物流公司 ISO9001客服管理部内审检查表 （ 含审核记录）.docx

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1、内审检查表1/2受审部门或单位：客服管理部标准章节检查内容判别检查记录YESNONA5.2方针6.2质量目标及其实现的策划1.请回答公司质量方针和质量？Y问部门负责人能回答出。2.部门的分解目标是什么？目标是否可测量？目标是否有定期进行分析？Y部门的目标是：客户投诉率WO.3%,查2023年6月-2023年5月期间的目标统计都达标。5.3岗位、职责和权限1.部门负责人的职责和权限是什么？Y询问部门负责人能回答。7.4沟通1.与其他部门是如何进行内部沟通的？Y通过电话、电邮、QQ等形式交流。8.5.1生产和服务提供的控制1.客服管理部是否有编制客服的作业流程或规范？如：查相关文件？Y有制订接单作

2、业指导书、录单作业指导书、客服跟单作业指导书、回单管理作业指导书等文件。2、是否依文件规定实施相关的作业？查相关记录。Y2023/05/29客户创维宽带。目的地：孟津县，客户单号：80815171,查TMS物流管理系统，依文件规定进行接单、录单等作业，8.2.4产品和服务要求的更改1.客服要求如变更时，能否及时更改相关文件及时传达到有关部门执行？NA2023年6月-2023年5月期间没有变更。8.2.1顾客沟通1公司客服人员是如何与客户进行沟的？查相关的沟通证据。Y通过电话、邮件、QQ等形式沟通。8.5.5交付后的活动1、客户投诉如何处理的？是否有相关的处理记录？查客户投诉的相关记录。Y麦克维

3、尔2023年3月30日发往新藤乌鲁木齐市五一农场五馆中心项目施工现场，单号：220300803-33,33件134.332方，送到现场有4台严重货损，有进行记录。9.1.2顾客满意1、是否有实施客户满意度调查？并进行统计分析？查相关调查及分析报告。Y实施公司2023年度的客户满意度调查，并按要求进行了统计分析，目标达标。审核日期：2023/06/18表单编号:HGY-ZH-OIOAO内审检查表受审部门或单位：客服管理部2/2表单编号：HGY-ZH-OIOAO审核日期：2023/06/18标准章节号检查内容判别检查记录YESNONA7.5.2创建和更新7.5.3形成文件的信息的应制1.使用的文件

4、是否为最新、有效的，是否有按要求经批准？Y查接单作业指导书、录单作业指导书等文件经总经理批准。1.记录是否为最新有效的版本？是否有规定记录的保管期限？Y查使用的客户满意度调查表为最新有效的版本，保管期限一年。6.1应对风险和机遇的措施2、针对本部门作业活动中的风险是否有进行识别，对于重要的风险，是否有相应的措施，有相关记录吗？Y有建立部门的风险和机遇评估调查表、没有识别、评价出的重要风险。9.1.3分析与评价1.是否有进行数据的统计分析？采用了那些统计方法？查统计报表等。Y客户投诉率W0.3%,查2023年6月-2023年5月期间的目标有进行统计。10持续改进1.是否根据不合格产生的原因提出一切可能消除不合格原因的纠正措施？是否确定和实施所需的纠正措施？Y查麦克维尔2023年3月30日发往新疆乌鲁木齐市五一农场五馆中心项目施工现场，单号：220300803-33,33件134.332方，送到现场有4台严重货损，公司营运管理部进行了原因分析，并提出了改善措施，具体见相应的纠正和预防措施报告。8.4.1总则8.4.2控制类型和程度1、请出示合格供方清单，承运商是否有按要求进行选择、评价？查评价记录。Y有制订合格承运商一览表，经总经理批准。2、对供方的交货业绩进行定期考核吗？查相关考核记录。N查：物流有限公司未按要求对其2023年4、5月份的交货业绩进行考核。受审单位签名内审员签名