综合柜员服务(250题).docx
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1、综合柜员题库(优质服务类)一、判断题1、改类可以通过网上国网发起流程。()2、改压是指客户正式用电后,由于生产、经营情况及电力用途发生变化而引起用电电价类别的改变。()3、对听力不好的客户,工作人员需适当提高语音即可。(X)4、农业生产用电中的抽水(如鱼塘抽水)用电执行农业生产用电电价。()5、在与客户沟通时,不但要保持自信,还要保持真诚,即真心实意为客户着想。()6、增值税专用发票反映的是不含税价,税款与价格分开填列。()7、客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,不需要向下一位客户致歉。(X)8、收取的现金耍求当天及时存入银行指定账户,
2、资金管理符合有关规定。()9、多户合用电表的、一户多表居民、居民与非居民混用的和执行居民电价的非居民客户暂不执行居民生活阶梯电价。(M)10、收费人员可以对“机开发票”进行手工补充填写。(X)11、保险箱可以存放员工私人物品。(X)12、保险箱保管使用人应妥善保管保险箱钥匙和密码,定期更换保险箱密码。()13、十项承诺中,高压用户接电时间为5个工作日。(X)14、语言素质要求包括声音要求、语言规范要求和善于倾听。()15、台账大多是以本为单位,一年一本(多本),每本的封面上注明“XX台账(记录本)”、“XX年度”。()16、“十项承诺”:城区供电可靠率99.9%,居民客户端电压合格率96%。(
3、X)17、“十项承诺”:农村供电可靠率99.5%,居民客户端电压合格率97.5%。(X)18、“十项承诺”:供电设施计划检修,提前24小时向社会公告。(X)19、“十项承诺”:低压非居民客户、以及高压单电源客户、高压双电源客户的业扩报装供电企业各环节合计办理时间不超过6个、22个、38个工作日。居民客户全过程办电时间不超过5个工作日(X)20、“十项承诺”:严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。(X)21、“十项承诺”:供电方案答复期限:高压单电源客户不超过15个工作日,双电源不超过30个工作日。()22、“十项承诺”:装表接电时限,居
4、民3个工作日,非居民客户5个工作日那内送电。(X)23、受理客户计费电能表校验申请后,5个工作日内出具检测结果。()24、客户提出抄表数据异常后,5个工作日内核实并答复。()25、受理客户投诉后,1个工作日内联系客户,5个工作日内答复处理意见。(X)26、“十不准”:不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等()27、“十不准”第十条:不准利用岗位和工作之便谋取不正当利益。(X)28、客户报装,可以向客户指定设计、施工、供货。(X)29、新“十不准”第六条:不准违法首问负责制、推诿、搪塞、怠慢客户。(X)30、新装增容客户,其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算,应逐户审核,认真核对其户
5、名、地址、表计编号、报装容量等信息。()31、提问在沟通中用得非常多,它能帮助我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。()32、不要在客户面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,则跑到客户看不见的地方去。(X)33、积极聆听的技巧主要包括倾听回应、表达感受、提示问题、重复内容、归纳总结。()34、综合柜员在接听客户电话时,要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中。()35、接到投诉类电话时,应立即办理业务流程、消除客户怨气、明确客户的问题、迅速采取行动、向客户致谢进行处理。()36、销户属于变更用电业务。()37、移表不属于变更用电业务。(X)38、网上国网APP不能缴纳当期电费。(X)39、居民家
6、庭住宅、居民住宅小区、执行居民电价的非居民客户中设置的电动车充电设施用电,执行居民用电价格中的合表客户电价。()40、多户合用电表的、一户多表居民、居民与非居民混用的和执行居民电价的非居民客户暂不执行居民生活阶梯电价。()41、柜台服务(营业窗口服务)是指供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。()42、营业场所应有明显标志,营业柜台应定置摆放标示办理各类业务的标牌。()43、提问时,封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。()44、凡属供电营业区内的长期用电户以及临时用电户,均应签定供用电合同或供用电协议。()45、客户在往次业务办理过程已提交且尚在有效期内的资料,需
7、再次提供。(X)46、供电营业规则中规定:不申请办理过户手续而私自过户者,新客户应承担原客户所负债务。()47、当客户来办理业务时,柜员应迅速完成内部事务,然后接待客户。(X)48、营业厅综合柜员应根据需要核查客户是否符合所申请业务的条件,若不符合,可以按规定拒绝受理。(X)49、营业厅电子设备出现故障及时向相关部门反映,联系维修人员维修即可。(X)50、对上级转交来的投诉、举报,若不需向客户P1复的,可不用向上级报告。(X)51、对客户举报和投诉应予保密,如有所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人,一经查实,将从重处理。()52、客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客
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