市立医院开展群众看病就医满意度深化提升年医疗服务提升活动实施方案.docx

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1、关于开展“群众看病就医满意度深化提升年”活动的实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神，保障人民健康，持之以恒提升我市群众看病就医满意度，助力“满意医院”建设，根据市卫健委关于开展“群众看病就医满意度深化提升年”活动实施方案的通知，经研究，决定在今年在全院范围内开展“群众看病就医满意度深化提升年”活动，在巩固前期满意度提升工作成果的基础上，梳理群众看病就医过程中最关心、最直接、最现实的各项问题，切实为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务，进一步增强人民群众看病就医满意度。现将有关事项通知如下：一、工作目标巩固完善各项满意度工作成果，对去年群众看病就医满意度攻坚行动中取得的一系列好做法、好经

2、验，用制度的形式固定下来，坚持下去。重点围绕群众看病就医过程中反映突出的问题各项短板，对医疗服务流程、医疗技术水平、医疗资源配置等方面中存在的难题开展攻坚，在制约满意度提升的关键环节上取得突破，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不断提升。二、工作任务（一）完善便民惠民措施，提升医疗服务水平。1优化医疗服务流程，方便群众就医。（1）继续开展“网上预约挂号”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号；（2）深入广泛开

3、展帮办陪送访服务（进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访）。建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务，对行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。（3）发挥好“一站式”便民服务功能。在医院“一站式”服务中心实行中层干部轮流值班制度，设立就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检查、医保、诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料，有效减少患者往返奔波，缩短患者在院等候时间。（4）优化就医服务流程。开展“医院职

4、工走流程”活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，在“走”的过程中亲身感受患者就医需求并将陪同感受、意见和建议汇总至医院，继而从制度设计和流程改造上解决患者在就医过程中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗质量、服务态度、后勤保障等方面意见，逐步形成“临床一线围绕患者转，行政后勤围绕临床转”的工作格局。推行入出院“一体化”服务。积极建立住院准备中心，实现“5+X”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务、交待注意事项等内容，统一组织出院患者回访活动。推进出院手

5、续便利化，在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结和发票打印等便利服务。（6）实施病例复印“七天工作制”。一般出院病案应在出院7个工作日后即可提供复印。周六周天休息日（法定节假日除外）照常安排值班人员，为广大市民周末复印病历提供便利。2.增强主动服务意识，加强医患沟通。（1）实行首问负责制。各科室要主动上前解答、引领、处理患者或家属在看病就医过程中遇到的各类问题，使用文明用语，做到有问必答。（2）拓展志愿者服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，职能科室人员轮流值班提供导诊、咨询、陪查、设施设备巡查、维持秩序等非医疗性服务。（3）探索全程导诊服务。积极探索引进具备资质、合法合规、信誉度高的第

6、三方专业机构，开展“上门接诊”活动，接送有需求的患者到门诊就诊或住院治疗。充分运用“互联网+医疗”，建立“智能全程导诊系统”，实施手机院内导诊，通过导诊系统将患者精确带领到就诊科室。（4）保障特殊群体就医。针对老年人、残疾人等行走不便患者和急危重症患者设立绿色就医通道，优先为其提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。门诊要提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。（5）畅通医患沟通渠道。对通过“投诉信箱”、院长热线收集的群众反映或投诉，力争做到“当日办、当日结、当日复”，并在规定时限内将处理情况或处理意

7、见反馈访诉人。被访诉人要全程参与信访投诉处理，配合相关科室研究、形成处理意见，做到“谁发生谁负责”。按照市卫健委制订下发的市医疗机构投诉管理办法对投诉和举报进行处理。医院和科室要定期召开医院、科室、病区等不同层面的医患互动交流座谈会，了解患者对医院服务的需求，拉近医患距离，增进理解与信任。积极搭建医患沟通新平台，通过建立微信群、QQ群等方式进行咨询指导及健康宣教，将医疗服务延伸到患者的日常生活，形成“一次就诊，一生的朋友；一次住院，永远的亲人”的服务理念。（6）开展公开承诺。就提升群众基本医疗满意度工作面向社会公开承诺，构建起从入院到出院、从院前到院后、从就医到保障、从市级到基层，涵盖服务环境

8、、服务流程、服务质量、服务模式等多方面的一体化、全方位、有温度的优质服务体系，持续提升群众对基本医疗服务的满意度。（二）创新医疗服务模式，提升医疗服务质量。1完善预约诊疗服务。建立预约诊疗制度，提供以健康云、微信、支付宝为主，涵盖网站、电话等多种途径预约方式，门诊分时段预约精确到10-15分钟以内。推广预约检查服务，通过诊间预约、集中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查，减少重复排队情况。CT、核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。门诊区域根据就诊量增加服务窗口数量，加强窗口单元应对力量，高峰期间各诊室、各检查科室、入院调配中心等窗口“应开尽开”，延长窗口服务时间，科室人员全员

9、上岗，全力以赴保障群众就医。2 .建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点，创新急诊急救服务。要以危重孕产妇救治中心、儿童危重救治中心、新生儿危重救治中心等为依托，实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，从“永远少一张床”到“永远给危重症患者留一张床”，保证急危重病人入住。全院试点推行“全院一张床”“急诊流转小组”管理模式，提高医院床位使用率和急诊患者流转率。3 .以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。要稳步开展日间手术，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者

10、等待住院和等待手术时间。有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。4 .以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。在优质护理服务全覆盖基础上，要逐步开展优质护理服务。全面开展“互联网+护理”等试点工作，逐步将老产后保健、产后康复、新生儿、高危儿随访等延伸至家庭、社区，探索试行上门护理、居家护理指导等服务。医院可配备视频探视设备，针对不同病情、不同服务需求的患者实施不同的视频探视管理办法，搭建家属与患者之间沟通交流的“亲情之桥”。鼓励科室试点“无陪护模式”，以医院为主体，打造一支具备专业能力的医疗护理员队伍，

11、为患者提供陪同检查、入院照料、健康教育，乃至进餐、洗漱、服药等优质、经济、方便的医疗护理服务。在病房（病区）设立由副护士长兼任的病人助理，做好院前解释医保政策和费用、特殊病人专家会诊、预排手术等，住院期间与患者家属沟通，出院随访、满意度调查等工作.5 .规范临床用药，中药免费快递到家。医院临床药师要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。中医相关科室要推行“中药代煎，免费快递”便民服务，免去市民长时间等候取药的烦恼。各科室和药房要及时了解患者需求，做好暂缺药品登记，

12、对患者做好解释工作并预留信息，第一时间采购，第一时间通知患者取药或送药上门，让患者少跑路。6 .严禁小病大治，严格执行收费标准。严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审核、数据研判等手段，变事后监督为实时监督，杜绝过度医疗、小病大治行为。严格执行药品、耗材价格政策，严禁重复收费、分解项目收费、自立项目收费。建立收入总量及其构成、门诊次均费用、住院次均费用等指标监测分析制度，确定合理的医疗费用控制指标，纳入医疗机构对科室的绩效考核。严格执行医疗服务价格公示制度，通过显示屏、公示栏、微信等方式及时公示医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格落实住

13、院费用一日清单告知制度，实现明白、合规、诚信收费。7 .开展“错时门诊”。要选择部分专科和重点科室、排队时间较长科室增设早门诊、午间门诊或夜间门诊，实现医疗延时服务，确保收费、取药和常规检查同步运行，实行门诊服务“早开门”“不打洋”，增强门诊服务能力，方便上班族和在校学生利用中午和晚上灵活选择就诊时间。早门诊、午间门诊或夜间门诊的坐诊医生也应为主治医师及以上职称，挂号享受“三日内复诊免费”政策。（三）提升基层医疗水平，开展全覆盖走访回访服务。1提升基层医疗服务能力。对基层医疗卫生机构开展对口帮扶，开展特色专科建设合作，积极为乡镇卫生院打造特色专科，帮带培养基层医疗骨干，服务当地群众。要逐步开展

14、进校园、进企业、进村居健康科普、义诊等帮扶，为群众到上级医疗机构转诊就医搭建“绿色通道”，确保基层群众看病“就近看”“少跑腿”。2.开展全覆盖走访回访服务。要开展“预出院患者回访”工作，患者出院前一天医护人员走到患者床前，对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪护、行为规范、每日膳食、住院收费、便民惠民、医院管理等方面进行零距离真诚沟通，第一时间了解患者就医真实感受的同时力争让住院患者和家属满意，并为出院病人赠送“健康包”，内有医院联系手册、主治医生和上级医生、护士等联系方式，方便患者联系咨询，让就诊患者及家属把此次看病就医过程中的“满意”一传十、十传百传递至更多的亲朋近邻。

15、对看病就医过程中“不满意”的患者或家属，要开展入户走访活动，入户走访活动贯穿全年工作。入户时要细心听取群众反映的在看病就医过程中遇到的困难和问题，详细做好他们对卫生健康系统的“呼声、心声”记录，坚持边走边访、边回应、边整改的思路，对群众反映的问题积极帮助解决，对不能及时解决的事项也深入细致做好解疑释惑，确保“件件有着落、事事有回音”。3.大力开展义诊巡诊、送医送药服务。健康教育科要根据市卫健委制订下发的市卫健委“健康服务百姓村村义诊”活动实施方案的规划区域，对区域内的行政村开展“送健康、送温暖、送知识”义诊巡诊活动。医务科每月选择1-2天限额30-50人开展“绿肺行动”肺癌高危人群惠民筛查（9

16、9元即可做肺部CT检查）、限定时间和人数的白内障手术惠民活动（免手术费、治疗费），让群众实现早筛查早诊治。医务科要组织眼科到各中小学开展视力监测，建立学生视觉健康档案等活动，加大健康科普力度。健康教育科通过电台、电视台、微信、微博、抖音等媒体和讲座、义诊、健康咨询、发放科普知识宣传册等方式开展健康教育科普进学校、进社区、进机关活动，向市民普及健康知识，并对老人、妇女、儿童等重点人群提供有针对性的健康管理和行为干预指导；医务科要紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策，让广大重点人群感受到党和政府的温暖。（四）强化宣传引导，营造提升满意度浓厚氛围。1加强新闻宣传。充分利用广播电台、电视台、网站、微信公众号、微博、抖音、快手等媒体平台，围绕提高群众看病就医满意度的惠民举措、值得宣传的满意度工作、精简提炼的工作亮点、总结出来的好的典型经验做法等，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道，形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围，让群众