证后管理服务规范.docx

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1、ICSTZACA浙江制造团体标准T/XXXXX2018证后管理服务规范ServiceSpecificationofPost-certificatemanagement2018-XX-XX实施2018-XX-XX发布浙江省质量合格评定协会发布T/ZZBXXXX-2018目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义13.1认证证书14基本要求14.1信息沟通14.2证后变更管理要求24.3证后监督24.4证书处置44.5增值服务5/11刖本标准依据GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由浙江省质量合格评定协会提出并归口。本标准由浙江省质量合格评定协会牵头组织制定。本标准主要起草单位：方

2、圆标志认证集团浙江有限公司。本标准参与起草单位：浙江省质量合格评定协会。本标准主要起草人：孙世勃车宇锋。本标准为首次发布。本标准由浙江省质量合格评定协会负责解释。证后管理服务规范1范围本标准规定了证后管理服务规范的要求。本标准适用于第三方认证的证后管理服务规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版木（包括所有的修改单）适用于本文件。CNAS-CCO1:2O15管理体系认证机构要求CNAS-CCO2:2O13产品、过程和服务认证机构要求认监委2016年第20号公告管理体系认证规则3术语和定义3.1

3、 认证证书指产品、服务、管理体系通过认证所获得的证明性文件。认证证书包括产品认证证书、服务认证证书和管理体系认证证书。4基本要求3.2 信息沟通3.2.1 认证机构在发证后应就以下方面内容与客户保持信息交流：a）认证证书、认证标志和认可标识的使用要求；b）管理体系认证、产品认证及服务认证等各类证书涉及的认证范围；c）证书的有效期；d）证书保管、保存事宜；e）不同审核阶段证书的形式、内容。f）影响认证的变更情况、意外事件等。3.2.2 沟通方法认证机构应规定沟通可能使用的信息与沟通技术（面对面、互联网、电话、传真、电子邮件等），并明确所采取信息与沟通技术的具体要求。3.2.3 沟通时机认证机构应

4、根据证后服务过程的特点和关键环节，规定沟通频次要求。3.2.4 沟通人员认证机构应规定顾客沟通服务时认证机构人员的礼貌要求、行为准则等，可行时应为客户提供认证机构相关岗位人员的信息（办公地点、办公时间、可选沟通方法、平均等待时间等）。4. 2证后变更管理要求4.1.1 认证机构应考虑对认证有影响的变更，包括认证要求变更、由客户引发的变更等，并确保双方就变更内容进行充分、及时的沟通。变更的例子包括：a）法律、商业、组织的状况或所有权的变更；b）组织和管理层的变更（如主要的管理、决策或技术人员变更）；c）对产品、服务或工艺的改进；d）认证范围变化e）认证要求变化D联系地址和生产场地；g）管理体系、

5、产品、服务或其过程的重要变更等。4.1.2 认证机构应针对变更情况采取适当的行动，适用时应包括：a）审核或评价，可以和监督审核同时进行。；b）复核；c）认证决定；d）颁发修订后的正式认证文件以扩大或缩小认证范围；e）颁发修订后监督活动的认证文件（如果监督是认证方案的一部分）。如变更过程中对上述活动进行简化（例如：当不属于产品要求的认证要求发生变更，且不必进行评价、复核或决定活动时），应保留简化的理由作为证据。4.1.3 机构及时办理变更手续，并将变更结果通过电话、邮件、快递等方式告知获证客户。4.3证后监督4.3.1总则4.3.11认证机构应对发证后的监督活动进行设计，以便定期对管理体系、产品

6、或服务进行监视，并应考虑获证客户及其变更情况。431.2监督活动应包括对获证客户管理体系满足认证标准规定要求情况的现场审核。监督活动还可以包括：a）认证机构就认证的有关方面询问获证客户；b）审查获证客户对其运作的说明（如宣传材料、网页）；c）要求获证客户提供文件化信息（纸质或电子介质）：d）其他监视获证客户绩效的方法。4.3.2监督审核4.3.2.1 监督审核应与其他监督活动一起策划，以使认证机构能对获证客户管理体系、产品或服务在认证周期内持续满足要求保持信任。43.2.2为确保达到以上要求，认证机构应根据获证客户的产品和服务的质量风险程度或其他特性，确定对获证客户的监督审核的频次。4.323

7、超过期限而未能实施监督审核的，应办理证书暂停或撤销手续。43.2.4 获证企业的产品在产品质量国家监督抽查中被查出不合格时，自国家质检总局发出通报起30日内，认证机构应对该企业实施监督审核。43.2.5 监督审核应在获证客户现场进行。由于市场、季节性等原因，在每次监督审核时难以覆盖所有产品和服务的，在认证证书有效期内的监督审核需覆盖认证范围内的所有产品和服务。4.326监督审核时至少应审核以下内容：a）上次审核以来管理体系、产品和服务的变更情况：b）已识别的重要关键点是否正常和有效运行：c）对上次审核中确定的不符合项采取的纠正和纠正措施是否继续有效；d）认证范围内覆盖的活动涉及法律法规规定的，

8、是否持续符合相关规定；e）目标及绩效是否达到限值要求。如果没有达到，获证客户是否运行内审机制识别了原因、是否运行管理评审机制确定并实施了改进措施；f）获证客户对认证标志的使用或对认证资格的引用是否符合认证认可条例及其他相关规定；g）内部审核和管理评审是否规范和有效；h）是否及时接受和处理投诉；i）针对运行中发现的问题或投诉，及时制定并实施了有效的改进措施。43.2.7在监督审核中发现的不符合项，认证机构应要求获证客户分析原因，规定时限要求获证客户完成纠正和纠正措施并提供纠正和纠正措施有效性的证据。认证机构应采用适宜的方式及时验证获证客户对不符合项进行处置的效果。43.2.8监督审核的审核报告，

9、应按审核要求逐项描述或引用审核证据、审核发现和审核结论。4.329认证机构根据监督审核报告及其他相关信息，作出继续保持或暂停、撤销认证证书的决定。4.3.3意外事件的监督管理4.331 认证机构应考虑对认证有影响的意外事件，包括政府监督抽查不合格、产品批次异常导致的召回等情况，并确保与获证客户间就意外事件内容进行充分、及时的沟通。4.332 认证机构应针对意外事件采取适当的行动，适用时应包括：a）审核或评价；b）复核；c）认证决定；d）颁发修订后的认证文件以扩大或缩小认证范围；如意外事件处置过程中对上述活动进行简化，应保留简化的理由作为证据。4.333 提前较短时间通知的审核认证机构为调查投诉

10、、对变更做出回应或对被暂停的客户进行追踪，可能需要在提前较短时间通知获证客户后或不通知获证客户就对其进行审核。此时：a）认证机构应说明并使获证客户提前了解将在何种条件下进行此类审核；b）由于客户缺乏对审核组成员的任命表示反对的机会，认证机构应在指派审核组时给予更多的关注。4. 4证书处置4.1.1 认证机构应制定暂停、撤销认证证书或缩小认证范围的规定和文件化的管理制度，规定和管理制度应满足本规则相关要求。认证机构对认证证书的暂停和撤销处理应符合其管理制度，不得随意暂停或撤销认证证书。4.1.2 暂停证书4.1.2.1 获证客户有以下情形之一的，认证机构应在调查核实后的5个工作日内暂停其认证证书

11、：a）管理体系持续或严重不满足认证要求，包括对管理体系运行有效性要求的；b）不承担、履行认证合同约定的责任和义务的；c）被有关执法监管部门责令停业整顿的；d）持有的与管理体系范围有关的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等过期失效，重新提交的申请已被受理但尚未换证的；e）主动请求暂停的；D其他应当暂停认证证书的。4.422认证证书暂停期不得超过6个月。但属于4.4.2第d）项情形的暂停期可至相关单位作出许可决定之日。44.2.3认证机构应以适当方式公开暂停认证证书的信息，明确暂停的起始日期和暂停期限，并声明在暂停期间获证客户不得以任何方式使用认证证书、认证标识或引用认证信息。4.4.3撤销证

12、书4.4.3.1 获证客户有以下情形之一的，认证机构应在获得相关信息并调查核实后5个工作日内撤销其认证证书：a）被注销或撤销法律地位证明文件的；b）被国家质量监督检验检疫总局列入质量信用严重失信企业名单；c）拒绝配合认证监管部门实施的监督检查，或者对有关事项的询问和调查提供了虚假材料或信息的；d）拒绝接受国家产品质量监督抽查的；e）出现重大的产品和服务等质量安全事故，经执法监管部门确认是获证客户违规造成的；D有其他严重违反法律法规行为的；g）暂停认证证书的期限已满但导致暂停的问题未得到解决或纠正的（包括持有的与管理体系范围有关的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等已经过期失效但申请未获批准

13、）；h）没有运行管理体系或者已不具备运行条件的；i）不按相关规定正确引用和宣传获得的认证信息，造成严重影响或后果，或者认证机构已要求其纠正但超过2个月仍未纠正的；j）其他应当撤销认证证书的。4.43.2 撤销认证证书后，认证机构应及时收回撤销的认证证书。若无法收回，认证机构应及时在相关媒体和网站上公布或声明撤销决定。4.43.3 证机构暂停或撤销认证证书应当在其网站上公布相关信息，同时按规定程序和要求报国家认监委。4.43.4 证机构应采取有效措施避免各类无效的认证证书和认证标志被继续使用。4.5增值服务4.5.1 认证机构应对获证客户取证后的增值服务活动进行设计，根据获证客户提出的或识别的潜在服务需求，按部门的职责实施增值服务。适用时，增值服务包括有：a）解答管理体系认证和体系运行方面的疑问；b）提升现场管理的要求；c）参与供方评价；d）识别风险和寻找发展的机遇；e）改善体系运行的绩效等。