杭州古歌服饰管理手册yuyegang.docx

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1、杭州古歌服饰管理手册yuyegangG。国，古歌企业简介、公司简介杭州古歌服饰有限公司是一家专业销售品牌女装折扣服饰为主，同时代理国内品牌女装服饰的经营企业。公司常年与多家品牌女装服饰公司合作，在品牌、运作、产品、物流配送等方面有着相当的优势。在此基础上，公司将不断引进知名国内女装品牌，诉求高品质、低价位，以顾客的需要为依归。公司产品：以棉、麻等天然及国内外新颖面料为主的休闲女装、女装职业；目前以杭派、海派、深圳女装为主，这些企业都是以协议形式明确成为上海古歌服饰有限公司的战略合作伙伴，为公司的进展提供相当力度支持，是公司进展的坚强后盾与保隙。风格简洁明快、色彩单纯、舒适时尚；价格中等，人群定

2、位在20-40周岁，中低收入的女性都能够轻松消费。公司大胆借用国际贸易的操作手法，整合资源，通过战略合作的形式建立庞大的女装货源，有效操纵与降低成本，确保供货能力与产品品质。营销管理：公司实行品牌营销为先导的营销模式，根据这一指导思想，公司将以品牌推广建立销售网络与产品销售，同时借助我们的核心竞争力：价格低、品质好，服务优，通过各类促销活动直接推动产品销售。网络建设：营销网络建设以招募连锁店加盟为要紧形式。“古歌”营销体系的连锁店要紧分布在国内大中小城市，包含部分发达地区的乡镇。广告促销：公司与专业水准的广告公司长期合作，每年制订全面的广告方案。以宣传品促销广告为主，促销活动原则上由公司统一组

3、织。要紧根据各地情况，安排每二周进行一次主题活动，让消费者保持新鲜感。服务配送：1、配送管理-专业分工合作，配送自我完成。优势：畅通、及时、高效、低耗。2、信息系统一-公司建立与保护网站，逐步建设与提升完善信息系统。3、客户服务-公司制订统一的标准规范，由各连锁店（专柜）分别负责各项具体工作，为顾客提供细致周到与完善的服务。GosUo古歌人IZ1U企业文化企业文化、企业目标：折扣女装第一品牌、企业宗旨：为股东、合作伙伴、顾客制造最大财富、经营理念：诚信敬业创新、企业精神：勇于创业、乐于奉献、敢于开拓、永无止境、行动准则：服务没有说“不”、营销概念：永远超出顾客的期望、工作指导思想：精细精巧精心

4、精工、品牌释意：汇聚各地优秀女装品牌，引领中国平价品牌女装的潮流、产品风格：高雅、时尚、自然、消费定位：20-40周岁、中等收入、工薪阶层的女性Z员工法则忠于你的事业与同仁共同分享利益，像伙伴一样对待他们激励你的同仁感激同仁对公司所做的每一件事庆祝每一次成功听取每一位同仁的意见超出顾客的期望比竞争对手更节约开支逆流而上，另辟溪径，不墨守成规GO36古歌品知识一、洗涤方法识别符号说明1、洗涤方法：用40或者下列水温洗或者机洗；只可用手洗；不宜湿洗；备注：天然纤维（如麻棉等）可用较高水温；混纺或者化学纤维应用较低温。关于较柔软的天然物料（如丝、毛）应使用性质温与的洗剂。假如衣物表层物料易因摩擦而脱

5、色或者损坏（如烫画或者织绣等）。应把衣物内里反外洗。2、洗涤剂选用：可用漂剂；不可漂白；可用洗衣粉。备注：A、漂白剂通常只用于纯白衣物，但并非所有白色衣物都能够漂白。B、易褪色的衣服勿混放一起洗。C、干洗方法：适宜干洗。D、熨烫方法：高温（约200）；中等温度（150）；低温（IOOoC）；不可熨；热布熨；蒸汽熨备注：天然纤维可用中至高温。混纺或者化学纤维应用低温。普通烫面不宜高温正面熨压。E、干衣方法：不可拧干；滴干；阴干；可用干衣机；不可用干衣机；平放晾干备注：a、柔软而易于变形衣物（比如毛衣）应平放晾干b、干衣机热风温过高，会使衣物纤维损坏或者缩小。四例区cU3汶0竹OOW丛CQQWIW

6、O图日百区二、号型知识A表示体型上装160/84A160表示身高84表示净胸围号型上装的“型”表示“净胸围”下装160/66A160表示身高66表示净腰围A表示体型号型下装的“型”表示“净腰围”体形类型女体胸腰差（CM）Y24-19A18-14B13-9C8-4上装及套装尺寸加小号小码中码大码加大码尺码XSSM1X1上装规格15076A155/80A16084A16588A170/92A裤150/6IA155/63.5A160/66A165/68.5A170/71A（24码）（25码）（26码）（27码）（28码）GO谈古歌服务与销售、一、导言未来企业成功的关键，不仅在于技术的高下，更重要在于

7、服务是否令顾客满意。产品品质固然重要，但实际的差异不可能太大，真正决定顾客购买行为的是服务的品质，服务的品质与顾客的需求完全一致，甚至超过顾客的期盼，这时候顾客就得到真正的满足，那么利润与市场占有率自然而然就会随之而来。树立正确的服务观念1、从事零售服务业，温与可鞠的笑容，加上诚恳亲切服务品质，是面对顾客的基本条件，也是树立公司整体形象的要素。在我们生命中，工作占了很大的部分，当你加入这个行业，特别是加入到加盟专卖事业中，选择了这份职业，选择了这个店堂，就应该以愉快积极的态度去面对它，全心全力投入，不断从工作中寻求乐趣，吸取经验，以古歌的追求，营造“古歌”专卖店的美好购物氛围。2、营业人员是在

8、公司的第一战线，直接与顾客接触，一言一行均代表公司与品牌的形象，因此务必给予顾客最佳印象。不可因个人的疏忽而使品牌的形象受损，遭受不良的批判与指责，甚至影响业绩提升。3、每一位营业员都务必谨记及清晰的熟悉服务顾客的5S原则：迅速(SPEED)；微笑(SM11E)；诚心(SINCER1TY)；利落(SMART)；研究(STUDY)、二、角色定位1、顾客的含义：A、顾客的付出便是我们的心愿，为此他们需要或者希望购买时，我们便尽可能满足他们的需求。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者与朋友。B、顾客心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包含商品销售、售后服务及购物环境等。C、顾客是我们经营

9、活动中最重要的支持者，也是我们全体员工发工资的人，因此我们应给予他们最高的礼遇，以求达到互惠互利的目的。2、顾客的权利：A、有权在毫无压力的环境下，参观我们的商品。B、有权熟悉我们商品的部分资料：面料成分、售价、尺码、颜色及使用方法。C、确保消费者权益，商品要有品质保证与合理的售后服务。D、不管购物与否，都有权获得我们的服务与帮助。E、除橱窗、特定的指示商品外，他们都有权试穿我们的商品，也有权品评我们的商品。3、导购员的含义:A、导购员务必深刻懂得与体会服务的真正内涵，力求使职责的商业化融于公益化，以达到丰富企业品牌文化，塑造品牌形象，实现与扩大销售的目的。B、导购员是生产者与消费者之间的一座

10、桥梁，一方面把消费者的意见反馈给生产者，使生产者再设计制造出更多适合消费者的时尚服饰；另一方面也为消费者推荐与选择适合他们年龄、身材、肤色、收入等方面的服饰。4、导购员的形象：A、外表端庄，衣着整洁，精神饱满，有良好的文化素养。B、童叟无欺，一视同仁，热情真诚，快捷准确地为顾客服务。C、聪明好学，自信，忠诚于本职工作，工作时间能调整情绪，保持心情愉快与适当微笑。D、礼貌，耐心，主动地帮助顾客选择产品。E、城市可信，顾全大局，忠于本店的进展。F、导购员要将顾客选择的款式，耐心地在顾客面前重新质检，避免有问题的产品流向社会，对社会，对公司造成不良影响。G、善于回答顾客提出的有关问题，熟悉顾客购买的

11、意图，为他们推荐产品OH、导购员的服务基本理念：热情、真诚、友善、周到、平等。5、店长的含义：A、店长是一家专卖店的代表，店长的举手投足可影响商店的氛围，可使店内充满活力、生气蓬勃，富有朝气；也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长就应该拥有明朗的性格与包容力。B、店长的做事态度能够左右一个店的业绩与未来进展，是一个专卖店的灵魂。6、店长的职责：A、以专卖店经营者的身份与顾客、商业关系者接触，培养双方良好的合作与管理，并收集有用的信息。B、熟悉专卖店的经营计划与经营目标，正确并快速地传达给每个员工。C、处理好顾客关系及店内日常事务。D、员工管理，使专卖店规范操作，同时自己也成为一

12、名优秀的导购员。E、货品管理（查货，补货，调货）。F、销售管理。H、财务管理。、三、消费心理顾客的犹豫及拒绝购物原因：顾客需求千差万别，各有所好，也会由于场合不一致、心情不一致而作改变，并非价格便宜或者昂贵他们就会购买。但是，通常来说，顾客进入我们的店就会有一定的需求意念，我们务必想尽办法去满足他们，切忌犯下列错误，使顾客流失。1、售货员的表现未达到专业服务水准，不理睬或者过分热情都会使顾客反感。2、售货员缺乏商品知识，不能给顾客以起码的信任感。3、售货员未能准确帮助顾客做出决定，顾客犹豫之时容易变卦。4、强迫或者以欺骗的方法以求达到目的，效果往往适得其反。5、售货员急于完成交易，催促顾客，更

13、易引起顾客的反感及猜疑。6、当顾客犹豫或者不想购物时，售货员的态度马上360度的大转变，会引起对方厌倦，甚至因此影响公司形象。7、顾客偶尔缺少现金也是不买的原因，我们应当谅解。、四、服务准则（一）、正确行为的标准：1、正确站姿的标准：A、站立时身体保持比值，双脚略分开，脚平放在地上。B、双手叉握与身体前面或者背后。C、头部平直稍向上。I）、双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。错误的站姿A、没有正视顾客，在说话时没有面对顾客。13、与顾客谈话的距离太近，太远或者站在一个令顾客难以看到的位置（站在顾客背后或者紧贴顾客）。C、无精打采或者身体依靠货架等物体。I）、叉腰而站或者手叉口袋。E、双手交臂

14、而立。F、单足站立或者身体摇摆不定。2、正确行姿的标准：A、行走时务必保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。B、双目向前望。C、脚尖向前避免东倒西歪，摇摇晃晃地行走。错误的行姿A、走得太快或者太慢。B、行走时双臂猛烈地前后摆动，身体太挺或者交臂而行。C、低头望地行走。I）、对需要你服务的顾客视而不见或者背向他们。E、紧跟顾客。3、正确工作姿态的标准：A、与顾客交谈时全神贯注。B、站立于顾客最容易看到及听到你说话的地方（即站立于顾客前面或者侧面而保持一段适中的距离）。C、身风光向顾客。D、与顾客保持目光接触。E、身体稍向前躬，表示尊敬顾客。F、经常保持微笑。错误的工作姿态A、不停地用手摸弄面部或者身体，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指或者嘴唇，经常用手猛力拨掠头发，伸懒腰。B、在顾客面前整理身上制服。C、用眼睛紧盯顾客或者偷听顾客谈话。D、工作时间吸烟、咀嚼口香糖、吃糖果或者其他食物。E、用手不礼貌地指着顾客。F、摆弄手指、饰物、钱币等。G、对顾客表现出愤怒或者不耐烦。H、不停地打哈欠、打嗝或者清喉咙、吐痰、甚至打瞌睡。I、没有遮掩地打喷嚏。J、主动或者半强迫地与顾客握手。K、不给顾客让路。1、阅读刊物。M、扎堆聊天或者高声讲话、谈笑。N、用外号叫他人或者同事。0、顾客看东西或者相互说话时从中间穿过。P、撇下顾客，自行交接班。（二）、营运规则1、营业前的工作A、早晨进