餐饮酒店楼面服务质监手册.docx

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1、XX大酒店原编制：编制时间:仪表仪容检查标准1、工作服：干净、完好、整齐、无皱纹并扣好扣子。女员工穿裙子者须穿规定颜色（肉色或淡色）的长筒袜子。2、工号牌：须佩带在工作服左上方胸前，并保持光亮。3、头发：清洁整齐，不得染色。男员工头发前不过眉，后不过衣领、侧不过耳。女员工发不披肩，如有超肩，必须整齐扎在后面。酒店统一头饰，不准佩带过分花巧的头饰。4、指甲：干净、整齐，不准留长甲，不准涂有色指甲油。5、面部：干净。男员工不准留大鬓角、小胡须。女员工要化淡妆，涂口红，保持自然润色。不得喷洒香水。6、饰物：己婚者限戴一枚婚戒指，不得佩带其他手饰。7、鞋子：穿规定的工作鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清洁。1、

2、个人卫生：要保持清洁卫生，勤洗澡。身上不能有异味，不能吃使口中留有异味的食物。礼貌礼节检查标准1、迎送宾客的礼貌用语，如“中午好/晚上好，欢迎光临J”谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临J2、要保持微笑，精神状态要良好，个人私事不能带入工作当中。3、礼貌待客，微笑服务，不卑不亢，有问必答，主动与宾客、同事打招呼，热情得体。4、时时刻刻运用五声服务（迎声、应声、谢声、歉声、送声）A、客人进门有迎声（早上好或晚上好，欢迎光临，等等）B、客人叫时有应声（好的，马上来，您好，请问有什么需要帮忙的吗？等等）C、得到客人帮助有谢声（谢谢，请让我来吧，这是我应该做的。等等）D、做错时有谦声（对不起，让您久等了。等

3、等）E、当客人走时有送声（请慢走，欢迎下次光临。等等）前厅大厅卫生检查标准1、大厅地面干净无尘，地毯无污痕、无积水。2、窗帘清洁整齐。3、踢脚线干净无尘。4、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。5、家保柜内外清洁、物品摆放整齐。6、垃圾筒清洁无污痕。7、大厅内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关干净无尘。8、大厅内死角无网尘、积尘。9、安全通道保持清洁、灭火器摆放整齐。10、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。11、围裙、椅套、衣套整洁、正确使用、保持并维护。12、热水瓶、茶壶光亮整洁、干净无污痕。13、各种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。15、棉

4、织品台布要求整洁干净，无破损。16、台布四角下垂均匀。17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。包厢卫生检查标准1、包厢地面干净无尘、无划痕、无积水。2、玻璃墙、屏风、壁画干净无污痕，壁画摆放端正。3、窗帘清洁整齐，装饰物干净无灰。4、踢脚线干净无尘，门把无油腻。5、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。6、落台内外清洁，物品摆放整齐。7、垃圾筒清洁无污痕。8、包厢内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关干净无尘。9、包厢内四角无网尘、积尘。10、安全通道保持清洁，灭火剂摆放整齐。11、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。12、围裙、椅套、衣套整洁、正确使用、保持并维护。12、热水瓶、茶壶

5、光亮整洁、干净无污痕。13、各种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。15、棉织品台布要求整洁干净，无破损。16、台布四角下垂均匀。17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。18、包厢卫生间干净、无异味，玻璃镜面清洁擦干净，无水迹，物品摆放整齐。19、包厢的空调干净无尘，排风扇每月定期清洗一次。宾客用餐中服务标准1、主动为客人问茶送纸巾。2、正确为客人介绍菜单。3、适时向客人建议进行适当推销。4、及时、流利地回答客人提出的问题。5、与宾客谈话时细心聆听。6、开餐前做好各类餐具的备用及卫生工作。7、按斟酒的顺序及操作规程操作。8、上菜时，在菜单上核对并划去

6、菜名“J”，要求菜肴上桌时报出菜名。9、使用托盘递送物品。10、能及时解决客人的合理要求。11、按规定撤换餐具，并使用敬语。12、按规定及时更换烟缸并使用拖盘。13、发生工作疏忽时及时向客人道歉。熟悉点菜工作要求1、熟悉酒店菜单的菜肴知识。2、了解厨房新增菜食及特色菜的做法和特点。3、了解一些调整后的菜肴价格。4、了解今日推销菜。5、了解酒水供应情况。6、了解本包厢（台）客人订餐情况，是预订套餐标准还是散点。收餐工作程序1、先把椅子复位。2、收餐具，按规定对餐具进行分类摆放，前台餐具（包括：筷子，汤勺，玻璃器皿，骨碟、次碗，饭碗）与后厨餐具（包括：鱼头盘，铁板，菜碟）分开摆放，如：筷子与汤勺同

7、类摆放、玻璃器皿（白酒杯、啤酒杯、红酒杯）摆放单独，骨碟、次碗、饭碗同类摆放，厨房全部餐具同类摆放，鱼头碟与铁板分开摆放。3、送客后及时按规定进行翻台。4、将布草放在指定位置。5、以正确方式擦拭玻璃器皿。6、按标准摆台。餐前用品准备标准1、玻璃器具光亮无杂印。2、热水瓶、茶壶光亮整洁、干净无污痕。3、各种餐具清洁，分类摆放。4、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。5、各种餐具无破战。6、准备好更换的台布。酒店服务员餐前工作流程1 .服务员开餐时应站在规定的区域，并协助做好迎接宾客的工作。2 .客人到达餐厅时，应主动微笑、问好，如：“中午好/晚上好，欢迎光临！”3 .与迎宾做好交结工作，热情迎

8、接客人。4 .确认人数后，拉椅请客人入坐。如：“这边请，请坐。”5 .（冬天）如宾客脱换大衣时，应及时帮客人套好衣套。酒店大厅服务员服务标准1、按顺时针为客人送上迎宾客茶，7-8分满，并使用礼貌用语：“请用茶水2、根据人数撤除或增补餐具，为小孩提供儿童椅。3、点菜员点菜时，询问客人的口味，认真按客人的要求和所点菜肴书写，字迹清楚规范，点菜完毕，询问是否立即上菜，不需要立即上菜的应在菜单右上角写“叫”字。4、若客人所需菜肴沽清时应向客人致歉，并建议客人选择口味相仿的菜肴，同时做好客人的参谋工作,提醒客人适量点菜。所有菜肴点菜结束后应让客人过目或狂述一遍，以免菜单出错。5、征询客人对酒水饮料的选择

9、，并做好介绍和推销，熟记每位宾客需要的酒水饮料，正确落单，6、所点的酒水必须先让客人过目，确定后再打开。开启罐类饮品时，应避开客人，若是有沉淀的饮料应先上下晃动后再行开启。当桌的酒水应分开摆放，放置于不影响客人就餐处或放置在落台上面。7、服务员上菜之前应做好核对工作和控制上菜速度、顺序，并做好相应的记号。8、上菜时应从椅子之间空的位置上菜，并尽量避免从老人、小孩、女士旁边上菜。9、上菜前应清理台面，腾出位置，先撤换空盘后上菜，有调料的菜肴先上调料后上菜。10、每上一道菜，把菜单上的菜名“V”划除。11、上菜时应使用礼貌礼节性语言和示意动作，将菜肴轻放在合适的位置并清晰地报出菜名。12、随时注意

10、台面的整洁美观，若餐台上菜肴较多而后面的菜肴难以摆放时，应征询客人的意见更换大小盆或进行和拼。如客人同意，也可将少量的菜肴撤除。13、上菜时应根据客人要求通过传菜员取得联系及时调整上菜速度，若菜肴沽清时应及时向客人说明，并通知收银台进行更改，若出现漏上、错上、更换、添加的菜肴时应及时同各部门联系并通知帐台。14、当客人需临时停菜时，要及时通知厨房，并在菜单上写上“停”菜。15、上完最后一道菜肴时要主动告知客人：“先生/小姐，您点的菜己上齐了，如有什么需要，请及时吩咐并轻声询问主人是否需要添加什么主食。酒店包厢服务员服务标准1、该包厢服务员站在包厢门口迎接客人。2、客人到达时向客人致意问好，如：

11、“中午好/晚上好，*欢迎您！”并拉门迎宾。3、与迎宾做好交接工作，热情迎接客人。4、确认人数后，从主宾位开始为客人拉椅。如：“这边请，请坐5、将餐巾折花打开，对折成三角型铺在客人双膝上或平整铺在骨盆底下，脱去筷套，将筷子整齐地放在筷架上。打开折花和脱筷套时应按顺时针操作。一律在客人右边进行并注意使用礼貌用语。6、（冬天）如宾客脱换外套时，要及时帮客人将衣服放置好。7、从主宾位按顺时针为客人送上迎客茶，8分满，并使用礼貌用语：“您好，请用茶水，小心茶水烫。”8、根据人数撤去多的餐具或补上少的餐具，为小孩提供儿童椅。9、左手托盘，右手用毛巾夹从客人的左侧递送手巾至手巾盘中，做“请”字手势，使用礼貌

12、用语：“请用毛巾，小心烫手。”示意客人使用毛巾，从主宾位按顺序递送。10、点菜员点菜时，询问客人的口味，认真按客人的要求和所点菜肴书写，字迹清楚规范，点菜完毕，询问是否立即上菜，不需要立即上菜的应在菜单右上角写“叫”字。11、若客人所需菜肴沽清时应向客人致歉，并建议客人选择口味相仿的菜肴，同时做好客人的参谋工作，提醒客人适量点菜。所有菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍，以免菜单出错。12、征询客人对酒水饮料的选择，并做好介绍和推销，熟记每位宾客需要的酒水饮料，正确落单，服务员自行到吧台领取酒水。出去领取酒水时应和客人打招呼，“为您去拿酒水，请稍等几分钟”（取酒水时，让邻桌的服务员照看一下自己

13、的客人）。13、所点的酒水必须先让客人过目，“这是您点的*酒水，我帮你打开了开启罐类饮品时，应避开客人，若是有沉淀的饮料应先上下晃动后再行开启。当桌的酒水应分开摆放，放置于不影响客人就餐处或放置在落台上面。14、服务员上菜之前应做好核对工作和控制上菜速度、顺序，并做好相应的记号。15、上菜时应从椅子之间空的位置上菜，并尽量避免从老人、小孩、女士旁边上菜。16、上菜前应清理台面，腾出位置，先撤换空盘后上菜，有调料的菜肴先上调料后上菜。17、每上一道菜，把菜单上的菜名划除。18、上菜时应使用礼貌礼节性语言和示意动作，将菜肴轻放在合适的位置并清晰地报出菜名。19、随时注意台面的整洁美观，若餐台上菜肴

14、较多而后面的菜肴难以摆放时，应征询客人的意见更换大小盆或进行同味类菜肴和拼。如客人同意，也可将少量的菜肴撤除。20、当客人需临时停菜时，要及时通知厨房，并在菜单上写上停菜。21、上完最后一道菜肴时要主动告知客人：“先生/小姐，您点的菜已上齐了，如有什么需要，请及时吩咐。”并轻声询问主人是否需要添加什么主食。22、买单，“先生/小姐，这是您的账单，请过目。”找零时说：“这是您的找零，请查收二结账使用收银夹。23、客人离席,提醒客人是否需要打包，及带好自己随声携带的物品。24、送客需把客人送至楼梯口，告别说：“非常感谢您今天的惠顾/光顾，希望下次还能为您服务。”酒店服务员席间工作标准1、及时为客人

15、分汤，适当时协助客人分菜。2、席间，帮助客人斟倒酒水饮料，一般在1/2时添加，倒前应酌情征询宾客是否还需添加，并及时提供服务。3、及时调换骨碟等客用餐具，一般占满1/3时应及时更换特别是多骨菜肴后；用餐即将结束时上水果前也应更换骨碟，撤换时，使用礼貌用语：“对不起，打扰一下，”如骨碟中还有食品，应酌情征询宾客，“请问这个还需要吗？”4、调换烟缸，要求烟缸内超过3只烟蒂，应需要更换，具体操作将干净烟缸叠于须换烟缸上一同拿起，将脏的烟缸交于托盘，再拿起干净烟缸，放于后位。5、及时整理干净台面，将落到转台上的菜肴和汤汁，用抹布擦净，随时整理工作台，将空的盆等及时送至备餐工作间。6、上菜时注意菜肴荤素搭配，摆放均匀。7、随时注意客人动向，发现不满意时应主动上前询问及帮助解决。8、留意台面菜肴摆放情况，菜肴太多摆放不下时，征求客人是否大盘换小盘，或同味类菜肴拼盘摆放。9、当客人所点的菜肴上完后要轻声向主人招呼：“您的菜已经上齐了”，给客人换一道骨碟。10、将台面上的餐具整理一下，把不需要的撤掉。总结：（概括）1、分汤T2、添加酒水T3、更换骨碟