管理制度-咨询项目的工作规范 精品.doc

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1、咨询项目的访谈工作规范一、目的规范项目访谈提纲准备、行为规范，提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范。二、适用范围咨询公司项目组三、规范内容3.1访谈办公用品准备1.使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。2.带名片，递名片时要双手，将名片倒拿正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。3.2访谈提纲（见附录10）1.访谈前一定要写提纲。2.提纲要分开放式问题和封闭式问题,封闭式问题要用表式问卷,逐条记录,不可遗漏问题。3.提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致。4.要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为

2、访谈提纲的说明。5.提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要灵活变通。6.访谈提纲要在项目组内充分讨论。7.访谈前要熟悉提纲内容，了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念。8.提纲作为重要过程文件，要注意存档。3.3访谈日程安排（见附录11、12、13）1.访谈前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被访谈人的访谈时间、访谈主要内容等；必要时，要将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就有些问题做充分的准备，以保证访谈工作的质量。2.日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。3.对同一人访谈尽量安排在连续时间段内。4.尽量不进行重复访谈。3.4访谈过程1.访谈一般安排两

3、人进行。在访谈过程中两人注意协调，补充。2.访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活做调整。3.提问人要注意控制时间、节奏、内容。4.记录人要注意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思路。5.访谈中要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确地记录，并得到确认和核实。6.访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。7.提纲未必包括所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容，可追问，并加入提纲中。8.由于工作安排需要，有可能访谈人员安排与咨询工作分配有冲突。3.5访谈记录1.要尽量记录下对方所有观点，建议使用电脑

4、记录。2.记录人不能加入个人观点和看法。3.对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点。4.要注意分析访谈对象的真实意思表示。5.记录中要注意将重点标注出来。6.记录人要尽可能记录下所有谈话内容。7.提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。8.访谈总结要按照访谈总结模板进行。3.6访谈记录整理1.访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。2.访谈记录要及时加以整理（尽可能当天整理）。3.访谈记录作为重要文件要予以存档。4.访谈记录整理要全面，不可简单列一两条。5.访谈记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。3.7访谈总结1.访谈结束后要注意及时总结。2.每一访谈对象结

5、束后，记录人与提问人可对照彼此感觉。3.每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识。4.总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要。5.总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间。6.专人记录每天的访谈总结会发言。7.每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言。8.对他人发言有疑问要及时提出。9.对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。10.根据访谈总结，要适当调整访谈提纲。3.8访谈技巧1.正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的。2.简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离，

6、形成融洽、亲切的谈话氛围。3.要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一。4.要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来。5.对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据。6.不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑。7.对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点。8.结束时如有必要，可留下对方的联系方式。1.客户的直觉往往都是对的。2.客户的观点往往都是片面的。3.访谈对象的观点很重要,论据更重要,尤其是关键事件或数据要准确、细致。3.10保密

7、原则1.访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑。2.谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串话或误导。3.总结中不要过于强调访谈者姓名。4.不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点。5.平时玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳。6.笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密项目合作工作规范一、目的规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。二、适用范围咨询公司公司项目组三、规范内容3.1项目组各岗位工作职责3.1.1高级项目经理工作职责1.负责客户需求的确认。2.负责公司方法论的积累、完善与研究。3.负责项目运作过程中组织项目组进行方法

8、论的选择。4.负责项目工作各类计划的审批，并监督、控制计划的实施。5.负责项目经理的培养。3.1.2项目经理工作职责1.负责项目总体工作计划、阶段工作计划、每周工作计划的制定，并组织计划的实施。2.负责项目组成员各阶段的工作安排，并协调、控制各成员工作进度，审核工作成果。3.负责对项目成员的工作绩效进行考评。4.负责对项目期间发生的项目费用进行审核、控制。5.负责协调项目成员之间的关系，营造合谐的工作氛围。6.负责项目组的管理，对咨询顾问进行业务指导。7.负责代表公司与客户进行联络，并负责各次客户沟通会议的组织、准备及协调工作。8.负责建立良好的客情关系，确保项目款项按时、按量回笼。3.1.3

9、咨询顾问工作职责1.负责项目报告的撰写。2.负责项目各类相关资料的搜集。3.负责访谈提纲、市场调查提纲的编制。4.负责访谈实施，并编制访谈总结。5.负责市场调查计划的编制及实施，并出具市场调查报告。6.完成项目经理交办的其他工作。3.1.4项目助理工作职责1.负责项目组各类资料的分类汇总、登记及保管,确保资料完整、查找快捷。2.按要求向公司项目运作助理和知识管理部上报所需材料。3.负责办理项目组资料的借阅手续，并做好借阅登记。4.负责项目期间各类会议的会议记录，整理会议纪要。5.协助项目经理与客户接待方协调工作日程安排、生活安排等有关事宜。6.负责项目组文具的采购、领用及保管。7.负责项目各类

10、咨询辅助工作。8.负责管理项目组内部费用，并负责与综合管理部协调，办理项目组费用的借支及报销手续。9.负责项目组的考勤等其它后勤事务性工作。10.完成项目经理交办的其他工作。4.2行为规范3.2.1礼仪规范1.项目工作期间要着正装，男士穿西服或衬衫，打领带，女士穿着套装、套裙等，不得穿奇装异服，仪表、仪容要整洁。2.举止得体，言谈文明。与客户见面时要主动递上自己的名片，介绍自己时既要自信，又不刻意夸大。3.遵守客户方的制度，尊重客户方的企业文化和当地风俗、习惯。4.维护公司形象，不得接受客户方的任何个人私下馈赠的贵重物品。3.2.2语言规范项目组内各成员应注意交流、沟通的语言使用，尽量避免出现

11、攻击性、不礼貌语言。禁语及常用语示范如下：禁语：“你说的不对”、“你听我的”、“你根本就不懂”、“你连这都不懂”等；常用语：“我不赞同你的观点，我的观点是”、“我们讨论的前提是”、“我有不同看法”、“我们先沟通一下概念”等。3.3工作纪律1.项目组成员应服从项目经理的工作安排，项目经理应注意与成员进行充分沟通后再进行相关事宜安排。2.加班时间工作要求同上班时间要求，不得无休止上网，大声说笑，影响他人工作。3.开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的尊重。4.除访谈、外出调研等需要独立活动的工作外，其它工作实行集体办公，以利于讨论和项目进度的控制。5.小组成员有事外出或单独活动，需提前

12、向项目经理请示，并保持通信联络。6.在客户面前，项目组成员的观点必须统一，不得发生矛盾与争吵。7.在公开场合或有其他人在场时（如就餐、乘车、外出等），不得谈论工作。8.除有特殊情况外，不得随意更改向客户报送的代表公司意见或观点的资料、报告。3.4项目期间作息时间1.作息时间由项目经理根据项目当地特点及客户作息时间制定,全体成员应严格执行。2.原则上每天工作到晚上11点，11点以后，项目经理若根据工作要求还需安排加班，应征得项目组成员同意。3.项目经理应根据项目进展情况适当安排周末休息时间。4.项目经理应安排专人做好项目期间的考勤工作，并按公司要求及时上报。3.5项目研讨会工作要求1.研讨会应集

13、中、紧密入座，注意营造会议氛围。2.项目经理负责安排讨论议题，并提前通知项目成员做好会议准备。3.所有项目成员应在会前做好充分准备，并以认真、严肃、积极的态度参加研讨会。4.讨论要畅所欲言，但是必须针对与项目有关的内容。5.每个人必须充分尊重项目组其他成员，不得进行人身攻击，也不得对某一问题无休止地争论。6.会议发言时应面对大家，不要面对某一个人，尤其是发言中不要与某一个人讨论。7.研讨会中应注意倾听他人的发言，并积极参与讨论，不得走神、开小会。8.项目经理负责控制会议时间，避免出现无休止的讨论和无关大局问题的长时间讨论。9.任何人的观点都可以驳斥，任何创造性的观点都应受到鼓励。10.所有项目成员必须做好会议笔记，尤其是对重要问题的讨论。11.项目经理需安排专人整理研讨会会议记要，以备高层管理委员会审查。3.6与客户交往注意事项1.与客户的交往不能太过随便，注意保持自己的职业形象。2.尽量参加客户安排的各类活动，这是工作的一部分，而非私下交往。3.在生活安排方面可向客户提出合理的需要,但不得提出过分的超过客户生活水平、观念的要求。4.对客户安排的奢侈性活动应尽量推辞。5.客户中每一个人的观点都有其片面性，我们应客观、全面地看问题，要考虑客户提出每个观点或问题的背景和目的。3.7项目保密要求所有参与项目的成员必须遵守公司的保密协议，并做到以下几点：1.保守公司的商业秘密，