网络问诊话术发热咨询＆新冠&流感&感冒2616.docx

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1、网络问诊话术-发热咨询&新冠&流感&感冒针对于当前受冬季气候因素影响，呼吸道感染疾病频发，平台帮助各位老师梳理了针对于不同场景的建议处理SOP及相应药品/非药品备选库清单，相应推荐话术已更新至“快捷回复-系统预置-发热问诊&物理方法/食疗处理症状&抗原检测&新冠”部分，详情如下：一、发热&新冠咨询流程：按应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制医疗救治组发布的关于做好新冠肺炎互联网医疗服务的通知，可以依据最新版新型冠状病毒肺炎诊疗方案有关要求，为出现新冠肺炎相关症状的患者、符合新冠病毒感染者居家治疗指南居家的，在线开具治疗新冠肺炎相关症状的处方。（可按快捷回复-系统预置-发热问诊内话术顺序问诊）二

2、、新冠阳性用药：1、针对目前用户存在的发热、头痛、肌肉疼痛、咽部症状等症状可使用“开处方”和“推药品”功能开具/推荐新冠相关药品。（可参考药品备选库）如出现药品无货情况，可参考药品无货替代库进行药品开具，或按快捷回复-系统预置-物理方法/食疗处理症状内话术从物理方法和食疗角度对症处理。（可参考药品无货替代库）（可按物理方法/食疗处理症状内话术问诊）2、针对于新冠的抗病毒药品（如：阿兹夫定）目前仅限内科、呼吸内科医生可以线上处方，如用户强烈要求开具该药品处方，请按照以下流程进行：3、阿兹夫定必问话术（可按快捷回复-系统预置-阿兹夫定开方前内话术顺序问诊）：1）您目前有发热症状吗？多长时间了？2）

3、您目前有咳嗽咳痰吗？是否伴有呼吸困难或其他症状，比如乏力、咽痛、肌肉疼痛、鼻塞流涕、腹泻等？3）您是否有新冠患者接触史，或检测抗原、核酸阳性？请您上传一下“阳性”图片，如果有胸部CT的报告，也可以上传。4）根据您目前的症状，考虑新冠肺炎感染，可以使用抗病毒药物治疗。5）为了您的用药安全，在给您用药方案前，请您确认，您是否有药物或食物过敏史？有无肝、肾功损伤？是否同时患有一些慢性疾病，如胰腺炎、病毒性肝炎、高血压，糖尿病，冠心病等？如果有这些情况，请及时说明详情。如果没有，请回复“无”。6）根据您的病情，我为您推荐使用阿兹夫定Q阿兹夫定需要空腹吞服，每日5mg,建议使用5天后复查抗原或核酸，用药

4、最长不超过14天。7）阿兹夫定是经过国家批准用于新冠病毒感染的治疗药物,其不建议在妊娠期和哺乳期使用，14岁以下儿童因缺少临床用药研究，不建议使用。中重度肝、肾功能损伤患者、胰腺炎、合并病毒性肝炎及严重的慢性疾病高血压糖尿病等需要慎用，详情请详细阅读国家药监局核准的阿兹夫定片说明书。8）用药后如出现症状加重或药物不良反应，请及时于线下医院就诊。本药物仅限您本人使用，且需要您提供完整的病历信息，如故意隐瞒病情，后果自行承担。9）您如果出现以下症状，属于急危重症情况，为了您的安全考虑，建议您及时通过自驾车、120救护车等方式，转至相关医院进行治疗。呼吸困难或气促。经药物治疗后体温仍持续高于38.5

5、C,超过3天。原有基础疾病明显加重且不能控制。儿童出现嗜睡、持续拒食、喂养困难、持续腹泻或呕吐等情况。孕妇出现头痛、头晕、心慌、憋气等症状，或出现腹痛、阴道出血或流液、胎动异常等情况。10）希望我的建议能够帮助到您，感谢您的信任。如果您对本次服务满意，请点击服务评价按钮，点击最右侧笑脸,给予满意评价，您的好评将是我们服务前进的动力。11）医生24小时在线，如后续您有任何问题可以随时咨询我们，医生将竭诚为您及家人的健康保驾护航。三、咨询防疫相关知识、疫情防护相关问题如果用户单纯咨询防疫相关知识、疫情防护相关问题等，按以下流程处理：1、明确用户需求，给予相应专业内容普及/防护建议。（可参考“快捷回

6、复-系统预置-新冠”部分话术）2、针对目前用户可能存在的针对于发热、头痛、肌肉疼痛、咽部症状等症状的备药需求，使用“开处方”/“推药品”功能开具药品。（可参考药品备选库）3、对于药品相关咨询，结合症状予以解答。（可参考药品备选库）4、针对物资储备场景，使用“推药品”功能推荐相应防护物资。（可参考非药品备选库）四、流感1、安抚用户无需过度恐慌，第一时间排查新冠的同时，正常处理症状即可。2、针对目前用户可能存在的针对于发热、头痛、肌肉疼痛、咽部症状等症状的备药需求，使用“开处方”/“推药品”功能开具药品。（可参考药品备选库）3、对于药品相关咨询，结合症状予以解答。（可参考药品备选库）4、针对物资储

7、备场景，使用“推药品”功能推荐相应防护物资Q（可参考非药品备选库）五、感冒1、安抚用户无需过度恐慌，第一时间排查新冠的同时，可以考虑观察；自限性疾病可等待自愈，如有症状影响到日常生活，正常处理症状即可。2、针对目前用户可能存在的针对于发热、头痛、肌肉疼痛、咽部症状等症状的备药需求，使用“开处方”/“推药品”功能开具药品。（可参考药品备选库）3、对于药品相关咨询，结合症状予以解答。（可参考药品备选库）4、针对物资储备场景，使用“推药品”功能推荐相应防护物资Q（可参考非药品备选库）六、重症以下情况为重症情况，需第一时间建议用户线下公立医院急诊科就诊：1、轻微活动后即出现非常明显的气短，且无法改善。2、静止时呼吸急促程度发生改变，且无法改善。3、在某些姿势、活动或锻炼期间感到胸痛、心跳加速或头晕。4、感到混乱并逐步加重，或者说话困难或理解他人讲话困难。5、出现面部、手臂和腿部的无力，尤其是在一侧身体上出现。6、焦虑状况或情绪恶化，或有伤害自己的想法。7、经药物治疗后体温仍持续高于38.5C,超过3天。8、原有基础疾病明显加重且不能控制。9、儿童出现嗜睡、持续拒食、喂养困难、持续腹泻或呕吐等情况。10、孕妇出现头痛、头晕、心慌、憋气等症状，或出现腹痛、阴道出血或流液、胎动异常等情Q