服务企业实施客户关系管理的策略与情况分析.docx

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1、服务企业实施客户关系管理的策略与情况分析目前，世界已经进入了一个全球化，信息化，个性化的时代。服务企业的竞争因此也变得越来越猛烈，坚持以客户为中心，建立牢固的客户关系，充分挖掘客户资源是我国服务企业生存与进展的必由之路。服务企业务必习惯新的市场竞争环境的变化，迎接新的挑战。现在，越来越多的服务企业也开始认识到了良好的客户关系关于企业自身进展的重要性，如何引入与更好的实施客户关系管理(CRM)也就成为了一个大家所关注的问题。本文对客户关系管理的产生与背景做了简要的介绍，在阐述了客户关系管理的概念与核心的基础上，从客户关系管理的应用价值与服务企业引入客户关系管理的重要性两个方面分析了服务企业为什么

2、要引入客户关系管理，同时对客户关系管理系统在服务企业的应用情况进行了阐述，指出了其在实施过程中的一些不足，提出了服务企业要成功实施客户关系管理所要具备的条件与实施的策略。关键词：客户关系管理、服务企业、CRM、实施ABSTRACTAtpresent,thewor1dhasa1readyenteredag1oba1ization,informationization,individua1izedera.Thecompetitionofservingenterprisesbecomesfiercerandfiercertoo,insistonregardingcustomerasthecentre

3、,estab1ishfirmcustomerre1ation,excavatecustomerresourcewhetherourcountryserveenterprisesurviveandon1ywaythatdeve1opfu11y.Servethechangethatenterprisesmustadapttothenewmarketcompetitiveenvironment,meetthenewcha11enge.Now,moreandmoreserviceenterpriseisitrea1izegoodcustomerre1ationtoenterpriseimportanc

4、ethatonese1fdeve1optobegintoo,howintroduceandgoodre1ation,customerofimp1ementation,becomeaquestionpaidc1oseattentiontoofeverybodywhenbeingmanaged(CRM).Havedonethebriefintroductioninproductionandbackgroundofthistexttocustomersre1ationmanagement,onthebasisofexp1ainingtheconceptandcoreofcustomersre1ati

5、onmanagement,fromcustomerre1ationusingva1ueandserveenterprise1eadintocustomerre1ationimportancetworespectofmanagementisitserveandwhyisitintroducetowantenterprisetoana1yseofmanagementCustomerre1ationmanage,servetocustomerre1ationadministrativesystemapp1icationsituationofenterpriseexp1ain,havepointedo

6、utthatitssomeinthecourseofimp1ementingisinsufficient,giveoutserveenterpriseimp1ementcustomerre1ationmanagepossessedtermsandtacticsofimp1ementationtosucceedintowanttoputforward.Keywords:CustomerRe1ationshipManagement,ServeEnterprises,CRM,Imp1ementation全文摘要ABSTRACT第一章引言1第二章客户关系管理的概念与核心2第一节什么是客户关系管理2第二

7、节客户关系管理的核心3一、围绕“以客户为中心”整合企业所有对外业务3二、培养与维持客户忠诚度3三、利用个性化服务关注与建设重点客户群体3第三章服务企业为什么要引入客户关系管理4第一节客户关系管理的应用价值4第二节服务企业引入客户关系管理的重要性4一、服务企业新的利润增长的需要5二、服务企业建立自己的核心竞争力的需要5三、服务企业客户资源高层次整合的需要5四、让客户充分融入服务企业的价值链的需要5第四章客户关系管理在我国服务企业的应用情况分析6第一节客户关系管理在服务企业的应用情况6第二节服务企业客户关系管理的不足7一、没有正确地认识CRM7二、没有正确地认识以客户为中心7三、没有正确地认识服务

8、企业内部管理的重要性7四、没有足够重视客户信息7五、没有得到高层领导的足够重视8第五章服务企业实施客户关系管理的策略8第一节服务企业成功实施客户关系管理的条件8一、确立适合服务企业自身的实施目标8二、设立高效的CRM项目组8三、领导的重视与参与，员工的支持8三、进行有效的业务流程重组8五、进行合理的业务需求分析9六、选择一个合适的供应商9七、重视人的因素9八、重视运用网络技术9第二节客户关系管理系统在服务企业的实施策略9一、选择适当的客户关系管理系统9二、设立高效的CRM项目组10三、逐步推进的方式实施客户关系管理系统10四、实施差别化服务战略,建立与稳固优质的客户群体12五、要与企业实际情况

9、相结合，按需实施13第四节案例CRM让传统邮政企业生辉13第五章总结17致谢错误!未定义书签。参考文献17第一章引言在以数码知识与网络技术为基础、以创新为核心、以全球化与信息化为特征的新经济条件下，竞争也日趋猛烈。如何赢得更大的市场份额与更广阔的市场前景、如何开发客户资源与保持相对稳固的客户队伍己成为影响企业生存与进展的关键问题。客户关系管理（CRM）的产生也正是习惯了这种需要。首先，猛烈的市场竞争要求企业特别是拥有庞大客户群体的企业，务必树立“以客户为中心”的经营管理理念，只有建立并维持良好的客户关系，才能在市场长期拥有至关重要的客户资源；其次，企业目前的运营制度体系及管理流程中出现了一些传

10、统管理方式方法难以解决的问题，要求企业务必有新的经营管理模式，实现业务的自动化或者技术辅助运行，形成与客户全面接触、全程服务的统一平台；再次，核心竞争力的建设要求企业务必以全面管理客户关系为主线，集成各类面向客户的信息开展业务活动。最后，先进的技术支持使得客户关系管理的实现成为可能。1997年以来，全球CRM市场一直处于爆炸式快速进展中，其要紧应用领域集中在制造、金融、电信等行业，许多新兴企业如Amazon、Cisco等公司已率先成为CRM的使用者与受益者，CRM正成为国际上许多企业的新宠。而在我国CRM还处于初级阶段，其认知状况与应用程度都有待提高。目前，经济全球化与加入WTO使中国服务企业

11、正面临着日益猛烈的市场竞争。服务企业也务必树立长期的可持续进展的战略、着手整合内部人、财、物力资源、外部资源，围绕具有良好赢利能力的客户与业务，积极参与以信息技术手段为重要支持的全方位竞争，提升竞争力，在这个过程中CRM将是最好的一种手段。我国服务企业将面临着国外大型服务企业集团的严峻挑战，在规模、资金、人才等方面是我们实力相差悬殊，但目前我们的优势是拥有广大的客户群体。服务企业只有留住客户并不断扩大客户群，才能在猛烈竞争中占有一席之地。如今在服务企业推行CRM系统是很是重要的也是很有必要的。国外一些服务企业（如银行）实施CRM系统的结果，不仅伴随着从根本上改变了其管理的方式与业务流程，也伴随

12、着飞速的进展与巨大的成功。这些都将为我国服务企业在以后应用与推广客户关系管理带来启示与可借鉴的经验。第二章客户关系管理的概念与核心第一节什么是客户关系管理所谓客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品与服务,与客户建立起长期、稳固、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程与经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,我们能够从下列几个角度与层次对其进行深入地熟悉：一、客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户

13、关系管理的理念与技术时，不可避免地要对企业原先的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工同意变革，而业务流程重组则提供了具体的思路与方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组与整个社会管理思想的变革。因此,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。二、客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,通过向企业的销售、市场与客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立与保护一系列与客户与生意

14、伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷与周到的优质服务,提高客户满意度，吸引与保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享与优化商业流程来有效地降低企业经营成本。三、客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化与其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务与决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。四、客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或者管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段

15、进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。第二节客户关系管理的核心一、围绕“以客户为中心”整合企业所有对外业务客户关系管理的焦点是按照“以客户为中心”的理念实现对外业务的自动化,它整合了管理、营销、销售与客户服务与技术支持等等与客户有关的对外业务,使得客户在与企业沟通时能够感受到企业是作为一个整体在

16、向他提供标准的、协调一致的服务,这种服务不可能由于个别工作人员的个人偏差而发生变化。举个简单的例子,客户就某一产品的报价询问了企业几个不一致的销售人员或者者销售部门，假如销售数据的管理存在问题,他或者许会得到几个不一致的报价,那样将会使客户无所适从,亦会使企业在商务活动中显得被动；CRM系统能够有效防止这类现象的发生,能够确保客户通过电话、面谈、电子邮件或者Web等方式与企业进行无缝连贯的交流。二、培养与维持客户忠诚度客户是企业生存与进展的基础，市场竞争的实质事实上就是争夺客户资源，企业要想获得长远而稳固的客户资源,就务必要致力于客户忠诚度的建立与维持，唯有这样企业才能拥有源源不断的利润源泉。哈佛商业评论的一项研究报告指出：忠诚