某酒店餐饮部作业文件47P.docx

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1、某酒店餐饮部作业文件（47P）一、术语与定义L本作业没有特殊术语与定义二、前厅作业流程2.1班前会流程2. 2吧台餐前准备工作流程2. 3酒水发放作业流程2. 4吧台输单的作业流程2. 5吧台餐后结束工作作业流程2. 6吧台营业日报表填制递送流程2.7吧台申购、领用物品作业流程2. 8电话预订作业流程2. 9餐厅接待同意客人当面预订作业流程2.10 团体宴便餐订餐作业流程2.11 预定更换作业流程2.12 接待部取消预订作业流程2.13 接待部餐前准备工作流程2.14 餐厅迎接客人的作业流程2 16餐前准备工作流程2.17 点菜服务的作业流程2.18 餐厅服务员对客服务工作流程2.19 早餐服

2、务作业流程2. 20团体客人服务工作流程2.21婚宴客人服务作业流程2. 22VIP客人接待作业流程2. 23结帐服务作业流程2. 24客遗失物品处理流程2. 25团体客人结帐服务作业流程2. 26处理客人投诉作业流程2. 27值班人员作业流程2. 28传菜部作业流程2. 29传菜部递单作业流程2. 30传菜部出菜作业流程2. 31收台作业流程2. 32上餐具洗涤、消毒作业流程2. 33大餐具管理流程2. 35库管工作流程3. 36布草管理作业流程4. 37餐具管理作业流程5. 38临时申购物品作业流程6. 39清洁卫生作业流程7. 40信息收信储存作业流程8. 41客人特殊（合理）的要求处理

3、流程9. 42客醉酒处理流程10. 43香巾流放管理操作流程11. 44客人二次消费引领及转单流程一、术语与定义本文件没有特殊的术语与定义二、活动与要求11.1 前会流程作业 编号作业 流程图作业标准12班前会点丁）1、9:30分所有员工到餐 厅前厅处集合点名。2.1、 由当班主管检查所 有员工的仪容仪表、个人 卫生及“四带”（带笔、 带启瓶器、带工牌、带打 火机）。2.2、 检查到不符合规范 的立即告知该员工进行 改正。3、通报总结上日工作情 况，通报当天预订情况， 对重要客户接待做服务 安排。4、调少许员工带领其他 员工练习礼节礼貌用语 的规范使用。5、所有员工统一念经营 理念后列队到岗。

4、查_Z 正二）345通报1r练习礼节礼貌用语11.2 台餐前准备工作流程作业 编号作业流程图作业标准12345671、吧员参加完班前会后， 到吧台核对上日晚结存酒 水与帐目是否相符，准备 当天的工作。2、吧员先将负责的吧台等 区域的卫生打扫干净。3.1 、再检查负责的区域范 围内的设施设备是否完 好。3.2 若发现有损坏的设施 设备应立即打维修单通知 工程部维修。4、吧员检查酒水、低耗物 品等是否够用,开出需领 取的物料单。5、到相应的库房凭领料单 领相应物品。6、将物品分门别类的摆放 整齐，并准备好用具用品 7、准备营业。2.3酒水发放作业流程业号 他编作业流程图作业标准1U单二）1、吧员接

5、到服务员开出的酒 水单。2.1、 认真确认单据的时间、酒 水名、数量、金额是否有误。2.2、 若发现有未按规定书写的 应立即要求服务员重新开单， 直至正确为止。3、吧员根据服务员开出的酒23发放酒水水单据发出相应的酒水。4、吧员将所有收到的单据分 门别类的整理放在指定的位ZT4（:输单）置2.4吧台输单的作业流程作业编号流程图作业标准1、吧员接到服务员开出的 单据O2.1、 检查开出的单据是否 符合规范。2.2、 若不符合规范返回服 务员重开。3、吧员将已确认的单据， 准确无误地输入电脑的收 银记录。4、将已输入电脑的单据盖 章，分类将酒水单第二联 收集在一起。5、将酒水单第一联及加菜 单递交

6、收银员。2.5吧台餐后结束工作作业流程作业 编号作业 流程图作业标准12&理酒水单二）1、吧员将当日开出的单 据进行整理归类。2.1、 对吧台剩余酒水进 行盘点，检查库存与销售 酒水情况是否相符。2.2、 若发现吧台物品与 盘点数据不相符合应立 即对吧台所有物品重新作日报表4JlU交接)盘点。3、根据盘点数作好当日 工作日报表。4、作好交接班记录。作业 编号作业流程图作业标准1、把帐单依照单据号从1整理帐单O至X号依次排列。2、填写报表：由收银员L把整理出来的帐单依 次填写（在下午4：2填写30填中午，晚上营业 结束填写晚上的）。31f3、1、自行检查：按照收 银员制作报表的方法 与要求报表上

7、下左右 加出的数字一致。3、2、若有错误的报表从 新核对，帐单再做整理。4、次日早上10点前送到4送财务财务审单员手上。5、完成。5Ci2)作业编号作业 流程图作业标准1、吧台根据昨日所售出 物品数量来统计今日 需领的物品数量，品 名，规格。以统计出 的数据开领料单。2、1、吧员填写领料单。2、2、填写领料单时应写 清晰品名，规格，数量。2、3、领料单填写完整后 由部门经理签字确认。3、检查领料单是否填写 正确与有无经理签字如 领料单不合格则须从新 填写。4、1、领料酒水、饮料须 到酒水库房领取。4、2、领取低次易耗物品 须到物料房领取。2.8电话预定作业流程作业 流程图作业标准1、接待员在电

8、话响起三 声内接起电话，礼貌 地向对方客人进行问 候并报出所在的部门 的名称。2、聆听客人提出的问 题，并全面征询客人 的需求。3、将客人的需求记录在 预定本上。4、向客人复述其所预定 的内容，若有不清晰 的地方应立即向客人 询问、确认。5、根据预定本记录的情 况，将单据下到相应 的部门。2.9餐厅接待同意客人当面预订作业流程作业作业 流程图作业标准编号123451、接待员礼貌地将客人 迎领至接待处。2、询问客人就餐的标准、 时间、人数及其他要求。3、登记客人的姓名、单 位、联系电话到订餐本。4.1、 接待员在作好记录 后向客人确认记录的内 容是否有误。4.2、 若有误应立即更换 并重新记录，

9、并致谢。5、根据客人的需求将预 订单下到有关部门。2.10 团体宴便餐订餐作业流程作业 编号作.业 流程图作业标准1、接待员礼貌地将客人 迎领到接待台。2、登记客人的姓名、单 位、联系电话到订餐 本。3、询问客人就餐的标 准、时间、人数及其 它要求O4、引领客人到与客人要 求相习惯的包间进行 参观并讲解。5、1、接待员在作好记录 后向客人确认记录的 内容是否有误。5、2、如有误应立即更换 并重新记录。6、根据客人的要求将单 下到有关部门。2.11 预定更换作业流程作业 编号作业流程图作业标准123451、接待员接到客人提出 的更换要求。2、认真聆听后，查阅预 订本，是否有客人需要的 有关信息，

10、查询到符合客 人的信息后马上进行登 记。3.1、 核对客人重新提出 的要求。3.2、 若与客人重新提出 的要求有不符合的地方 应重新询问并记录。4、根据客人的新要求更 换预订单。5、将更换的预订单下发 到各部门并全面记录。2.12接待部取消预订的作业流程作业编号作业 流程图作业标准2.13接待部餐前准备工作流程1、接待员接到取消预订 的信息，询问需取消预订 的客人的姓名、内容、时 间、地点。2、在预订本上取消该记 录。3、接待员将取消的信息 以口头或者文字的方式 通知本部门各岗位。作业编号流程图2.14餐厅迎接客人的作业流程作业编号作业 流程图作业标准作业标准1、接待人员每天早上9： 30开完

11、班前会后迅速回到 各自工作岗位。2、将负责的工作区域的卫 生做全面的清扫。3、负责整理每天所用单 据，客人的订餐记录。4、查看客户预定并落实下 单情况。5、由当班领班检查卫生情 况若不合格则返工重做。6、准备工作就绪，等候客 人。2.15餐厅恭送客人的作业流程作业编号作业 流程图作业标准2、接待员面带微笑按照 “客到、微笑到、敬语到”的要求迎接客人。3、询问客人是否有预定, 并说“先生、小姐请问有 预定吗？ ”4、根据客人提供的信息 需求为客人安排餐位。5、引领客人至相应的包 间或者餐位。（引领客人 应侧身走在右前方，间距 一米远，用眼睛余光随时 观察客人的动向）6、将客人交由值台服务 人员，

12、迅速回到本岗位。123451、1、接待员从服务员手 里接过客人。1、2、客人自己从包间离开 来到门口。2、1、询问客人对酒店的服 务及菜品是否满意。2、2、询问客人是否需要到 其它部门消费。3、如客人不需要其它消费就 送客离店（谢谢光临请走好、 欢迎下次光临）4、送客到所消费的部门，并 协同部门接待介绍消费项 目。2.16餐前准备工作作业流程2、服务人员清扫卫生，根 据预定要求准备餐具及摆2台，并整理备餐柜。3.1、当班的领班对准备工 作进行检查。33.2、如检查不合格，便督 促服务人员重新进行准 备。4、一切准备妥当后，服务4人员迎接客人的到来。2.17 点菜服务的作业流程作业 流程图作业标

13、准作业 编号2、服务员礼貌地向客人 问候；3、迅速为客人送上茶水 及香巾；4、递上菜谱，询问客人 的人数，对菜品的要 求，根据客人的口味、 喜好为客人推荐符合 客人需求的菜品。5、记录客人所点菜品；6、1、如客人所点菜品没 有，应立即告诉客人, 以便客人重新点菜。6、2、点完毕后为客人重 述所点菜品，让客人 确认。6、将客人确认过后的四 联菜单的第1联递送 至收银台,第2联递送 至划菜处,第3联递送 至厨房,第4联服务员 留存。2.18 餐厅服务员对客服务工作流程作业 编号作业流程图作业标准1、接待人员在前厅迎接 客人的到来。2、接待人员引领客人到 指定餐位。3、服务员为客人提供香 巾、茶水服务。4、为客人提供酒水服 务，服务员为客人提 供菜品服务，同时为 客人提供三轻、四勤 与餐中客人其它需求 服务。5、服务员为客人提供结 帐服务并征询客人意 见。6、恭送客人提醒客人带 好随身物品，（说请满 走，欢迎下次光临） 送至餐厅门口。2.19 早餐服务作业流程作业 编号作业 流程图作业标准1、早班服务员于7点上 岗。2、服务员上岗后打电话 到总台确认用餐人 数。3、将台面、地面卫生打 扫干净，确保无杂物。4、根据用餐人数提早十 分钟备好餐具。5、