游客服务中心作业标准.docx

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1、游客服务中心作业标准1.目的为规范海洋乐园游客服务中心各项服务作业能有效率，以提升游客满意度，特订定本作业标准。2 .范围*公司。3 .定义无4 .职责4.1 部门经理负责审核、督导工作执行情况。4. 2部门主管负责组织、监督管理工作的实施。5. 3组长以下员工负责完成所分派工作。5.作业内容6. 1游客i咨询服务6.1.1 日常游客询问接待（1）营业前整理柜台并备妥游园资讯、宣传等印刷物，备妥游客服务中心承办工作之相关表单、记录；（2）应熟知各种门票、会员卡、园区内各个游乐项目及餐饮、商品点的具体位置及营业状况；（3）掌握当日各游乐项目之营运及公演节目演出时间;（4）接受游客咨询时，应面带微

2、笑，双目注视对方，并详细、耐心的说明，且能正确的帮游客指引方向；（5）注意姿体语言，用谦恭的态度，表现出对顾客的欢迎与尊重。5.1.2游客来电咨询服务。（1）接受电话珞询时要注意电话礼仪，电话铃响不超过三声，以微笑轻松的心情回答对方的提问，回答完后必须在确定对方先挂电话后，才能把听筒挂上；（2）游客询问内容登记在电话统计表；（3）每周电话汇总，提报部门经理。5.1.3负责公司内部电话的接听、记录和汇报；5.1.4 负责按部门主管要求对外联络相关部门进行业务沟通；5.1.5 按公司要求每周做好相关数据的汇报；5.2拾到物品处理5.2.1 接收到游客或员工拾到物品，要与拾到者或其它第三方共同清点物

3、品数量，并在失物认领登记表中做好登记，详细记录物品名称、数量、特征等相关信息后，请拾到者签字确认，同时接收人签字确认。5.2.2拾到物品如果能够找到遗失人信息时,应及时联系失主前来认领；5.2.3拾到物品如果超过30天仍无人认领时，由游客服务中心组长报备总办，并申请按资产报废流程处置，待申请获批后由游客服务中心组长联络相关部门进行处置;5.2.4严禁私留拾到物品，一经发现按严重违纪给予当事人辞退处理；5.2.5遗失物品游客认领失物时，需详细核实失物具体特征，确认无误后请游客在失物认领登记表上签字，复印游客身份证等有效证件和联系电话后返还失物；5.2.6员工不得接受寻回失物的游客任何形式的答谢和

4、馈赠；对于确实无法推辞时由部门上交到子公司总办；5.3游客遗失物品协寻5.3.1了解游客所丢失物品相关信息，并在游客丢失物品登记表上做好相关登记；5.3.2帮助游客联系相关点位的部门及工作人员进行物品找寻，找到后按照5.2.5办理归还手续；5.3.3当天未找到游客丢失物品，需告知游客日后如果报失物品找到后会及时联系游客；5.4游客投诉处理5.4.1接受游客投诉时先以同理心安抚游客情绪，倾听游客叙述并了解事情原委，接著转由客诉专员处理并协助客诉专员联系相应部门负责人及时前来，再将事情经过告知部门负责人，最后协助客诉专员登记客诉相关信息;5.4.2遇情绪过激的游客应通知部门主管，由部门主管视情形协

5、调保卫部门协助将游客带离面客区至后场休息，并安抚游客情绪，必要时由部门主管请示相关权责领导报警处理；5.4.3当值员工不可对于提出投诉的游客避而远之，要在第一时间安抚好游客的情绪，为后续产生客诉部门负责人或客诉专员的客诉处理工作争取先机。5.5园区广播5.5.1背景音乐的播放依照皇家海洋乐园自有宣传媒体播放标准执行；5.5.2广播寻人服务：请游客登记寻人信息，如果发生在广场区域时即可通过广播寻人，如果发生在各个馆区时，及时用手台或电话联系相关馆区点位（水厅寻人处、更衣室、冲浪馆前台、海洋馆前台）协助，进行寻人广播；5.5.3配合突发事件的应急预告、应急指挥等广播工作；5.5.4确保各时段播放内

6、容准确，避免出现播放空档；5.5.5做好广播设备设施的维护，定期联络相关部门保养检修，确保能够正常使用；5.5.6负责管控非本岗位人员禁止进入广播工作区域，更不得随意调试广播器材，避免通过广播系统播放非规范的播放内容;5.6签单单位接待服务5.6.1确认来宾是否为公司报备特许的单位；5.6.2确认无误后填写签单每日明细后，请来宾签字并留下联系方式，服务人员再为客户佩戴腕带并指引其入馆；如果签单讯息有差异时，需及时反馈对接部门前来处理，同时请来宾稍候；5.6.3每日日场营业结束前统计签单入馆人数，交到总办并签字确认，签单原件交到海洋前台处，录入电脑建档备查；5.6.4海洋馆前台负责在每月初将上个

7、月的签单单据上交财务部存档；5. 6.5在业务办理过程中发现组团/倒票等违规现象时，应第一时间通知本区域负责人，由本区域负责人按照公司规定的机制进行后续处理。5.7VIP体验卡入馆接待服务5. 7.1服务人员先扫描V1P体验卡条码，确认V1P体验卡真实、有效后，请来宾在VIP腕带使用情况登记表确认签字，承办人员签字确认负责；6. 7.2将VIP卡上的资料登记在VIP腕带使用情况登记表后，服务人员打印入园腕带为来宾佩戴上，并指引其入馆方向；7. 7.3每日在日场营业结束前将收到的VIP体验卡上交到总办进行核实;8. 7.4针对特批的持无效卡入馆的情形，需由发卡部门派专人到场为持卡人办理入馆手续；

8、9. 7.6发现VIP体验卡的违规倒卖现象应予以制止，遇特殊情形应立即向当值组长汇报，由当值组长负责通知权责部门到场处理;5.8内招单客人接待服务5.8.1服务人员确认内招单是否合规，确保内招单申请人或其代理人到场时方可为内招单客人办理入馆手续；5.8.2对于合规的内招单登记在VIP内招使用情况登记表；5.8.3负责回收内招单，并为游客打印、佩戴入园腕带并指引客人入馆；5.8.4每日营业结束前负责将收回的内招单汇整后，上交总办；5.8.5如发现内招单的违规倒卖现象应予以制止，遇特殊情形应立即向当值组长汇报，由当值组长负责通知权责部门到场处理；5.9皇家海岸业主接待服务5.9.1负责接待皇家海岸

9、业主及儿童业主免费入海洋馆的手续办理工作;5.9.2确认业主卡及身份证是否为皇家海岸业主本人、业主卡是否在有效期内，确认无误后服务人员为业主填写皇家海岸业主入馆明细登记业主入馆明细，并由业主本人签字、并留下联系电话；5.9.3服务人员打印二维码腕带，并为业主佩戴入园腕带后引导业主入园。5.9.4业主购买折扣票每月限购三张，本人凭业主卡至海洋馆前台，由服务人员登记在业主买票登记表后，登陆电脑取得一组购票号码，由业主凭该号码到售票口购票入馆。5. 10会员卡办理5.1 0.1服务人员必须完全了解公司各类型的会员卡服务人员在游客前来办卡过程中，负责向游客介绍并说明会员卡卡种、办理条件及其他相关规定，

10、以确认其办理会员卡类型；5.10 .2服务人员务必重点提示办卡需注意事项、使用规定及各场馆营业时段；5.10.3确认是否符合办卡标准：确认老年人年龄符合规定、儿童着重确认身高符合标准，以及出示二代身份证办里会员卡；5.10.4请游客填写会员卡申请表后打印付款单据，指引游客凭单先到指定窗口交款取卡后再回来办理后续作业；5.10.5服务人员确认游客交款收据及会员卡后,为游客录入指纹、照相、制卡并激活，当日即可凭卡入园；5. 10.6每日统计会员卡办理数量并存档；5.10 .7会员卡游客因为指纹无法辨识时，游客服务中心服务人员经核对资料无误后，可打印入园腕带为游客佩戴上，并登记会员卡出腕带明细。5.

11、11 活动方案中奖游客服务5.11.1 服务人员确认游客为企划部活动方案中奖名单内时，即可打印入园腕带为游客佩戴上，并登记中奖及各种活动出腕带明细。5.11.2如果由游客身分资料不符时，必须再次与企划部联系，是否登录资料发生错误，以确保游客权益，游客必须出示正式证件以证明是中奖本人。5.12游客租用物品服务5.12.1游客租用物品有婴儿车、轮椅、拐杖，按次计费，婴儿车15元、轮椅25元、拐杖10元；5.12.2服务人员确认游客要租的物品后，收取租金、押金和游客本人的有效证件做抵押；15.12.3服务人员为游客开具轮椅/婴儿车/拐杖出租登记及须知，并填写婴儿车每日出租明细、轮椅每日出租明细、拐杖

12、每日出租明细后将租用物品交给游客，双方共同确认该物品的完好及使用状态，游客确认后在明细表上签名；5.12.4服务人员应做好游客证件及押金的保管工作，万一证件或押金丢失时，承办人员需承担赔偿责任；5.12.5游客租用物品的返还(1)检查游客所租用的物品是否完好，确认物品完好后在出租明细表签收，退还游客证件及押金、收回凭证。(2)如果租用物品出现破损时，服务人员必须要求游客按租用规定支付赔偿费用，游客支付赔偿费用后开立收款小票，并于营业结束后将收款金额交到财务部。5.12.6出租物品要做好保管、定期维护及故障报修等工作;5.12.7按标准做好出租物品服务，确保游客了解该业务的相关规定，避免出现争议

13、；5.12.8每周汇总统计出租收入，填写轮椅/婴儿车/拐杖出租明细经部门经理审批后送交财务部，确保账实相符，出现差异及时提报给当值组长，落实差异原因。5.13异常网络票验证核实服务：通常分为身份证异常消磁、身份证信息错误及忘带身份证三类，其处理作业标准如下：5.13.1请游客出示身份证或提供订购网络票的手机号码，游服人员根据所提供的资料在后台查验游客的购票信息；5.13.2查验购票讯息无误后，用身份证阅读器查验身份证已经消磁（或忘带身份证）时，服务人员及时联系电商部，把游客和同行人员的订票信息（游客姓名、订票电话、身份证信息和购票票种等）传给电商部进行捆绑；5.13.3游服中心接获电商部捆绑成

14、功后，告知游客可以直接到检票口刷身份证入馆。5.13.4如果游园的游客只有一人，经过服务人员审核游客的购票信息无误，上报经理核准后改以入园腕带入馆，并登记网络及二日游出腕带明细。5.13.5游客身份证信息错误情况游服人员确定为身份证信息输入错误后,联系电商部，把游客的订票信息(游客姓名、订票电话、身份证信息和购票票种等)和正确的身份证信息传给电商部进行更改,待电商部更改完成后通知游服人员再请游客到检票口刷身份证入馆。5.14寻人服务1.1 4.1服务人员先了解所寻游客相关信息资料,包括被寻者姓名、城市、性别、约定等候地点等；5.14 .2用手台或电话联系下列失散相关区域点位进行协寻，同时安抚好

15、游客情绪，请游客放心；(1)更衣室:更衣室内广播寻人服务；(2)水厅寻人处:冲浪馆水厅内1ED屏字幕寻人服务；(3)海洋馆前台:海洋馆内广播寻人服务；(4)游服中心:广场广播寻人服务。5.15游客拾票及改签票5.15.1游客或员工拾到遗失票时，柜台服务人员应将票种登记在捡拾票记录表，由拾票人与服务人员签字确认后，妥善保存等待遗失者认领。5.15.2游客可能购票时买错票种想要更换场馆游玩，柜台服务人员可将票种登记在改签票记录表，由游客与服务人员签字确认后，经现场组长级以上领导在票面上签字，即可凭票入馆。6 .参考文件6.1 JR/QP-QH-003*公司自有宣传媒体播放标准7 .记录7.1 HY/QI-KF-001F017.2 HY/QI-KF-OO1F027.3 3HY/QI-KF-001F037.4 HY/QI-KF-OO1F047.5 HY/QI-KF-001F057.6 HY/QI-KF-001F067.7 HY/QI-KF-001F077.8 HY/QI-KF-001F087.9 HY/QI-KF-001F097.10 HY/QI-KF-00