某酒店大堂副理操作手册.docx

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1、某酒店大堂副理操作手册河南天地粤海酒店大堂副理操作手册大堂副理职能说明一、行政关系1、大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或者同意指示， 同酒店各部门为提供服务的协作关系。二、工作职责1、代表酒店管理层，协调与督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运 转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉；2、全面掌握各分部门的业务内容，能够随时处理各分部门的业务问题并能够随时协助 各分部门的日常工作；3、检查并督导员工遵守集团与酒店公司的各项规章制度，包含员工仪容仪表，行为举 止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；4、熟知酒店全面运营状况与管理层的有关经营政策，掌握酒店内部的一切活动及会

2、议、 宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务；5、全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，熟悉有关设备、设施的运转情况，并给 予宾客准确、及时的服务信息。三、工作权限1、对酒店的经营、运作方面进展向总经理有建议权。2、对酒店各部的管理制度实施有监督权。3、对酒店的的培训工作开展与实施有建议权。4、对对客服务与解决宾客的投诉纷争有处理权。四、部门岗位设置EXE总经理A线A级经理。人B级B级经理1人C级C级经理4人Job Description index岗位职费说明JOB DESCRIPTION职位名称首席大堂副理职位代码所属部门总经办薪金标准职等职级直属上级总经理轮转岗位晋升

3、方向直属下级大堂副理职位概要：主持大堂副理的日常工作，负责处理大堂副理的一切工作。工作内容：1 .同意总经理的督导，协助其做好日常的大堂副理管理或者授权专职管理工作，向总经理 负责。2 .同意总经理指示，制定与实施大堂副理业务计划。3 .巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。4 .负责对直接下级的工作评估与部门的奖金分配工作。5 .检查当天抵达贵宾的到店情况，并于大厅恭候迎接当天抵达的贵宾。6 .指导训练下属，并督导其完成日常工作。7 .同意客人的投诉，及时处懂得决并做好记录。8 .组织、主持每周例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题。9 .监督检查各下属的工作进度，纠正偏差。

4、10 .批阅大堂副理周报，呈总经理批示。职务权限：业务事项职务 权 限备注提案权 ()审核权 ()审定权 (O)1、大堂副理报告02、文件与材料的草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、员工工资、福利的确定与调整5、处理与解决突发事件6、客房出租率、营业报告7、部门会议召开及工作落实情况检查O8、制定本部政策与管理制度架构9、大堂副理合理的管理规划任职资格：教育背景:大专以上学历,通过酒店专业考试，酒店管理专业。职业资格:熟悉酒店运作服务流程与管理规范，有较强的协调与沟通能力。_培训经历:受过现代酒店管理学等方面的培训。经 验:同星级酒店岗位管理工作资历。技能技巧: 对现代酒店管理模式

5、与对客服务技巧有系统的熟悉与实践经验积存。 对酒店事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉酒店各部门运作流程。 学习与掌握有关酒店的方针、政策与法规。 有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。 具有优秀的外联与公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识, 责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。 较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利。 熟练使用办公软件及有关的酒店管理软件。态 度: 认同并同意集团企业文化。 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调与推进能力。 高度的敬业精神及高涨的工作激情，能同意高强度的工作，工作态度积极乐观。 善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件

6、：工作场所: 办公室、酒店大堂环境状况:舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。首席大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMBl50元。2、客房签免免费升级三级下列。3、客房签免最低折扣价。4、客房签免增加一房一份早餐/每天。5、客房签免退房免半日房费。6、行政酒廊签免最低五折优惠7、中餐厅签免服务费或者最低总额的六折优惠。8、西餐厅签免服务费或者最低总额的六折优惠。9、停车场最高签免RMB50元.Job Description index岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称大堂副理职位代码所属部门总经办薪金标准职等职级直属上级首席大堂副理轮转岗位晋升方向直属下级职

7、位概要：协助首席大堂副理日常工作，解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人 的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作。工作内容：1 .熟悉酒店各分部工作。2 .处理客人投诉及酒店内部问题。3 .巡视楼层及酒店内外，使之符合标准。4 .每日例行检查待售房间，确保每日入住率与收益最高。5 . 监督接待处日常运作。6 .检查所有将入住贵宾的客房，如：客人的礼品是否齐全、是否正确摆放等，并代表酒店 当局迎送酒店的贵宾。7 .熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人与员工安全。8 .处理水灾意外事件。9 .处理其它紧急及意外事件。10 .处理客人物品遗失及损坏。11 .处理停电。12 .处理扰

8、乱公共秩序事件。13 .处理员工与客人的争吵。14 .处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监督酒店员工确实遵守酒店规章制度办事。15 .处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。16 .完成总经理、首席大堂副理所分派的任务。17 .确定每位客人的要求是否得到履行。18 .负责有关人员之酒店参观活动安排。19 .处理房间用品遗失或者损坏之索赔工作。20 .处理因酒店管理或者设备原因，致使客人受伤害事件。21 .协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。22 .保持酒店公共地方的清洁、安宁及秩序，保持大门口交通畅顺。23 .清晰酒店的行政结构、服务标准及员工守则，以此来监督酒店的日常运作。24 .与酒店其它部

9、门保持良好合作与沟通。25 .经常巡视酒店范围，出现特殊立即处理。26 .与保安部当值紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物，并负责及指导 突发事件之处理。27 .监督酒店员工的仪表及仪态。28 .处理员工之纪律问题。29 .尽力满足酒店客人的合理要求。30 .列席前厅部每日例会。31 .熟悉本地情况，能为客人提供各类咨询服务。32 .随时留意公共地方是否有损坏及需要维修，如发现立即处理。33 .将日常发生的特别情况及酒店运作情况记录在工作报告中，以引起领导层之重视及采取 必要措施。34 .督促及检各部各项服务与管理达到酒店要求。39 .完成上级安排的其它各项工作。职务权限:业务事

10、项职 务 权 限备注提案权 ()审核权 ()审定权 (O)1、大堂副理报告2、文件与材料的草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、员工工资、福利的确定与调整5、处理与解决突发事件6、客房出租率、营业报告7、部门会议召开及工作落实情况检查8、制定本部政策与管理制度架构9、本部合理的管理规划任职资格：教育背景:大专以上学历,通过酒店专业考试，酒店管理专业。职业资格:熟悉酒店的运作服务流程与管理规范，有较强的协调与沟通能力。_培训经历:受过现代酒店管理学与对客服务技巧等方面的培训。经 验:同星级酒店同岗位管理工作资历。技能技巧: 对现代酒店管理模式有系统的熟悉与实践经验积存与丰富的实践经验。

11、 对酒店各管理事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉有关工作流程。 全面掌握有关酒店管理的方针、政策与法规。 有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。 具有优秀的外联与公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识, 责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。 较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利。 熟练使用办公软件及有关的酒店管理软件。态 度: 认同并同意集团企业文化。 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调与推进能力。高度的敬业精神及高涨的工作激情，能同意高强度的工作，工作态度积极乐观。善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件：工作场所: 酒店大堂环境状况:舒适危 险

12、性: 无危险,无职业病危险。大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB 80元。2、客房签免免费升级两级下列。3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。4、客房签免超时3小时退房免半日房费。5、行政酒廊签免最低七折优惠6、中餐厅签免服务费或者最低总额的八折优惠。7、西餐厅签免服务费或者最低总额的八折优惠。8、停车场最高签免RMB25元.政策与程序索引Job Description index编号任务页码AM-OOl班次流程AM-002处理宾客投诉程序AM-003处理宾客遗留物品的工作程序AM-004处理宾客房门锁失灵的工作程序AM-005突发事件的处理步骤AM-006AM钥匙管理程

13、序AM-007调换房间/调整价格程序AM-008处理折扣程序AM-009处理客房噪音投诉操作程序AM-OlO处理客房内无人照看的贵重财物操作程序AM-Oll住客未在场情况下的转房操作程序AM-012公共区域巡视管理程序AM-013逃帐处理程序AM-014客人丢失物品处理程序AM-015客人求诊操作程序AM-016展房/介绍酒店程序AM-017酒店财务损坏处理程序AM-018醉酒及蓄意闹事者处理程序AM-019建立客史档案的工作程序AM-020客房超订操作规程AM-021贵宾入住程序AM-022接待重要团队宾客的工作程序AM-023VlP信息更换的工作程序AM-024交接班程序AM-025AM酒店质检制度大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制度:各班次流程编 号：AM-OOl目的：有良好的上班次序及时间分配。班次内容：早班工作内容：08:0020:00L阅读交班簿、熟悉掌握当天发生的情况；2 .阅读当天VIP情况、房态表、熟悉掌握当天VlP情况（到达时间、接待人员、宴请、 用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况；3 .熟悉掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；4 .熟悉当天值班经理情况；5 .交接“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班