某公司顾客满意度测量作业规范.docx

《某公司顾客满意度测量作业规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某公司顾客满意度测量作业规范.docx（4页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、有限公司顾客满意度测量作业规范文件号:版本号:分发号:受控态:编制:审核:批准:实施日期:年月日有限公司文件编号：顾客满意度测量作业规范页码：1OF3修订号：1目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。2范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。3职责3.1销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。3.2品质部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进

2、措施。4工作程序4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。4.2 顾客满意度信息的收集要求4.2.1 公司销售部负责接收并记录（表QRo9-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。4.2.2 销售部负责每年进行一次顾客满意度问卷调查，发出顾客反馈信息表（表D-8007）,原则上客户应覆盖销售额80%以上。销售部应争取调查表的回收率达到80%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。4.2.3 顾客反馈信息表调查的主要内容包括对质量、交付、服务、产品性价比、沟通配合度、顾客的改进要求和建议等。4.3 顾客满意度信息

3、分析评价4.3.1 顾客满意度的评价方法采用四级标度法，分为：很满意加权总分90分，满意加权总分80-90分，可接受加权总分7080分，需改进：加权总分70分。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。有限公司文件编号：顾客满意度测量作业规范页码：2OF3修订号：4.3.2销售部将回收的顾客反馈信息表等汇集到品质部，品质部负责进行顾客满意度的计算分析。4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个顾客满意度，公式为：Sj=Si*Qj式中：Si为第i张表某个单项的评价分数，Qj为某单项的权重。加权系数入j的值OW入jW1,全部项目的入值的和为1。对每个项目的入值根据产品特性

4、及项目的重要程度进行设置，权重如下：产品质30%、交货及时性20%、投拆处理及时性20%、性价比20%、沟通配合方面10%。4.3.4 根据调查的每个顾客满意度，计算总满意率，公式：S=NsN式中：NS为调查中总评为“满意”及“很满意”的顾客数，N为回收调查表的总数。4.3.6 如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。4.3.7 公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。品质部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。4.4 顾客反馈意见的分析销售部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到品质部，品质部负责分类，及时组织相关部门进行分析，必要时

5、采取预防措施；一般每半年对顾客的反馈意见进行一次汇总分析（如采用排列图）。4.5 改进措施的要求4.5.1 对于顾客的质量投诉按纠正预防措施控制程序的规定采用相应的纠正措施。4.5.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，品质部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。有限公司文件编号：顾客满意度测量作业规范页码：3OF3修订号：4.5.3 按纠正预防措施控制程序的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。4.5.4 顾客反馈信息表中的调查项目可根据需要由品质部进行必要的调整。4.6 有关的记录按质量记录控制程序的规定进行管理。5附表5.1顾客反馈信息表