优质护理服务实施方案3.docx

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1、优质护理服务实施方案320XX年，是我院等级医院评审年，护理部带领全院护理人员紧密配合医院，在改革护理模式，提供优质服务，增加护患关系等方面取得了一定成效，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定20XX年“优质护理服务”推进计划。一、工作目标1规范护理工作模式，落实责任护士服务内涵，让患者满意。2 .巩固推进特色服务，全员开展优质护理服务，让医院满意。3 .逐步完善考核体系，探索护士薪酬分配方案，让护士满意。4 .开展优质护理服务，提供高品质的护理，让社会政府满意。二、工作措施（一）统一思想，提高认识，进

2、一步提高护理质量。充分发挥“一把手”工程作用。每半年以书面形式向主管院领导汇报开展“优质护理服务”进展情况。及时梳理优质护理服务中存在的问题，必要时上报护士长例会讨论，确保服务高效、有序进行。（二）健全修订各种规章制度，规范护服务1继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。5 .护理部根据二甲医院评审细则，重新修订我院护理质量目标管理体系及护理评价标准，进一步细化二级护理质控重点。优质护理需加强对责任制整体护理职责落实、分级护理落实，生活护理的落实、病房巡视、病情观察及处理、健康教育落实情况、优质护理实施中问题的追踪改进情况进行落实。6 .各科根据

3、专科特点制定适合本科室的质量管理目标及评价标准，将护理部全面检查、科室护士长重点环节检查及质控成员细节检查有机结合，保证护理工作有效落实。（三）改革护理工作模式，人力资源合理配置1 .深化整体责任制护理工作模式，护士进行分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，体现能级对应。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。2 .严格遵循等级医院评审要求配备病房护士，普通病房实际开放病床床护比不低于0.4:1,每名护士平均负责的患者8人，重症监护病房床护比为3.5:1,新生儿监护病房床护比为1.8:1手术室床护比

4、为3.5:1,门（急）诊、等部门根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。3 .依据临床专科特点、护士人力配置、护理工作量等情况进行科学的弹性调配。工作忙时可加班，闲时可轮休。如：护士长排班需兼顾临床需要和护士意愿，体现人力资源的合理使用。（四）改进护理服务、提高护理服务质量1在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，全院全面开展优质护理服务，进一步提高护理质量，提高患者满意度。4 .建立多形式的医护沟通渠道，如：晨间交班会面对面沟通、交班会后床边沟通、术前及术后主动沟通、危重患者或病情变化时随时沟通等，并将沟通内容及沟通效果记录在医患沟通记录本上，护理质控人员不定期检查，确保

5、护理质量安全。5 .完善出院患者电话回访制度，医护共同协作，将服务延伸至家庭和社区。6 .在部分科室开展健康教育大讲堂，每季度一次。使健康教育活动呈现多途径、个性化、连续性的健康教育指导。7 .细化分级护理标准、专科护理服务内涵及服务项目，并公示上墙。8 .各科室制定文明礼貌用语，并对护理人员进行礼仪培训，如“电话礼仪、接诊流程、护理操作用语、同事之间交流用语等，护士得体的仪表、礼貌的语言、落落大方的举止，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，从而促进疾病的康复。9 .巩固推进优质护理特色服务如：在护士站备爱心便民袋根据患者情况悬挂温馨提示牌进病房对患者一声问候，给患者一个真诚的微笑发口

6、服药做到“发药到手、看服到口、服完再走、不服拿走”有跌倒、坠床，压疮等高危病人的防范标识等。（五）加强护理安全管理，保障患者安全，重质保量。1、继续使用各项评估及告知书，对住院患者进行详细评估及安全告知。将安全管理切实落实在护理工作中，保障患者安全。10 按制度随时进行护理不良事件、护理缺陷、护理会诊的上报工作。科室对发生的不良事件进行讨论并提出防范措施。11 护士长按时对科室的质量与护理安全管理进行检查，并对科室检查及护理部检查结果护士会议上反馈，提出整改意见，要求限期整改。（六）加强护理人员分层次培训，提高整体素质1按护理部及科室培训计划对护理人员进行分层次培训及考核。12 安排护士长去I

7、CiJ轮转学习。13 鼓励护理人员在职学习，通过业余学习等方式加强理论基础，提高学历层次，改善护理队伍学历结构。14 科室每月组织一次护士会议，进行护士素质教育。（七）定期满意度调查，建立护士自我评价1 .认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查等听取患者的意见和建议，调查人数不得少于月出院人数的10%o并与院领导沟通聘请院外第三方调查，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士，不断持续改进工作。2 .患者满意度应从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教等进行督导，制定出整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位

8、护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。3 .制作护士满意度调查表，由护理部负责每季度发放一次。（八）完善绩效考核措施，落实考评奖励机制1完善绩效考核措施，落实护士考评奖励机制。在原有护士绩效考核经验基础上，进一步完善并细化考核内容，护理管理与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将优质护理服务检查和考核结果作为护士个人薪酬分配、晋升、评优、评先的依据（如评选护理骨干、外出培训学习及选拔护理干部优先），不断持续改进护理质

9、量。并启动护士长劳务费与科室收入脱钩分配方案，使分配更加趋于公平、合理。4 .落实不同用工形式的护士同工同酬、享有同等福利待遇、社会保险等待遇，力争在现有工资的基础上增加20%。（九）关爱护士，提高护士职业忠诚度1建立护士工作满意度自我评价表。每季度对全院护士工作满意度问卷调查一次，及时梳理反映集中的问题，落实解决方案，提高护士对职业的忠诚度，降低离职率。5 .建立护士座谈会，由护理部每季度组织实施一次，及时了解护士心声，认真听取意见，解决实际困难，充实管理内涵，促进和谐。6 .护理部要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，在护士生病时，护理部协同妇委会一同进行探望，并设身处地为护士解决工作和生活中的困难。当护士生日时，送上一份生日礼物及祝福贺卡，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。（+）加大宣传力度，营造和谐医疗环境。加大宣传力度，定期将优质护理服务开展进程、效果上报办公室，并在医院局域网站、宣传栏报道，弘扬医院正气，树立好的典范，对涌现的好人好事予以表彰奖励。三、工作进度（一）12T月份：拟草下一年优护实施方案，明确工作目标。（二）2-9月份：逐项落实优质护理推进方案内容。（三）10T2月份：总结推广，树立先进个人及科室典范。护理部20XX年12月31日