杭州万隆光电设备顾客满意度研究.docx

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1、杭州万隆光电设备顾客满意度研究摘要：21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视 服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存 在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑 战，锐意进取的基础与前提。谁熟悉顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效 的途径满足与超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。本文在顾客满意有关理论的基础上，对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行 了研究，指出了公司目前存在的要紧问题，并确定测评方法与构建了公司顾客满意度测 评指标体系，运用层次分析法对杭州万隆光电设备有限

2、公司顾客满意度进行了测评分 析，提出了进一步改善公司顾客满意度的计策与具体改进措施，以期不断增强其综合竞 争力。关键词：顾客满意度；测评指标体系；层次分析法；改善计策Hangzhou Prevail Optoelectronic Equipment Co.LtdCustomer Satisfaction StudyABSTRACT ： Competition in the 21st century is that based on customer satisfaction. Any enterprise cannot ignore the service competition. They

3、think. Customer demand is the goal, customer satisfaction is the purpose. Satisfies the customer demand is enterprises unceasing progress power. In face of the challenge, enterprise will keep on taking the requirements and satisfaction of the clients as its drive to make incessant progress. Who unde

4、rstand customer expectations, to grasp the level of customer satisfaction, the most effective way to meet and exceed customer expectations, access to customer loyalty, who will be invincible.The article, on the basis of the theory of customer satisfaction, Hangzhou Prevail Optoelectronic Equipment C

5、o.,Ltd., the study of customer satisfaction, that the companys current major problems and to identify assessment methods and build the companys Customer Satisfaction Evaluation System, and measured the degree of customer satisfaction on Hangzhou Prevail Optoelectronic Equipment Co.,Ltd. by the metho

6、d of AHP， according to the measurement result, proposed further the corresponding counter measures and specific improvement measures, with a view to strengthening its comprehensive competitive ability continuously.Keywords： customer satisfaction; Evaluation index system; Analytic hierarchy process (

7、ahp);Improvement countermeasures摘要IABSTRACT 11第1章绪论错误!未定义书签。1.1选题背景、意义与研究对象11. 1. 1选题背景11. 1.2选题意义11. 1.3研究对象21.2论文内容与结构31.2. 1论文内容3第2章理论论述42. 1顾客的概念42 . 1. 1 概念的界定43 .1.2顾客的分类42. 2顾客满意度概念界定52. 2. 1顾客满意度概念52. 2.2顾客满意度的特征52. 3顾客满意及满意度指数模型62. 3. 1美国顾客满意度指数（ACSI）模型62. 3. 2欧洲顾客满意度模型指数模型62. 3.3中国顾客满意度指数模

8、型7第3章万隆公司顾客满意度现状调查及结果分析83. 1测评方法选取83.2顾客满意度测评指标体系构建101.1 3满意度测评评价等级确定133.4 顾客满意度测评指标权重确定133.5 问卷设计、发放、收集与数据汇总173. 5. 1问卷设计173. 5.2问卷发放、收集173. 5. 3数据汇总173.6顾客满意度的测量193. 6. 1顾客满意度的计算193. 6. 2结果分析23第4章万隆公司顾客满意度改善计策244.1 加强以顾客满意为中心的企业文化建设244.2 提高员工对企业的满意度244.3 增强公司产品价格的竞争力254.4 加强与完善员工培训工作254.5 重视与顾客的沟通

9、26第5章结论27参考文献28附录29附录1：英文译文29附录2 ：中文译文34附表38第1章绪论1.1 选题背景、意义与研究对象1.1.1 选题背景杭州万隆光电设备有限公司是一家专业从事有线电视设备的研发、生产的企业，成 立于1988年。由于公司这些年来一直注重加强产品质量管理与工艺水平改进，并严格按 照GB/T19001:2000-1S09001:2000标准建立了质量管理体系，逐步进展成我国广播电视 行业骨干企业。近年来中国的传媒产业随着国民经济的飞速进展取得了突飞猛进的进 展。广播电视作为我国文化产业、信息产业的重要构成部分，正日益进展成为国民经济 的新兴产业与新的经济增长点。公司作为

10、广播电视设备的提供商的市场前景看好。但广 播电视设备是有包含销售、安装、调试、技术培训、维修保养与升级在内较长的产业 链，而所有服务实现过程顾客都全程参与。广电设备项目从跟踪到签订合同需要较长时 间。销售人员需要通过与顾客接触、谈判、投标、签订合同等过程。而这些过程的顺利 进行与顾客的要求非常密切。设备的安装工作也是销售的一部分，是在顾客直接监督下 服务顾客，需要由买方技术人员与公司派遣技术人员现场负责安装并调试，安装并调试 完后还要对买方有关人员进行培训，使买方尽快熟悉个配件及使用后才能交付给顾客使 用。广电设备从销售到投入使用，都有顾客的参与，而这个过程是由企业与顾客在互动 中完成。据美国

11、市场营销学会等单位调研，100个满意的顾客会带来25个新顾客；假如 有一个顾客不满意，就意味着有20个潜在顾客不满意；获得一个新顾客的成本是保持一 个满意顾客的5倍。重要原因是汲取新顾客要一次性投入较大成本，而新顾客第一次购 买量乂相对较少。顾客满意将为企业带来广阔的市场前景，增加效益。而且通过对顾客 满意度的研究，能明确自身产品或者服务存在那些急需解决的问题，并识别顾客隐含 的、潜在的需求，利于产品创新与持续改进；能够找出最具潜力的顾客群(满意顾客十 重购顾客)与他们的行为特点。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾 客一Xerox Research；找到影响顾客满意与顾客忠诚核心

12、因素，能够“复制”出更多的 忠诚顾客。故企业务必研究顾客，满足顾客，达到顾客满意。1.1.2 选题意义(1)调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，能够使企业 尽快习惯从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以 顾客为中心”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩 效。(2)塑造新型企业文化，提升员工整体素养。顾客满意度测评使员工熟悉顾客对 产品的需求与期望，熟悉竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或者服务的 不满与埋怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。(3)促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。顾客满意度测

13、评使企业明确产品 或者服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新与持 续改进。(4)增强企业竞争力。经营战略、企业文化与员工队伍的改善，创新机制的推 进，显著增强企业的习惯能力与应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。1.1.3 研究对象杭州万隆光电设备有限公司成立于1989年，要紧从事广播电视设备的研发，生产。 是国内最早、规模最大、最专业化的厂家之一。公司现有员工五百多名，其中拥有中、 高级职称的专业技术人员占百分之二十左右。一万五千多平方米得厂区，七千多平方米 得标准生产车间，二千多平方米的办公楼，二千多平方米的公寓楼。公司拥有电子设备 流水线，检测调试流水线、

14、Smtyamaha贴片流水线。二十余台生产研发各类仪器设 备(几乎全为美国hp安捷伦的产品)。公司还在成都设有专业的数字电视设备开发中 心。除了国内各大省市以外，还在国外设立了多处办事机构。公司基本情况：年生产能力：光发射机1万余台、EDFA2000余台、放大器20多万 台、光接收机10万余台；年生产总值：2010年的总值超过了 4亿元人民币，外贸创汇1 亿2000万美元；员工人数：仓库员工：28人 技术员工：46人 生产人员：400人 研 究人员：52人；产品多样化：155Onm光发射机155OnmEDFA光放大器、131Onm光发 射机、光工作站、光接收机、860 MHZ(750 MHZ)

15、双向放大器、550 MHZ干线放大器、数 字及模拟前端设备、分支分配器等十多个系列，一百多个规格的产品；质量管理体系： 1999年起公司全面推行IS09001质量管理体系，在2001年获得英国摩迪国际质量认证机 构颁发的09001-2000国际质量认证证书。并在2005年获得北京航协认证中心颁发的 IS09001-2000国际质量管理体系认证证书。公司自成立以来，一直不断的引进国际先进 水平的生产设备、研究设备与精密检测仪器，累计投资达数千万人民币。目前生产线有 电子装配流水线，检测调试流水线二十一条。并安装有160KW与100KW柴油发电机组 各一台，以保证生产不间断进行。公司对原材料及元器

16、件严格检验，保证产品总装时使 用合格的原材料。并对设备也常进行老化试验。初了上述工序公司还对成品也进行检 测，合格后贴杭州万隆光电设备有限公司专用合格证后才下线送包装车间。在包装上确 保所提供的货物在装卸、运输与仓储中有足够的包装保护，防止货物受潮、生锈、腐 蚀、受到冲撞与其他不可预见的损坏。同时在货物包装箱内附有全面的装箱清单。公司 在各个物流环节按质量体系的运行，并监督产品检测、试验程序的执行，对从万隆出厂 到抵达现场保管与安装调试的全过程都有专人负责，其间包含各地仓库交接与保管、运 输与保险、入关、内陆运输、现场交接等多个环节都建立有可追溯的档案。在运输方面 公司与专业的运输公联营，以最快的速度运输到合同指定的地点。公司生