连锁养老机构管理服务规范41216.docx

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1、连锁养老机构管理服务规范范围本标准规定了连锁养老机构管理服务的基本要求、人员要 求、管理要求、环境与设施设备要求、服 务内容及要求、 连锁运营要求、评价与持续改进。本标准适用于直营和加盟的连锁养老机构，农村敬老院除 外。02规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的Q凡是注日期的 引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日 期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。GB/T 29353养老机构基本规范GB 50867养老设施建筑设计规范MZ/T 032养老机构安全管理03术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1连锁养老机构在同一总部管理下，除总部外还有一

2、个及一个以上养老机 构，使用统一管理服务模式和标志，24小时为集中养老老 年人提供生活照料服务、膳食服务、医疗护理服务、心理/ 精神支持服务、文化娱乐 服务、安宁服务、安全管理服务、 康复保健服务等综合性服务的养老机构。3.2 总部负责连锁养老机构资源开发、组织、控制和协调等功能的 核心管理机构。3.3 直营养老机构由总部全资或控股开设，在总部的直接管理和控制下提供 养老服务的机构。3.4 加盟养老机构按合同约定使用总部的注册商标、企业标志、专利、专有 技术、管理模式等资源，在总部统一监管下提供养老服务 的机构。3.5 自理型老年人同时符合以下3项条件的老年人：a）日常生活行为完全自理，不依赖

3、他人护理的老年人，巴氏评分90-100分;b）无精神、心理问题或思维障碍，MMSE评分2630分；c） 80岁以下老年人。注1：巴氏评分指依据巴氏指数评定表（ADL）获得的评 分。注2： MMSE评分指依据简易智力状态检查量表（MMSE ）获 得的评分。3.6 介助型老年人符合以下任意1项条件的老年人：a）日常生活行为部分自理，巴氏评分45-89分；b）无精神、心理问题或思维障碍，MMSE评分13-25分。3.7 介护型老年人符合以下任意1项条件的老年人：a）日常生活行为依赖他人护理，巴氏评分44分以下；b）昼夜不分，无严重影响他人生活者，MMSE评分12分以 下；c）入园（院）评估时，摔倒或

4、压疮风险评估属于高危；d）需要帮助进食、进水、服药、如厕、沐浴；有大小便 失禁；e）有协助医疗护理服务需求，有鼻饲或带有管道、造痿 口需护理的老年人Q04基本要求4.1开设连锁养老机构，应具有独立法人资格，合法营运并组 建总部负责连锁养老机构运营管理。4.2总部应配置满足管理和培训所需要的工作人员，确保其满 足开展服务的要求。4.3总部应建立连锁管理支持系统、督导系统和监测系统，负 责建设、经营、品牌支持和人员培训，负责监督、指导连 锁养老机构经营管理。4.4连锁养老机构应具有相对独立、固定、专用的场所，与就 近医疗机构建立绿色就医通道。4.5连锁养老机构建筑设计应符合GB 50867养老设施

5、建筑设计 规范。4.6总部和连锁养老机构应建立行政管理制度、人力资源管理 制度、医疗护理服务工作制度、安全管理制度、财务制度、 评价与持续改进制度、后勤保障管理制度等相应的管理制 度并有效实施。05人员要求5.1连锁养老机构的管理者应具有大专及以上文化，具有3年以 上相关工作经验，并经过相关的培训 合格，有适应岗位的 能力Q5.2连锁养老机构应设立专职或兼职临床医师、护士、康复师、 营养师、心理咨询师、社会工作师等专业技术人员，专业 技术人员应具备与其岗位相适应的专业能力。5.3养老护理员应经过专业培训合格上岗。5.4 养老护理员配置要求5. 4.1连锁养老机构应按照机构实际入住老年人人数配备

6、为老年 人提供直接护理服务的养老护理员Q各类型老年人群体应 配置的为老年人提供直接护理服务的养老护理员比例，见 表Io表1养老护理员分时段配置比例表时间段自理型老年人介助型老年人介护型老年人7:00-19:001:401:201:1019:00-7:001:1001:501:205. 4.2考虑到不同时段在岗人员占比、三班倒和每月实际工作日 等因素，综合折合成一个自然月内不同护等级为老年人提 供直接护理服务的养老护理员配置比例，见表2。表2养老护理员综合配置比例表自理型老年人介助型老年人介护型老年人1:131:8注：计算方法参见附录C。1:306管理要求6.1总部、连锁养老机构应建立与机构管理

7、相适应的组织架构, 设置工作岗位，明确工作要求。6.2总部应建立连锁养老机构建设、运营和监督管理制度。6.3 连锁养老机构应针对下列管理要求，结合实际需求，建 立相关制度：a）老年人服务合同管理。应各自对老年人服务合同进行 统一归档保存，并设专（兼）职管理人员；b）老年人健康状况评估Q应建立老年人入住评估制度， 老年人入住前及入住后15天内应做健康 状况评估，入住期 间每年进行老年人健康状况的重新评估，老年人病情发生 变化随时评估；设立适应评估需要的场所，配备专职或兼 职评估人员；c）老年人服务管理。应建立包括生活照料服务管理、膳食 服务管理、医疗护理服务管理、康复保 健服务管理、安全 管理、

8、文化教育服务管理、心理/精神支持服务管理、安宁 服务管理等制度；d）老年人档案管理O连锁养老机构应各自对老年人档案 进行统一归档保存，并设专职人员管理，实行一人一档。 档案中应包括但不限于以下资料：入园（院）申请表、入 住基本情况表、入住须知、探 访须知、入住知情同意书、 护理等级讷古量表、护理等级评定报告、高危踢到知情同 意书、却人 外出风险知情同意书、健康记录单、出园（院） 申请表等；宜包括：高危预警/难免压疮知情同意书、代发 药物协议、药品统一管理知情同意书、老年人食品管理知 情同意书、约束知情同意书等；e）安全与应急管理。连锁养老机构安全与应急管理应符 合MZ/T 032的要求；f）财

9、务管理。连锁养老机构应建立财务管理制度，直营养 老机构老年人入住医疗保证金及托养费应上交总部统一管 理。加盟养老机构根据合同约定进行财务管理；g）人力资源管理。直营养老机构人员由总部统一调配。 加盟养老机构工作人员根据合同约定进行任命和管理； h）设施设备管理。直营养老机构设施设备由总部统一购 置，设专人管理。加盟养老机构设施设备由各机构自行负 责购置和管理；I ）培训管理。连锁养老机构可在总部的指导下各自开展培 训，同时应参加总部统一安排的培训。07环境与设施设备要求7.1连锁养老机构室内外环境及管理应符合GB/T 29353要求。7.2连锁养老机构设施设备配置及管理应符合GB/T 2935

10、3要求。08服务内容及要求8.1连锁养老机构向入住老年人提供服务的内容、质量应符合 GB/T 29353 规定。8.2连锁养老机构护理等级应按照自理型、介助型、介护型标 准进行评定定级，各护理等级提供的服 务内容参见附录 Do09连锁运营要求9.1总部应设计连锁养老机构运营模式，并保证其品牌、核心 产品等资源可复制。9.2连锁养老机构宜做到战略规划、企业标识、文化体系、服 务标准、市场推广、用工模式、财务管理、日常管理、突 发事件管控、风险管控机制的统一。9.3 总部应设立专门的运营部门负责整个连锁系统的组织管 理，其主要工作包括：a ）制定和考核运营目标；b）协调各部门对连锁养老机构的支持；

11、c）处理连锁体系内的运营危机；d）开发和维护连锁体系。9.4总部应建立商标标识识别、服务质量管理等体系，指导连 锁养老机构运营。9.5总部应保持良好的社会公共关系，建立危机处理机制。9.6总部应根据老年人的需求创新开发养老服务项目，统一向 社会推广。9.7总部应建立培训体系，向连锁养老机构人员提供企业文化、 经营管理、管理规范、技术标准、服务内容等培训。10评价与持续改进10.1总部应建立连锁养老机构评价与持续改进机制，明确内部 评价组织、人员及职责，制定评价与持 续改进计划，定期 开展评价与持续改进工作；必要时可委托第三方机构对服 务质量进行评估。10.2总部应针对总部、连锁养老机构，分别制

12、定评价指标体系、 评价方法和改进措施。10.3对总部的评价内容宜包括连锁模式的适用性、连锁系统运 行、服务开发与推广、危机处理、培训等。对连锁养老机 构的评价内容宜包括连锁模式的符合性、服务质量、顾客 满意度、经济和社会效益等。10. 4总部、连锁养老机构应根据评价情况，采取相应的改进措 施，制定改进计划并实施。总部应指导、监督连锁养老机 构实施改进计划并提供必要的支持。附录附录C（资料性附录）养老护理员配置比例计算C. 1计算方法 考虑到不同时段在岗人员占比、三班倒和每月实际工作日 等因素，综合折合成一个自然月内不同护理等级为老年人 提供直接护理服务的养老护理员配置比例计算方法为：。二 入住

13、老年人类型人数X不同时间段占比数之和XL 5个班X30 天：21. 75天其中：1.5班：表示根据每日三班倒情况，按 照8小时为一班,贝IJ 7:OO-19:00或19:007:00时段中的 12小时折算为1.5个班；30天：表示测算当月天数；21.75 天：表示一名护理员每个月实际上班的天数。C.2计算示例 a)以自理型配置比例为例测算如下：某机构收住自理型老 年人40人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月 实际工作日等因素，计算出一个月所需的养老护理员人数为: 40 人X(140+1100)XI.5 班X30 天 421.75 天二40X0. 035X1. 5X304-21. 75=

14、2. 89人勺3人该机构收住的40位自理型老 年人，需3位养老护理员。b)以介助型配置比例为例测算 如下：某机构收住介助型老年人30人，考虑到不同时段在 岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素，计算出一个 月所需的养老护理员人数为：30人X (120150) XL 5班 X30 天 421.75 天=30X0. 07X1. 5X304-21. 75二4. 34 人勺 4 人该机构收住的30位介助型老年人，需4位养老护理员。 c)以介护型配置比例为例测算如下：某机构收住介护型老 年人20人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月 实际工作日等因素，计算出一个月所需的养老护理员人数为: 20 人 X (1/10+1/20) XI. 5 班 X30 天 421.75 天=20X0. 15X1.5X304-21. 75=6. 20人勺6人该机构收住的20位介护型老 年人，需6位养老护理员。