政务服务热线管理办法（试行）.docx

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1、政务服务热线管理办法（试行）第一章总则第一条为规范县政务服务热线（以下简称服务热线）管理工作，提高服务热线工作效率和水平，结合我县实际，制定本管理办法。第二条12345热线平台提供“7X24小时”全天候人工服务，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，受理市民咨询、求助、投诉、建议、表扬、举报等事项。第三条各乡镇（街道、区）人民政府（办事处、管委会）、林场，县直有关单位为服务热线的承办单位。第四条县政务服务数据管理局为服务热线工作的行政主管部门，下设服务热线受理中心（以下简称热线中心），负责贯彻执行省、市有关服务热线建设、管理的总体部署，牵头负责服务热线建设和

2、管理工作；组织开展服务热线具体工作，负责事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等日常管理工作，组织实施本管理办法。第二章受理范围第五条热线中心受理内容分为咨询、求助、投诉、建议、表扬、举报六大类。涉及我县的下列事项属于热线中心受理范围：（一）行政审批、社会事务服务事项等方面的办事咨询;（二）民生服务、便民、惠民、利民等方面的政策咨询；（三）各乡镇（街道、区）人民政府（办事处、管委会）、林场，县直有关单位等承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；（四）社会救济、社会保障等方面的社会求助；（五）对行政效能、城乡管理、劳动保障、消费维权、公共交通

3、、公共卫生、环境保护、市场监管等方面的投诉举报；（六）对公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见建议；（七）其它应当受理的事项。第六条下列事项不属于热线中心受理范围：（一）不属于县人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；（S）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新

4、理由，向热线提出的同一事项；（A）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；（九）其他不予受理的事项。第七条热线中心对受理的事项进行分类处理：（一）咨询类事项，根据服务热线知识库能即时答复的,即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理。（二）求助、投诉、建议、举报和表扬类事项，按照职责规定转派至承办单位办理。（S）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。第三章管理责

5、任第八条为确保服务热线真正发挥作用，成立由县政府常务副县长为组长，县政府办公室协调副主任、县政府督查办主任、县政务服务数据管理局负责人为副组长的县政务服务热线工作领导小组，统筹协调解决服务热线运行过程中遇到的困难和问题。第九条各承办单位要高度重视热线中心工作，落实工作责任，依法履行职能，及时办理市民通过服务热线提出的咨询、投诉、举报、建议、表扬、求助的事项。第四章办理流程第十条来电人对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护来电人和被投诉及被举报人或单位的合法权利，来电人应提供真实姓名、身份证号码、联系方式等依法需提供的材料，以便调查核实和办理回复。第十一条受理。市民在需

6、要时拨打服务热线，可就服务热线受理范围内提出咨询、投诉、求助、建议、表扬、举报等事项，服务热线平台必须受理。第十二条办理。受理范围内的“工单”，按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择即办、交办、呈办三种方式进行处理。（一）即办：服务热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，由话务员借助热线知识库直接回复。若话务员不能直接回复的则采用专线电话转相关责任单位进行即时回复；若涉及对偷倒生活垃圾、建筑余泥，偷采河砂，私采瓷土等违法行为的举报，由话务员马上采用专线电话转相关责任单位进行查处，同时系统转派“工单”至相关责任单位进行回复。（二）交办：对不能立刻回复，需要相关承办单位办理、回

7、复的“工单”，由热线中心将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理、回复情况，除突发类事项外，办理时限不超过15个工作日。1 .承诺件：承办单位对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应在“工单”办结期限内向热线中心提出申请延期回复，并向来电人回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，取得市民的理解和支持并承诺办结的最后时限，然后进入“工单”办理流程，待工单办理完结后再次回复办结情况。2 .联办件：交办件中如果牵涉到需多个责任单位承力、,由热线办直接指定牵头承办单位。牵头承办单位负责衔接其他承办单位共同做好服务热线事项的处理，并做好对来电人的回复和

8、对热线中心的办理反馈工作。3 .退件：若承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应当自收到“工单”之日起1日内（指工作日）申请退回，并说明退回的理由和依据，热线中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。（S）呈办：对需提请县人民政府有关领导批阅处理的“工单”，呈报县人民政府有关领导阅批处理，热线中心根据县政府领导批示跟进处理情况。第十三条督办。对受理范围的所有“工单”可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各承办单位做好服务热线的办理工作，确保“工单”都能得到及时有效的办理回复。第十四条对因单位职责划分不清而产生推

9、诿塞责的“工单”，或涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由热线中心通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务部门意见，确定承办单位。通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。第十五条反馈。采取通报、回访等形式全面掌握“工单”的办理情况。（一）通报。县政务服务数据管理局对服务热线工作开展情况进行定期通报。（二）回访。承办单位要对所有交办件的办理情况进行电话回访，向来电人耐心告知办理结果，避免退单重办。热线中心进行不定期电话回访，向来电人了解满意程度。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作，将回访结果作为对承办单位的考核依据之一。

10、（S）立卷归档。对市民来电办理情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。第十六条重力、。凡有下列情形之一的，由热线中心将“工单”退回责任单位限期重办，责任单位不得无理拒办：（一）承办单位未加盖公章、无经办人签名、字迹模糊不清或附件不齐全的；（二）承办单位办理结果避重就轻、答非所问、敷衍搪塞的；（S）来电人对办理结果强烈不满，要求承办单位进行重办且经热线中心审查同意的。第十七条延期办结。承办单位认为交办事项复杂，需要延长办结期限的，应在原定的办结期限内向热线中心提出书面延期办结申请，延期办理以2次为限。办理期限为15个工

11、作日的事项，首次延期15个工作日；二次延期为5个工作日。热线中心对延期申请进行审核，同意延期的，由承办单位告知诉求人延期的情况；不同意延期的，由热线中心说明理由，交承办单位继续办理。第十八条热线中心建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为15个工作日，不得再次申请延期。第十九条承办单位对重办事项进行分类办理：（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；(二)已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；(S)应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出

12、法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。第二十条承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。第二次满意度评价为不满意的事项，热线中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。第五章安全保密第二十一条在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和广东省信访条例，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。第二十二条应充分尊重、保护来电人个人隐私，不得公开和向利害相对人提供来电人的姓名、身份证号码、

13、联系方式等信息。第二十三条对于不宜公开的处理结果，热线承办单位只向来电人回复，不得向社会公开。第六章监督考核第二十四条热线中心应当向社会公布热线受理渠道、受理范围和热线管理办法的相关规定，主动接受社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。第二十五条热线中心对市民通过服务热线反映或投诉的以下事项进行督办，对督办过程中无法解决的困难和问题,及时提请县政务服务热线工作领导小组研究处理：（一）市、县领导批示或交办的事项；（二）集中投诉举报的热点、难点事项；（S）已有市、县政府决定、会议议定、经热线中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；（四）逾期未办结的事

14、项；（五）发回重办后诉求人仍不满意，经热线中心认定确属于承办单位原因的事项；（六）其他需要督办的事项。第二十六条热线中心对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等进行考评，并通报考评结果。第二十七条承办单位对热线数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，热线中心应当进行调查核实并及时反馈。第七章责任追究第二十八条经查证来电内容纯属对他人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，将依法对来电人进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。第二十九条热线中心对事项办理成效进行监督处理。对不积极履行办理责任、回避矛盾导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的，由热线中心将相关问题报送县政务服务热线工作领导小组处理。第八章附则第三十条热线中心根据业务需求，联合相关承办单位或专业机构对各级热线管理人员、受理人员进行培训I,相关承办单位应当积极配合。第三十一条热线中心对各承办单位的年度考评结果报告县政府，按照通报表扬与通报批评工作制度予以奖惩。第三十二条本管理办法由政务服务数据管理局负责解释。第三十三条本管理办法自2023年3月28日起试行，有效期三年。