管理制度-空调移机规范及培训指导书 精品.doc
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1、编号:KTSHPX20XX060601第 0 次修改生效期:20XX.6.6 家用空调移机规范及培训指导书家用空调顾服部 20XX年6月目录1、 反面案例2、 案例暴露出的问题3、 操作规范4、 操作工艺5、 考核激励措施6、 附表及附图 一、反面“案例”济南工贸用户投诉:我星期一打电话预约星期三移机,当时说早上八点,星期三早上有一个女同志打电话确定了一下,然后就没消息了,九点钟我再打电话说移不了,我非常生气,说我为这事特地请了半天假,怎么能说不移就不移呢?好不容易答应给移了, 又说车辆过不去,得自己找车。这叫什么事?!星期二一天时间都干吗去了,如果不能移为什么不早打电话,车辆过去不去为什么也
2、不早说,工作人员为什么不早把这些事情都说明白?! 2、移机中的问题:空调移过去了,可是在旧地方留下的洞和新房子上的洞为什么不能帮忙填好,加钱也没关系啊,难道要我们再找工人自己填洞吗?现在都找人性化服务,为什么海尔就这么教条,然后空调的排水管不够长,工人找了我们家的一根塑料管接上了,结果接在了空调主机的上面,当时没注意,过后一看,也非常生气,这样排不不都排不主机上了吗?还是那句话,如果管子不够长,我们交钱加长就是了,为什么非得干成这样? 以前一直认为海尔的售后非常好,所以我们家大部分的家电都是海尔的,现在看来非常失望,希望改进吧!唉!二、案例曝露出的问题1、同用户约定好上门时间,但没有按时上门;
3、2、违反服务规范,让用户找车运输空调;3、移机时没有按照工艺堵墙洞;4、移机时没有带齐空调安装的材料(排水管)三、操作规范1.服务人员承诺1、 持证上岗,文明服务,施工前向用户介绍安装考核表(见附表一)2、 使用无尘工具安装3、 安装位置与用户协商4、 向用户详细介绍服务措施5、 严格按操作规范检漏,做排水试验6、 二次安装排空采用外气或抽真空方式进行7、 检测制冷系统压力达不到标准范围,定量追加制冷剂8、 施工完为用户打扫卫生9、 详细介绍使用保养常识10、 超出保修期收费服务,出示收费标准并提 供发票2.安装人员行为规范:1.遵守约定时间提前10分钟上门,上门前备齐各种材料、工具等服务用品
4、,不允许出现上门后缺少材料和工具等。进门首先出示上岗证及服务监督卡,并核对用户再次安装(移机)的信息2.必须统一着海尔空调工作服,干净整洁、无破损。3.手脚干净,不能黑脏,有损形象。4.敲门,见到用户要问好,出示上岗证、自我介绍,文明交流;进门时要穿鞋套。5.安装前将服务告示牌交与用户,请用户监督施工。6.举止文明有修养,作到有礼有德。7.任何时候不得与用户发生争执。8.任何时候不得说有损企业形象的话。9.对使用方法注意事项应耐心向用户解释。10.不能酒后上岗。3.物料及工具序号工序名称工序内容工具(规格)检测标准备注1备料1.室外机固定支架、排水管、铜管、包扎带GB/T5059根据需要选择合
5、适的器材2.膨胀螺栓10mm 4个3.底角螺栓(直径10mm)(带弹簧垫) 4个4.水泥钉5.白色不粘胶带6.粘胶带和电工绝缘胶布7.石膏粉 2袋8.塑料阀帽、连机管堵头不同规格各2个2工具1.冲击钻配直径60-80mm钻头 1个2.直径10mm或12mm钻头 1个3.平口螺丝刀、十字螺丝刀各一把平口: 100或120mm, 十字: 120或145mm4.活扳手两把,呆扳手三把呆扳手: 810,1012,1214mm,活扳手5.锤子 1把0.5Kg6.电工刀 1把7.剥皮钳 1把8.尖嘴钳、钢丝钳各一把钢丝钳:150mm9.弯管器 1套10.扩管器 1套11.割管器 1把12.绞刀 1把13.
6、锉刀 1把150或200mm14.万用表 1块5.0级15.检漏仪或海绵块 1块检漏仪5.0级16.温度计或数字测温仪 1支数字测温仪0.5级17.压力表2.5级18. 水平尺或铅锤 1个19. 油泥刀 1把20. 内六角扳手21.测电笔22. 安全带23.绳索(符合承重要求)24.垫布、盖布、鞋套、抹布、名片、无尘工具四、操作工艺:序号工序名称工序内容工具(规格)检测标准备注1室内机、室外机拆机前的检查检测1. 室内机与室外机及附件外观检查完好性,由用户现场确认2. 开机制冷或制热运行,检查检测参数正常无异常噪音和故障,用户确认3.室外机安装支架老化锈蚀、承重强度检查不符合规定要求的,重新安
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