综合柜员服务(250题).docx

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1、综合柜员题库（优质服务类）一、判断题1、改类可以通过网上国网发起流程。（）2、改压是指客户正式用电后，由于生产、经营情况及电力用途发生变化而引起用电电价类别的改变。（）3、对听力不好的客户，工作人员需适当提高语音即可。（X）4、农业生产用电中的抽水（如鱼塘抽水）用电执行农业生产用电电价。（）5、在与客户沟通时，不但要保持自信，还要保持真诚，即真心实意为客户着想。（）6、增值税专用发票反映的是不含税价，税款与价格分开填列。（）7、客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，不需要向下一位客户致歉。（X）8、收取的现金耍求当天及时存入银行指定账户，

2、资金管理符合有关规定。（）9、多户合用电表的、一户多表居民、居民与非居民混用的和执行居民电价的非居民客户暂不执行居民生活阶梯电价。（M）10、收费人员可以对“机开发票”进行手工补充填写。（X）11、保险箱可以存放员工私人物品。（X）12、保险箱保管使用人应妥善保管保险箱钥匙和密码，定期更换保险箱密码。（）13、十项承诺中，高压用户接电时间为5个工作日。（X）14、语言素质要求包括声音要求、语言规范要求和善于倾听。（）15、台账大多是以本为单位,一年一本（多本），每本的封面上注明“XX台账（记录本）”、“XX年度”。（）16、“十项承诺”：城区供电可靠率99.9%,居民客户端电压合格率96%。（

3、X）17、“十项承诺”：农村供电可靠率99.5%,居民客户端电压合格率97.5%。（X）18、“十项承诺”：供电设施计划检修，提前24小时向社会公告。（X）19、“十项承诺”：低压非居民客户、以及高压单电源客户、高压双电源客户的业扩报装供电企业各环节合计办理时间不超过6个、22个、38个工作日。居民客户全过程办电时间不超过5个工作日（X）20、“十项承诺”：严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。（X）21、“十项承诺”：供电方案答复期限：高压单电源客户不超过15个工作日，双电源不超过30个工作日。（）22、“十项承诺”：装表接电时限，居

4、民3个工作日，非居民客户5个工作日那内送电。（X）23、受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。（）24、客户提出抄表数据异常后，5个工作日内核实并答复。（）25、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见。（X）26、“十不准”：不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等（）27、“十不准”第十条：不准利用岗位和工作之便谋取不正当利益。（X）28、客户报装，可以向客户指定设计、施工、供货。（X）29、新“十不准”第六条：不准违法首问负责制、推诿、搪塞、怠慢客户。（X）30、新装增容客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户审核，认真核对其户

5、名、地址、表计编号、报装容量等信息。（）31、提问在沟通中用得非常多，它能帮助我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。（）32、不要在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，则跑到客户看不见的地方去。（X）33、积极聆听的技巧主要包括倾听回应、表达感受、提示问题、重复内容、归纳总结。（）34、综合柜员在接听客户电话时，要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中。（）35、接到投诉类电话时，应立即办理业务流程、消除客户怨气、明确客户的问题、迅速采取行动、向客户致谢进行处理。（）36、销户属于变更用电业务。（）37、移表不属于变更用电业务。（X）38、网上国网APP不能缴纳当期电费。（X）39、居民家

6、庭住宅、居民住宅小区、执行居民电价的非居民客户中设置的电动车充电设施用电，执行居民用电价格中的合表客户电价。（）40、多户合用电表的、一户多表居民、居民与非居民混用的和执行居民电价的非居民客户暂不执行居民生活阶梯电价。（）41、柜台服务（营业窗口服务）是指供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。（）42、营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务的标牌。（）43、提问时，封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。（）44、凡属供电营业区内的长期用电户以及临时用电户，均应签定供用电合同或供用电协议。（）45、客户在往次业务办理过程已提交且尚在有效期内的资料，需

7、再次提供。（X）46、供电营业规则中规定：不申请办理过户手续而私自过户者，新客户应承担原客户所负债务。（）47、当客户来办理业务时，柜员应迅速完成内部事务，然后接待客户。（X）48、营业厅综合柜员应根据需要核查客户是否符合所申请业务的条件，若不符合，可以按规定拒绝受理。（X）49、营业厅电子设备出现故障及时向相关部门反映，联系维修人员维修即可。（X）50、对上级转交来的投诉、举报，若不需向客户P1复的，可不用向上级报告。（X）51、对客户举报和投诉应予保密，如有所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实,将从重处理。（）52、客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客

8、户。如前一位客户业务办理时间过长，应向下一位客户致歉。（）53、实行营业厅“一证受理。在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后，收资后正式受理用电申请。（X）54、退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。（）55、业务受理指接受客户资料并不需要审查客户资料。（X）56、在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等发生改变的情况下，可办理移表手续。（X）57、业务办理以营销系统流程为准，因涉及客户电费是否结清，只有客户在电费结清的情况下才能予以办理。（）58、居民客户如为预付费客户，办理过户手续时，应与客户协商处理预付费余额。（）59、原客户为增值税客户的，过户时必须办理增

9、值税信息变更业务。（）60、更名一般只针对同一法人及自然人的名称的变更，不需要用电人与供电人双方确认即可。（X）61、客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，若客户无法提供户号，营业厅收费人员可以拒收电费。（X）62、各供电所营业厅应设专人负责各收费人员收费汇总及现金解款工作。（）63、营业厅综合柜员收取电费，收取的现金应及时放入保险箱保管。（）64、农村供电所营业厅门市收电费现金的，不需要当即进行销账处理。（X）65、综合柜员收取电费时，现金清点完成后，按照余额找还客户，并请客户给予清点、查收，收费过程实行唱收唱付。（）66、营业厅综合柜员，办理客户正常电费退费，应通过退费流程并提供相应资料，

10、到财务部门申请费用进行退费，不得从当日现金收费中支出。067、供电服务窗口人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌，其他人员暂不作要求。（X）68、各营业厅对电费充值卡、当天无法解交的现金、剩余柜面备用金、支票、本票、汇票等应由专人及时进行保管，确保资金安全。（）69、增值税专用发票使用人一般包括一般纳税人、增值税小规模纳税人和非增值税人等。（X）70、充电卡换卡可以在本省或异省所辖营业厅办理，销卡只在发卡省所辖营业厅办理。（）71、充电卡挂失7个工作日后永久挂失，不可解挂。（）72、非实名制卡不支持挂失解挂业务。（）73、运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉。（）74、如前一位客

11、户业务办理时间过长，应加快办理速度，请下一位客户等待。（X）75、聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意思，寻找准确的信息。（）76、客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误,可以直接帮客户填写。（）77、为了提高与客户沟通的效率，综合柜员要事前准备这样一些内容：设立沟通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。（M）78、沟通过程中，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。（）79、接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。（）80、综合柜员

12、接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）二、单选题1、国网湖北省电力公司“五牌三制五上墙”供电营业厅建设应用手册中五牌是哪五牌：（B）A、五牌：营业“时间牌”（及营业厅铭牌、等级牌）、员工“工号牌”、员工“岗位牌”、业务办理“指南牌”、人员“离岗牌”；B、五牌：营业“时间牌”（及营业厅铭牌、等级牌）、员工“工号牌”、员工“岗位牌”、业务办理“指南牌”、人员“去向牌”；C、五牌：暂停营业牌、员工“工号牌”、员工“岗位牌”、业务办理“指南牌”、人员“去向牌”；2、员工无论办理业务是否对口，接待人员都要热心引导、认真倾听、（D）并为客户提供准确的联系

13、人、联系电话和地址A、认真受理B、热情大方C、亲切热情D、快速衔接3、根据供电营业规则规定，变更用电包含（A）。A、更名、暂停、暂换迁址、移表B、过户、分户、并户、立户C、减容、增容、改类、改压D、改压、移表、新装、销户4、不准违反（A）制，推诿、搪塞、怠慢客户。A、首问负责B、一口对外C、一证受理D、限时办结5、充电卡销卡退费仅支持退至开卡人银行账户，退款在（C）个工作日内到账。A、5B、10C、15D、206、个人客户办理实名制充电卡最多只能办理（D）张，集团客户办理实名制充电卡不受张数限制。A、2B、3C、4D、57、实行（A）,无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速

14、衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。A、首问负责制B、一口对外C、限时办结制D、一证受理8、业务台账就是简单记录所发生业务的基本情况的账簿,为便于管理和查找,简单统计每（D）顺序发生各项业务的进行情况。A、星期B、月度C、季度D、年度9、营业厅收费人员每日收费结束后，应清点交费终端内收取现金金额，并与（A）进行核对，确保款项一致。A、营销业务应用系统B、用电信息采集系统C、现金解款单D、实收日报表10、其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量:为基准，退补电量，退补时间按（B）确定。A、发行日期B、抄表记录C、发生日D、另算11、缓解冲突的润滑剂是（B）。A、写B、

15、听C、说D、问12、拆回的电能计量装置应在表库至少存放（B）,以便客户提出异议时进行复核。A、15天B、1个月C、2个月D、3个月13、两部制电价适用于（C）kVA及以上的工业客户。A、100B、160C、315D、20014、当客户在营业厅情绪激动时,能正确有效安抚客户的举动是（A）。A、有表达同理心的言语B、让客户抽烟平复情绪C、给客户倒一杯开水D、拉客户到VIP室商谈。15、已经开具的发票存根联和发票登记簿,应当保存（D）年,保存期满,报经税务机关查验后销毁。Ax1B、2C3D、516、电动汽车客户消费后可持充电卡到指定营业厅进行发票申请，发票申请需在交易完成（D）内完成申请开具。A、半个月B、一个月C、二个月D、三个月17、客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，营业厅收费人员应告知客户（B）、电费金额及应交纳违约金、业务费用金额等，客户确认后，方可正常收取。A、缴费时间B、电费年月C、购电电量D、报户时间18、请选择下面这句话正确的艺术性表达方式（B）。“你错了,不是那样的!”。A、“您说得不对,应该是这样的”B、“对不起,我