服务与顾客反馈管理程序.docx

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1、服务与顾客反馈管理程序Q3DmP1.718-2011版次F/0服务与顾客反馈管理程序20110675实施2011-0675公布XXXXXXXX有限公司发布序号页次更换标记更换单号更换人日期123456789101112131415161718192021222324252627282930本标准是根据IS0/TS16949-2009技术规范的要求编制的。本标准代替Q3DmP1.718-2011E/0本标准经批准后从实施之日起执行。同时Q3DmP1.718-2011E/0作废。本标准由质量保障部提出。本标准由质量保障部归口管理。本标准由质量保障部起草并负责解释。编制:标审：审定:批准:分发单位:

2、1 .目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或者反映的问题能迅速得到调查、分析与有效处理,及时掌握本公司产品质量、交付与服务的评价、满意程度，对调查结果与竞争对手相应地资料作分析、比较，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或者服务不合格的因素，防止其再次发生，以确保公司产品质量、交付与服务等满足顾客的需求与要求。2 .范围本程序适用于公司产品的售前、售中与售后服务与所有同意公司产品或者服务的组织或者个人对公司产品或者服务质量的埋怨，同时适用于与公司有贸易往来的所有顾客。3 .引用文件卜列文件中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注口期的引用文件，其随后所有的修改单（

3、不包含勘误的内容）或者修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q3DmP1.810Q3DmP1.401Q3DmP1R.717Q3DmP1R.710Q3DmP1R.7054,术语与定义数据分析与改进管理程序文件与记录管理程序产品交付与支付管理程序采购管理程序过程管理程序4.1 顾客：同意公司产品或者服务的组织或者个人。4.2 顾客埋怨：顾客因对公司产品或者服务不满意而提出的意见、建议、投诉或者退货。5.职责5.1 研发中心、市场管理部、销售公司、质量保障部负责售前、售中、售后服务及顾客信息的收集与

4、反馈。5.2 质量保障部负责主机厂及备件市场的顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责退货产品的接收、检验、分析、处理与反馈工作；负责针对顾客埋怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。5.3 有关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理与反馈工作；针对顾客埋怨进行原因分析，制定纠正、预防措施，进行实施并负责信息反馈。5. 4研发中心负责提供新产品开发与设计及其有关资料/信息；5.5 质量保障部负责提供采购产品的质量检验/试验记录资料；5.6 质量保障部驻各分厂检验员负责提供自制产品的质量检验/试验记录资料；5.7 质量保障部、研发中心及实施产品服务的单位负责对用户及外出服务人员做必要

5、的技术培训及产品介绍。5.8 质量保障部负责组织现场售后服务工作。5.9 质量保障部负责外部缺失的责任索赔、分析及措施验证。5.10 质量保障部负责将外部缺失落实责任单位后，下发奖励单、处罚单。5.11 销售公司负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表与顾客忠诚度的发出、接收并对顾客满意度、忠诚度调查结果进行分析；5 .12各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定与实施纠正与预防措施；5.13销售公司负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6 .工作流程与内容1 .1顾客信息接收流程6 .2质量信息处理流程（8D报告）6. 3退货处理流程6.4外出服务流程6.5三包备件流

6、程6.6顾客满意度管理流程6.7返修品处理流程6.8顾客忠诚度管理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程职责工作内容说明有关证据相关部门6.1 顾客信息的接收：6.1.4质量信息的填写要求应明确下列内容：a.产品型号，数量，发生故障模式。b.我公司产品批次或者生产时间。C.用户的要求。d.个人对此问题处理的办法或者建议。e.用户的全面地址。（地址、邮编、电话、联系人）f.防伪标签的编号外部质量信息反馈单质量保障部6.15质量信息由质量保障部统一接收、处理，登入“顾客反馈及埋怨台帐”。顾客反馈及埋怨台帐质量保隙部6.1.7 质量信息：产品出现尺寸超差、性能不稳固、外观缺陷、运输磕碰等现象，统

7、称之质量信息。6.1.8 非质量信息：产品发生丢失、用户定错货、产品改型、库存积压等现象均属非质量信息。质量保障部6.2质量信息处理流程（按照8D流程实施）XXXXXXXX防止再发生8D报告书职责工作内容说明有关证据质量保障部6.2.3售后服务人员通过原因调查，确认为顾客原因的，由质量保障部填“顾客信息回复单”协同项目组请顾客确认。顾客信息回复单质量保障部6.2.4售后技术人员联系客户或者业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故隙件24小时内根据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。顾客信息回复单质量保障部6.2.5假如是我公司原因的，确认为质量问题的，售后服务人员应以“顾客信息回复单”的

8、形式传递给有关责任单位，反馈有关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析,并填写“8D报告书”。有关责任单位6.2.5有关单位根据顾客信息单描述的内容，进行原因分析并制定措施、FMEA分析。有关责任单位6.2.6有关责任单位要在规定的时间内将“顾客信息处理单”的纠正预防措施反馈质量保障部核准，核准合格后，按时间要求实施到位，进行核准。顾客信息处理单质量保障部6.2.7-6.2.10质量保障部对措施进行核准并在措施实施一周内，对所制定的措施进行验证，达到顾客认可，对资料进行存档。质量保障部6.2.11售后技术人员针对售后信息每月进行汇总整理，建立再发防止数据资料。6.2质量信息NO6.2.

9、4售后技术人员联系客户或者业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内根据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。NO6.3.8退厂产品未向顾客开具发票的6.3.10退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退厂产品开具发票给公司的，提供税务机关开具”进货退出证明单”的6.3.13退厂产品已向客户开具过发票的,对方未入账6.3.16已开具发票，客户已入账，且能将退厂产品开具发票给我公司6.3.9销售发货员根据“退厂入库单”，埴写调拨单”，将产品从客户端仓库调回”质管仓库”6.3.11库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单入质管仓库6.3.14业务人员将发票与“退厂产品入

10、库单”到财务部，销售开票员以此根据在ERP系统中填写“退货单”,退到客户端仓库6.3.12财务部会计员根据其他入库单开具红字发票6.3.15销售发货员根据退厂产品入库单填制调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨回质管仓库16.3.19财务部会计员根据发票与退厂产品入库单”冲收账款6.3.17库存管理员根据退厂产品入库单，填制“其他入库单”，入质管仓库6.3.20业务人员持发票到财务部冲减应收帐款6.3.21储存记录职责工作内容说明有关证据质量保障部6.3退货处理流程：6.3.1推断需要退货信息为质量信息或者非质量信息，参照6.1.7,6.1.8销售公司质量保障部6.3.2产品为非质量信息退货，需销

11、售人员填写“退厂产品申请单”。6.3.3经公司领导批准后方可退回。必要时，需总经理签字。（在销售副总与质量副总意见不统一时）退厂产品申请单质量保障部6.3.4因质量问题需要退货的产品，需经质量保障部部长在“外部质量信息反馈单”上签字批准后，方可退同故障品。外部质量信息反馈单市场管理部质量保障部6.3.5故障产品到厂后，由市场管理部牵头，售后服务人员一同接收、清点退回产品，售后服务人员建立台账。6.3.6销售公司人员填写“退厂产品入库单”入质管仓库。退厂产品入库单市场管理部6.3.8退厂产品未向顾客开具发票的由销售发货员根据“退厂入库单”，填写“调拨单”，将产品从客户端仓库调回“质管仓库”，储存

12、记录退厂入库单调拨单销售公司财务部6.3.10-6.3.12退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退行产品开具发票给公司的，销售人员提供税务机关开具“进货退出证明单”的，由库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单人质管仓库，财务部会计员根据其他入库单开具红字发票，储存记录。进货退出证明单销售公司6.3.13-6.3.15退厂产品已向客户开具过发票的，对方未入账，由业务员将发票与“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此根据在ERP系统中填写“退货单”，退到客户端仓库，销售发货员根据退厂产品入库单填写调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨同质管仓库退货单销售公司财务部6.3.16-6.

13、3.19己开具发票，客户已入账，且能将退厂产品开具发票给我公司，由库存管理员根据退厂产品入库单，填写“其他入库单”，入质管仓库，财务部会计员根据发票与“退厂产品入库单”冲减应收账款，储存记录其他入库单销售公司6.3.20业务人员持发票到财务部冲减应收账款，储存记录。职责工作内容说明有关证据质量保隙部6.4外出服务流程：6.4.1在质量保隙部与顾客沟通后，需要外出服务的，由质量保障部根据信息内内容下发“外场排故通知单”并对外出服务人员进行培训。外场排故通知单现场服务人员6.4.2实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故任务，办理手续，填写“出差申请单”，经主管部门领导与行政管理部部长签字后方可

14、出差排故。出差申请单现场服务人员6.4.3实施服务人员到达顾客现场后要检查产品合格证、检验印记、内外包装箱、产品商标、防伪标记及出厂日期（生产批次）,辨别我公司产品。现场服务人员6.4.4服务人员要去使用现场听取直接使用者（操作者）对产品的评价与反映，找出产品发生故障的直接原因，并与顾客进行解释沟通。现场服务人员6.4.5需要返修的故障品，若现场能够返修（或者需要更换的）排故人员就地返修，达到顾客满意。现场服务人员6.4.6现场无法返修的故障品，检查数量后，与顾客协商，确定故障品的退厂工作，必要时与顾客签定协议（协议内容包含产品名称、数量，存在的要紧质量问题及处理意见双方签字，一式二份）。现场服务人