后期维护服务.docx

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1、后期维护服务我公司意识到后期维护服务对公司业务发展和树立公司的信誉的重要性，针对客户的不同的需求和特别的要求，向客户提供不同的服务。同时，我们认为售后服务不但应该解决客户的问题，而且还应帮助客户建立自己的技术维护队伍，通过后期维护服务对问题的解决可以使客户的维护人员学习到非常有价值的经验，从而达到我们的最终目标：系统稳定运行。1、详细说明后期维护服务的内容、形式、质保期，解决质量或操作问题的响应时间、应急问题解决时间等。1.1、对提供的产品提供良好的后期维护服务，对因产品质量造成的问题要进行如下服务承诺：1）、我们对于工程的服务方式主要有以下几方面：设备的更换、维修、现场调试和技术支持对于硬件

2、设备，保修期限从产品安装验收完成之日算起。设备配置及技术要求中有具体服务要求的，按设备配置及技术要求中的要求提供服务承诺。2）、质保期：质保期按国家要求执行。对有瑕疵或不能修复的货物负责免费更换。3）、我单位保证本次所采用产品必须是最新合格产品，且生产厂家在中国设有技术服务机构。12、供应商提供固定的后期维护服务队伍和办公场所，提供详细的后期维护服务承诺：1）、设备安装调试完成后，我公司负责设备的全方位校准和性能验证，并提供规范的验证报告；继续向采购人提供良好的技术支持。配置专门队伍从事此项工作，并提供全天候的热线技术支持服务，我方自收到书面或电话通知后，对采购人所反映的任何问题在2小时之内做

3、出及时响应，在4小时之内赶到现场实地解决问题。若问题、故障在检修8小时后仍无法解决，我公司在24小时内免费提供不低于故障货物规格型号档次的备用货物供采购人使用，直至故障货物修复。2）、我公司建立健全后期维护服务体系，确保货物正常运行。我公司遵守采购人的有关管理制度、操作规程。对于我公司违规操作造成采购人损失的，我公司承担赔偿责任。3）、我公司负责货物及主要部件、配件维修更换。质保期内，我公司对货物（人为故意损坏除外）提供全免费保修或免费更换；质保期后，收取维修成本费。4）、本次响应文件所需的一切设备、材料、费用等，全部包含在投标报价之中，采购人无须再追加任何费用。质保期过后若需要维修，公司酌情

4、收费。5）、技术服务：按供应商所投标产品厂家的技术要求进行服务，供应商提出培训计划和安排，所需费用包含在投标总报价中，并报出单项价格。6）、安装调试：成交供应商派出技术人员到最终用户现场免费安装调试。我公司提供的安装配送方案为：产品交付使用前发生的所有与产品相关的运输、安装及安全保障事项等均由我方负责；产品包装应符合抗震、防潮、防冻、防锈以及长途运输等要求，对由于包装不当或防护措施不力而导致的商品损坏、损失、腐蚀等损失均由我方承担；在产品交付使用前所发生的所有与设备相关的经济纠纷及法律责任均与业主无关。7）、技术培训：成交供应商负责在项目现场免费为所投项目培训1-2名技术人员，使培训人员达到熟

5、练掌握、灵活应用的程度。8）、供应商为用户提供免费的电话咨询及技术服务。9）、检验与测试的条件和方式：投标设备送到项目现场后，由设备制造商授权的技术人员现场免费安装调试，安装调试完成，由需方进行验收。10）、在质量保证期内，凡因正常使用出现的质量问题，供货商应提供免费维修或更换。在厂家（供货商维修服务中心）维修时,供货商应支付设备或组件的包装和运费，并从修复或更换后重新计算质保期。11）、供应商所提供的维修点若不能提供必要的服务或未能按响应时间进行维修，将视为违约。2、后期维护维修单位名称、地点、联系方式。维修单位名称：XXX地点：XXX联系人：XXX联系电话：XXX3、后期维护维修技术设备和

6、人员等情况。3.1、 我公司组建了一批强硬的应急维修服务队，有经验丰富的现场工程师，对出现的任何问题都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和更换。3.2、 产品交付一周内，我公司后期维护服务部的工作人员会根据客户的联系方式，进行电话跟踪咨询，直到客户满意为止。3.3、 我公司承诺所有维修人员随叫随到，都具有丰富的后期维护服务经验，负责与客户沟通，安排维修和后期维护服务事宜，更好的为客户排忧解难。4、技术培训、质量保证措施。根据招标方需要，我们无偿对涉及该工程项目的有关人员进行技术培训，培训对象主要是招标方有关业务管理人员、施工人员、工程管理人员。我公司具有丰富的施工经验，在多年的施工实践中积累和

7、总结了具有可操作性的施工技术，在对招标方有关人员进行培训的同时，我们提供具有可操作性的施工技术资料，并派具有丰富实践经验的技术人员现场具体指导，与招标方的施工人员形成一个整体，共同完成此项工程，特别是在技术指导方面做好工作：一是在施工前对原材料逐项进行质量检查，各种原料必须百分百合格；二是施工中的每个环节进行具体指导，操作方面要做到手把手的教，一项一项的干，使其达到技术规范要求，保证施工质量，全面加强指导，做到面面具到，环环紧扣，不留死角。做好其它各方面的技术服务工作，在安全生产、环境保护、冬雨季施工、施工中有关事故的预防、亮化调试等方面全方位的做好技术工作。对各个环节都要把好关,保证高标准、

8、高质量地完成施工。4.1、 技术培训1）、在完成安装、调试、检测后，本公司工程人员将停留在工程现场，对系统运行情况进行监测及对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。须向用户提供检测报告、技术手册,供应商须提供中文版的技术资料（包括操作手册、使用说明、维修保养手册、电路图、安装手册、产品合格证等）。验收的技术标准应达到制造（生产）厂商标明的技术指标，个别不能测试的指标另作详细的文字说明。检测的标准依据国家有关规定执行。2）、凡需要现场安装、装配、校验、启动测试的设备需提前2天通知用户。3）、培训指的是涉及投标货物相关设

9、备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训。4）、培训要求派人参加指导性培训授课。提供最新的文字、音像、电子培训资料。接受各培训基地的技术咨询，必要时，派人到现场作安装技术指导。提供用于培训的相关设备。培训合格的标准为：被培训者要能依据操作的基本规则对设备进行正常工作使用条件和任务下的独立操作。对于有可能遇到的特殊工作使用条件和任务，卖方也要将这部分内容进行说明。4.2、 质量保证措施1）、严格按照招标文件要求，提供符合设计标准、质量合格的产品Q2）、严格检查和控制原材料的进厂质量。保证所供材料加工工艺完善、检测手段完备。3）、对涉及的供货、质量、材料性能、技术接口、服务等方面

10、问题负全部责任。按合同规定的关键部件分包商必须符合有关资质的要求，并经需方认可。4）、对材料制造过程中出现的质量缺陷及时向需方通报，不隐瞒。若材料缺陷超过合同规定的标准，供方无条件更换。在安装和试运过程中，材料出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要为准则。5）、为所供的材料在生产、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按需方要求对所供材料尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。6）、在开箱过程中如发现数量与合同数量不符，我方负责尽快免费补齐。在材料的安装、调试过程中以及今后在材料运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。7）、

11、供应商在质量保证期内安装的任何零配件，必须是其原产品厂家生产的或是经其认可的。5、为本次招标项目所提供的其他相关免费物品或服务。5.1、 对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。5.2、 关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。对有瑕疵或不能修复的货物负责免费更换5.3、 关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限（60天）对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。5.4、 关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业

12、所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。5.5、 关于为采购人提供免费设计样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。5.6、 免费为用户进行技术培训，一般产品送货到位后，一周内培训完毕。按产品分类、按部门制定培训时间，特殊要求随传随到,保证甲方正确使用和维护、保养。供应商为用户提供免费的电话咨询及技术服务。5.7、 本企业对售出产品实行定期巡检服务。产品售出后一年内每季度巡检一次。在其他保修时间内，实行每半年检查一次。5.8、 本次响应文件所需的一切设备、材料、费用等，全部包含在投标报价之中，采

13、购人无须再追加任何费用。质保期过后若需要维修，公司酌情收费。5.9、技术服务：按供应商所投标产品厂家的技术要求进行服务，供应商提出培训计划和安排，所需费用包含在投标总报价中。6、投标人认为需要说明的其他服务承诺。我公司承诺后期维护服务中，维修使用的备品备件及易损件应为原厂配件，未经采购人同意不得使用非原厂配件。6.1、 客户投诉处理服务我们为您提供以下五项投诉内容：1）、购销合同投诉:其中包括产品数量、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。2）、货物运输投诉:其中包括货物运输途中发生的损坏、丢失包装不良造成的损坏，因货物装卸水当出现的损坏等。3）、服务质量投诉:其

14、中包括对安装人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧、服务专业等提出的批评与建议。4）、顾客建议:主要包括提高服务水平的建议,提高服务标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的建议,对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。6.2、 后期维护备件信息化管理所有需要更换备件的用户工单，从服务人员申请备件起，对事业部或工贸仓库发货时间、到货时间、到货时间、到货质量、备件使用时间、旧件回退等所有环节全流程监控，保证终端市场及时服务；6.3、 后期维护服务备件规范包装后期维护服务备件规范包装及缩短发运周期：为保证及时为用户服务，做到一次就好，缩短服务周期，减少用户抱怨。对各类备件特别是易损的电器件进行规范包装，并且分别进行跌落及踩压实验，以此保证长途运输备件质量。全国建立周边备件库，缩短从事业部到网点的发货距离，提升备件的到货周期。