物业中队长（已交楼）上岗培训业务实操卷.docx

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1、上岗培训实操考核考官须知1、此卷由考官（导师或员工上级）记录填写和评分，勿下发给考生。2、共考察5道情景实操题，每题20分，满分为100分，80分及以上为合格。3、考官需提前熟悉题目，准备相关的考试条件（如场地、设备、材料、工具、模拟用户、员工客户等），确保考核在可控的环境内，不影响对客服务品质。4、考官须提前掌握题目的评分依据和标准。5、考生完成一道题目后，考官做好记录和评分，方可读出下一道题，每道题目考试时长以实际情景正常耗时为准，每个情景仅有1次操作机会。6、考官记录考生实操表现时，需明确记录考生已掌握部分和未掌握部分内容，结合参考得分点进行评分，评分取整数。非实际操作有硬性顺序要求的，

2、只要操作完整即可，不用依据参考得分点的顺序。7、每题的评分标准如下：18-20分：达到上岗要求，能熟悉地掌握处理方法和流程。12T7分：基本达到上岗要求，能大部分掌握处理方法和流程。071分：未能达到上岗要求，不熟悉处理方法和流程，多步骤遗漏或关键步骤没掌握。中队长（已交楼）上岗培训业务实操卷项目名称：考试日期:年月日部门名称：岗位名称：考生姓名：题目一：请您处理在园区内发生偷盗事件的问题。参考得分点：发现或接报偷盗事件时，要保持冷静，呼叫附近的秩序维护员前往支援。参考得分点：发现作案嫌疑人仍在作案现场的，切勿打草惊蛇，应密切监视，伺机抓获并上报物业服务中心负责人，将作案嫌疑人扭送公安机关处理

3、。参考得分点：嫌疑人逃跑且一时追捕不上的，应看清衣着、人数、相貌等身体特征，以备向公安机关报告。参考得分点：若判断作案嫌疑人仍藏匿在服务区域，秩序维护部须封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域，利用监控录像系统寻找作案嫌疑人踪迹,并安排巡逻人员对可能藏匿区域进行地毯式搜索。必要时，秩序维护部负责人在征得物业服务中心负责人同意后报警处理。参考得分点：若判断作案嫌疑人已逃离服务区域，秩序维护部须保护现场，疏散围观人群，任何人不得擅自移动任何物品，并积极配合公安部门开展调查。参考得分点：发现有受伤人员，须立即护送离开现场并对其进行力所能及的处理，必要时拨打120急救电话。参考得分点

4、：突发事件发生当天，提醒客户服务部负责人需上门对被偷盗的对象或家属、亲友做好安抚工作。考生实操表现：题目一得分,题目二：业主因路面出现大范围积水，影响通行。业主向秩序巡查人员投诉且情绪激动,言辞激烈，请您处理此问题。参考得分点：及时了解情况并安抚业主情绪。参考得分点：通知保洁主管及维修人员。参考得分点：通知维修人员杏看积水原因。参考得分点：根据情况立即组织人员处理。考生实操表现：题目二得分：题目三：业主因非机动车占用机动车停车位，向秩序巡查人员投诉且情绪激动，言辞激烈，请您处理此问题。参考得分点：中队长及时了解情况并安抚业主情绪。参考得分点：如非机动车主在现场，中队长安排秩序巡逻卤到场礼貌制止

5、。参考得分点：指引其停放到指定区域。参考得分点：如人已离开，应挪动至可停放区域，并张贴违停提示单。考生实操表现：题目三得分,题目四：请您处理业主在天台避雷带晾晒衣物的问题。参考得分点：中队长巡查发现后，劝说业主，告知会破坏防雷设施，易引发安全事故。参考得分点：引导业主到指定区域进行晾晒。参考得分点：如无人认领，中队长安排巡查人员将衣物移至公共晾晒区。参考得分点：张贴温馨提示。考生实操表现：题目四得分，题目五:请您处理业主开车在小区内通行时与其他车辆发生副蹭,导致道路拥堵的问题。参考得分点：建议车主拍好照片做记录，然后将车辆移至一边，避免堵塞通道。参考得分点：现场指挥车辆，避免二次事故。参考得分点：交通事故导致双方争执不下时，应通知客户服务部协调处理。参考得分点：造成公共设备设施损坏的，须现场拍照取证，控制相关责任人，上报秩序维护部负责人、维修部负责人现场处理。涉及赔偿问题请示物业服务中心负责人审批。参考得分点：发现有受伤人员，须立即护送离开现场并对其进行力所能及的处理，必要时拨打120急救电话；若交通事故导致人员死亡的，应立即报警并注意保护现场。考生实操表现：_题目五得分：合计得分：（通过考核口未通过考核）考官（签名）：