养老服务热线服务规范4716.docx

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1、养老服务热线服务规范01范围本文件规定了养老服务热线的服务条件、服务流程、服 务内容、服务要求、服务评价与改进及档案管理。本文件 适用于全市民政部门提供的养老服务热线。02规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文 件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期 对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新 版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB/T33358-2016 政府热线服务规范03术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。04服务条件4.1 场地与设施411工作场所与设施设备应满足GB/T 33358-2016中4.2的要求。4.1.2工作场所噪声限

2、值应满 足工作要求。4.2 人员要求421应至少配置1名话务主管，话务主 管应满足以下要求：一一具备大专以上学历；一一具有1 年以上热线服务相关工作经历；经过培训掌握养老服务 相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化 平台迅速查询到相关信息。4.2.2应至少配置3名话务员， 话务员应满足以下要求： 具备大专以上学历；具 有1年以上相关服务类工作经历；持有二级乙等以上 普通话等级证书；经过培训掌握养老服务相关政策、紧 急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查 询 到相关信息。4.2.3话务主管及话务员应满足GB/T 33358-2016 中 4.3 的要求。4.3 机构要求4.

3、3.1 各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握 所负责区域的各类养老服务机构相关信息，每月与相关职 能部门及养老服务机构核对，核对信息包括但不限于负责 人姓名、联系电话、机构地址、机构等级、建筑面积、服 务内容等。4.3.2 区级养老服务热线机构发现所负责区域内养老服 务机构相关信息的变更时，应主动及时地将变更信息如实、 准确地反馈市级养老服务热线机构。4.3.3 各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握 相关政府部门以及所负责区域各街道和社区的联系方式, 每3个月应至少核实并更新1次。4.3.4 各级养老服务热线机构应接入所负责区域的呼叫 终端，积极推广呼叫终端的使用。呼叫终端应满足以

4、下要 求：取得通信设备进网许可、3C认证、合格证等证书；紧急救援情况下能同时呼叫老人监护人或亲属、养 老服务热线信息化平台、承担该老人政府购买服务的居家服 务中心、所在社区、所在区民政部门、120急救电话，并取 得老人定位信息。4.3.5 各级养老服务热线机构应掌握并持续采集和更新 所负责区域内老人的姓名、年龄、子女状况、联系方式、 健康状况、既往病史、居住地址等基本信息4.3.6 各级养老服务热线机构宜对所负责区域内老人的 联系人进行分级，持续采集和更新老人的个人 重大生活事 件。4.4 信息化4.4.1应设置信息化平台，配备以下设备: 呼叫中心接入设备；自助语音服务系统；计算 机电话集成服

5、务器系统；储存备份系统。4.4.2信息化 平台应能够实现热线服务、信息查询、应急呼救、数据监控、 工单管理、呼叫终端联动等功能。4.4.3信息化平台应及时 录入和更新老人、养老服务机构、街道及社区的相关信息。 4.4.4应不断开发和拓展信息化平台的功能，持续满足养老 服务的需求。4.4.5应定期维护信息化平台数据，确保设备运转良好。05服务流程各级养老服务热线机构应按照附录A的流程开展针对个 人的热线服务,按照附录B的流程开展针对机构的热线服务。06服务内容6.1 面向个人服务6.1.1接听诉求6.111铃响应及时接 听，以问候语开场。6.1.1.2准确识别服务诉求，按照紧急救 援、公共服务及

6、便民服务类查询、资源转介、投诉处理四类 流程分别处理。612紧急救援6.121立即拨打120急救电 话，同时从信息平台调取老人相关信息提供给120急救人 员。6.122根据信息平台内的信息联系老人家属以及相关人 员，告知老人当前的状况。6.1.2.3迅速处理落实并及时呈 报领导。6.1.2.4随时和120急救人员、老人家属及相关人 员联系跟进救援情况，直到老人安全抵达医院。6.1.2.5首 单话务员应于次日17时前联系老人家属及相关人员，询 问老人当前身体状况，进行满意度调查，形成并上交关于 本次紧急救援的报告。6.1.3公共服务及便民服务类查询尽 可能当即解答咨询人的问题；无法当即解答时，该

7、话务员 做好相应记录并查询核实后主动答复咨询人。6.1.4转介资 源614.1详细记录服务对象的转介需求，内容包括但不限于：老人家庭构成及子女现状；经济收入情况；一 一身体健康状况及病史；居住地址；本人及监护人 联系电话；服务诉求；主要问题及转介理由Q 6.1.4.2 根据服务对象转介需求，在信息平台内查询并选择合适的 养老服务机构。6.143致电选择的养老服务机构，详细告知 服务对象的服务诉求及注意事项。6.144告知服务对象养老 服务机构的相关信息，包括但不限于：性质、收费、地理位 置、联系方式。6.1.4.5条件允许时宜提供2家3家养老服 务机构供服务对象选择。6.146主动与服务对象联

8、系，跟踪 了解老人转介的情况并完成满意度调查。6.1.5投诉处理 6.1.5.1根据服务对象口述信息记录并核实服务对象姓名、电 话及投诉内容。6.152根据投诉内容转交相关职能部门或养 老服务机构受理，并告知其完成期限为3个工作日。6.1.5.3 3个工作日内联系受理投诉的相关职能部门或养老服务机 构，跟踪投诉处理进展并将处理结果及时告知服务对象。 6.1.5.4如果服务对象对处理结果不满意，则转接话务主管， 由话务主管上报上级主管部门受理该投诉。6.2 面向机构服务621铃响及时接听，以问候语开场。 6.2.2机构说明情况后准确识别机构查询的问题。6.2.3尽可 能当即解答机构的问题。如无法

9、当即解答机构的问题，该话 务员做好相应记录并查询核实后主动答复致电机构。服务要求7.1应能提供24小时热线接听服务，铃响10秒内应接 听，呼叫接通率应为100%。7.2话务员应使用普通话，必要 时可使用方言，音量适中、语言文明、态度热情、耐心细致Q 7.3应实行首单负责制，首单话务员应跟踪处理直至服务完 结。7.4应按附录C的格式记录热线接听情况，记录及报告 应完整体现服务内容，记录详实，准确率不应 低于90%。7.5 服务满意率不应低于90%。08服务评价与改进8.1 评价8.1.1 养老服务热线机构应对每次热线服务设置满意度 评价，公开服务评价信息的接收渠道。8.1.2 养老服务热线机构应

10、通过调取信息化平台的相关 数据考核话务员对以下服务指标的完成情况：热线接 听响应情况； 服务态度和方式； 首单负责制落实情况； 服务工单记录情况； 服务满意率。8.1.3养老服务热线机构应主动接受并配合行政主管部门的监督和评价。8.2改进养老服务热线机构应将服务评价结果与绩效考核关联, 保障并监督服务质量的持续改进。09档案管理9.1 养老服务热线机构应建立、健全档案管理制度，设 专人对热线服务的相关信息及资料进行档案管理，保证热 线服务档案及时更新，清晰完整，安全保密。9.2 养老服务热线机构应及时保存信息化平台的服务及 管理数据档案。9.3 有条件的养老服务热线机构宜收集热线服务中的特 殊案例作为改进服务质量的参考。