荐性国家标准旅游景区质量等级划分与评定(GBT17775-2003)k吉林省地方标准DB22/T3059-2019旅游景区诚信服务评价规范、安徽省地方标准DB34/T3431-2019诚信计量示范旅游景区评价要求几项现行有效的标准。但以上标准均不能替代本标准起草的必要性和意义。原因在于以下几个方面： 评价对象和范围不同国家标准GB/T17775-

7、2003旅游景区质量等级划分与评定是针对旅游景区质量等级划分的标准，主要从旅游景区旅游资源和硬件角度出发，对景区等级进行划分和评定，适用于试图获得相应旅游景区等级称号的景区单位；吉林省地方标准DB22/T3059-2019旅游景区诚信服务评价规范侧重于对诚信度的考量和评价，且具体结合了吉林省行政区域内的景区发展的省情和地域特点等诸多实际因素,适用于吉林省内景区诚信程度的评价工作；安徽省地方标准DB34/T3431-2019诚信计量示范旅游景区评价要求侧重于对旅游景区内涉及计量的服务和产品诚信度的评价和规范，且也具体结合了安徽省行政区域内景区发展的省情和地域特点等诸多实际因素，更适用于安徽省区域

8、内旅游景区的涉及计量的产品和服务的评价。本标准是以游客游览体验满意度出发，结合舆情分析和客观指标构建，是对游览全过程、多要素的综合评价标准，适用于我省各旨在提高本景区游客满意度和服务质量的景区单位。因此，上述各标准间存在实质性不同。 测量和评价方法差异国家标准GB/T17775-2003旅游景区质量等级划分与评定仅宽泛规定了旅游景区质量等级评定和划分中相应的资源、硬件、管理的条件和要求，测量和评价方法是直接检查的角度。吉林省地方标准DB22/T3059-2019旅游景区诚信服务评价规范、安徽省地方标准DB34/T3431-2019诚信计量示范旅游景区评价要求所运用的测量和评价方法仅是针对产品和

9、服务，甚至仅限计量环节的诚信度，因此所采用的方法和工具在评价全景区、多环节产品和服务时难以直接适用和转化。本标准从游客满意度、舆情分析、综合客观指标等多角度出发，为搭建游客旅游全过程的综合评价指标，测量和评价方法涉及采集游客意见、搜集分析舆情、科学构建指标多种主要方法，拟通过制（修）订地方标准详细规定旅游景区服务质量评价的具体措施及完整的执行办法。 评价结果不同国家标准GB/T17775-2003旅游景区质量等级划分与评定的评价结果体现为授予相应旅游景区质量等级，吉林省地方标准DB22/T3059-2019旅游景区诚信服务评价规范的评价结果体现为对旅游景区诚信程度认定，安徽省地方标准DB34/

10、T3431-2019诚信计量示范旅游景区评价要求的评价结果体现为授予相关景区诚信计量示范旅游景区等级。本标准旨在提升旅游景区服务质量，增强旅游景区品牌实力，起草组拟通过制（修）订该地方标准以科学有效的评价方法倒逼景区的游客满意度、舆情导向和软硬件水平的显著提升,最终提高我省旅游景区服务业的发展质量。4、标准的编制过程4. 1申请立项鉴于当前我省旅游业特别是旅游景区服务业发展中面临的机遇和瓶颈，针对我省旅游景区开展服务质量监测评价工作势在必行，因此，陕西省标准化研究院认真研究并提出该标准。陕西省市场监督管理局于2023年4月下达的陕西省地方标准制（修）订项目计划。5. 2形成征求意见稿项目计划正

11、式下达前，在省局质量发展局等相关处室的领导下，标准起草组已经提前开展了标准编制研究相关工作。并在起草组内部多次召开了本标准的草案、初稿讨论会，对本标准的编制方向、编制深度、工作范围以及编制过程中遇到的主要问题、部分章节表述及解读进行了深入讨论，在基本问题上达成了共识。项目下达后，2023年7月在陕西省标准化研究院召开了包括陕西省标准化研究院、西安交通大学、陕西省华清宫文化旅游有限公司等多家单位共同参加的旅游景区服务质量监测评价地方标准研讨会，省局质量发展局负责同志、西安交通大学、华清宫和陕西旅游行业相关专家参加会议。标准起草工作小组从标准制定的背景、意义和目的，标准文本的结构和内容等方面进行了

12、汇报，得到了与会领导和专家的充分肯定。为进一步提高标准文本质量，质量发展局相关负责同志和专家从旅游景区服务质量监测指标的有效性、服务性、可操作性等角度对标准提出了宝贵意见和建议，并与起草单位代表进行了深入讨论，达成了共识。为进一步验证和完善标准相关内容，我院于2023年11月一2023年9月分别对大唐芙蓉园、明城墙景区、昆明池景区进行旅游服务质量监测评价，形成监测评价报告，进一步完善了标准。截止目前，经过专家研讨、景区实地监测评价和行业专家多次沟通完善的基础上，已形成标准草案旅游景区服务质量监测评价征求意见稿。5、标准制定依据本标准编写格式按照GB/T1.1-2023标准化工作导则第1部分：标

13、准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。相关术语按照GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语中的规定并参考相关公开出版物。满意度调查方法和措施主要参考GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南、GB/T26316市场、民意和社会调查服务要求、GB/Z27907质量管理顾客满意监视和测量指南、GB/T36953.1-2018城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分：总则等标准编制。其他内容也参考了GB/T36733-2018服务质量评价通则的相关内容。6、标准主要内容的说明本标准内容由正文8章和6个附录组成。其中：1）前三章分别是范围、规范性引用文件、术语和定义，对适用于本标准的主要术

14、语和定义进行了阐述。2）第四章监测原则阐述了旅游景区监测评价工作开展的主要原则，即目的性原则、可操作性原则、系统性原则、有效性原则和公正性原则。3）第五章监测流程阐述了旅游景区监测评价工作中包括监测准备、监测开展及报告撰写在内的工作开展完整流程。4）第六章监测准备对监测评价工作的前期筹备工作、监测内容确定、监测方案编制的准备工作进行了阐述。5）第七章监测开展对涉及调查顾客满意度、客观统计指标搭建、舆情信息分析在内的多维度工作进行了规定。6）第八章报告编撰对旅游景区监测评价工作主体工作结束后的监测结果分析、监测报告撰写和监测报告论证与发布的最终过程进行了阐述和规定。7）附录A举例说明了旅游景区服务质量顾客满意度调查问卷。8）附录B规定了调查问卷设计原则和办法。9）附录C给出了调查问卷数据格式等内容。10）附录D对监测数据导入及预处理方法进行了说明。11）附录E给出了“旅游景区服务质量监测评价体系表”。12）附录F提供了监测报告模版。最后，列出了在本标准中起草过程中起草组参考但未在标准中提及的参考文献。7、关于标准的翻译说明本标准未采用国际标准。8、重大意见分歧的处理无重大分歧意见。9、标准性质的建议说明建议将该项系列标准审批发布为推荐性地方标准。