呼叫中心平台建设方案.docx

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1、呼叫中心平台建设方案目录1 公司描述42 项目描述43 技术方案53.1 组网方案53.2 建设规模53.3 方案概述63.4 设计原则73.5 呼叫中心功能的具体实现83.5.1 概述83.5.2 Cn控制（核心层）93.5.3 ACD智能排队（核心层）93.5.4 IVR自动语音服务（服务层）93.5.5 座席人工服务（服务层）103.5.6 个人管理143.5.7 业务受理163.5.8 业务处理功能183.5.9 知识库系统193.5.10 客户信息管理203.5.11 统计分析233.5.12 黑名单功能273.5.13 员工管理283.5.14 服务监控303.5.15 系统配置3

2、13.5.16 系统监控323.5.17 系统维护333.5.18 业务开发接口333.5.19 IVR 开发接口333.5.20 安全可靠性策略341公司描述公司致力于系统集成工程，建立起了一整套服务一体化保证体系, 对系统调研、系统规划、方案论证、工程设计、安装调试、技术支持、 维修维护等各个环节采取规范化施工、标准化作业的先进的项目管理 模式。公司拥有雄厚的技术力量和丰富的实践经验。公司各类专业技术 人员大部分为大学以上学历，接受过厂家专业化技术培训，并获得授 权的证书，公司汇集了计算机与交换机专业机房装修、计算机网络系 统、综合布线系统、卫星接收及有线电视系统、无线及微波通信系统、 保

3、安监控系统、楼宇自控系统、消防系统、项目管理、工程预算等专 业人才。公司采用世界先进的技术成果和科技产品，为用户提供具有国际 先进水平的技术服务，公司可以承接计算机网络集成、综合布线、各 类通信工程、机房装修、楼宇智能化等工程，并为用户提供良好的技 术服务。多年来，公司本着技术第一、服务至上的原则，在经营实践中锐 意进取、不断完善，积累了丰富的网络经验，致力于IT事业的推广 与服务，在发展主机托管服务、虚拟主机、电子商务、网络系统工程、 通信工程等方面不遗余力，成绩斐然，深得用户好评。凭借广大用户 的信任与支持，以及客户们不断提出的新的要求，促使我们在服务上 日臻完善，在技术上精益求精，我们将

4、一如既往地向新的高度迈进！2项目描述用户现在使用的是现有一套NEC Topaz语音交换机和优伦的3路电脑话务员组成的一套语音通信系统，录音系统是采用电话机和录音盒并线的方式实现和后台程序对接。新采购的语音通信系统采用塔迪兰语音交换机和CrystaICaII呼叫 中心系统，来整体提升目前办公环境和办公效率。3技术方案3.1 组网方案 用户呼叫中心服务热线系统的拓扑结构示意图，如下所示:统一服务热线平台系统拓扑结构示意图3.2 建设规模根据用户中心服务热线业务发展要求，目前对平台的建设规模预估如下:序号设备名称数量备注1呼叫中心服务器11个El接口，30个坐席电话接口（RJII）2网络机柜1600

5、*600*1200 （乳白色）3MDF1HO配线架4网线11 箱 CAT55电话线22 箱 CAT36电话水晶头5050 个-RJIl7网络水晶头2020 个-RG453.3 方案概述本方案以性能稳定、价格合理、功能丰富、使用方便、扩容性好 等特点，已广泛应用于企事业单位的公众服务、技术支持、售后服务、 电话营销等领域。方案建议的用户统一服务热线平台系统，主要建议 由以下几个部分组成：语音接入平台用户统一服务热线平台的语音接入平台，包含了交换机、CTI服 务器、IVR服务器、录音服务器等几个部分，是统一服务热线平台实 施的基础。座席管理软件实现座席人员登入、登出、置忙、事后处理等功能，座席人员

6、可 以通过屏幕，控制电话的接答、挂机、转接以及建立会议等操作。知识库系统采用先进的搜索技术，实现知识库系统，提供给坐席人员进行需要资料的查询，同时，系统提供完善的知识库维护功能。工作流系统系统建设有完善的工作流系统，不通种类的工单可以设置不同的 工作流，工单按照工作流设置，完成处理过程。质量检验和报表统计通过实时监测、录音监听等手段，可以对座席人员的工作量、服 务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察。业务统计报表可 以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、检举电话地域分 布等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料。统一通信平台（可后期扩展）联通的统一通信平台可实现用户受理

7、人员与来自不同运营商的 公众之间进行短信互动。3.4 设计原则标准性我们所采用的方案，将基于标准的网络协议、Cn标准（CSTA、T APK JTAPI等）及信令标准（No.7、No.l、ISDN PRl等），平台结构与 国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。方案采用业界流行的国际标准，保证今后网络的规范性以及灵活方便的增加新的网络应用，如视频会议、多媒体数据库检索等。对用 户统一服务热线平台各组件，尽量采用标准开放的接口，以保证各种 新的媒体（Web EmaiL PDA、IM等）应用的快速集成。易用性系统具有图形化界面和工具，方便实用和维护。开放性与灵活性丰富的应用编程接口和图形界面接口，可以

8、根据快速变化发展的 业务需要作出相应调整(TimetoMarket),具有良好的二次开发支持。可扩展性方案所涉及的软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据用户 需要量身定制符合实际需求的实用系统，能够根据业务需要快速简便 的扩充规模。高可靠性具备电信级的技术可靠性指标，设备及应用系统都有完备的安全 可靠性策略。配置说明本方案采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对以上 功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模 的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。3.5 呼叫中心功能的具体实现3.5.1 概述呼叫中心平台融合了 CTl中间件、IVR,座席接口、录音、统计等 呼叫中心

9、各种相关的设备，并绑定了特定的开放式硬件和系统软件, 提供了一个集成度更高、稳定性更强同时保留了硬件开放性的呼叫中 心平台。它还具有强大的系统备份和即时恢复功能，将不论何种故障导致的系统停止服务的时间降到最低。作为基于CTI技术的新一代呼叫中心系统的平台级产品，它同时 支持UnUX和WindoWS两种版本。它分成四个平面，按呼叫中心系统 工作人员的角度分工进行了功能的分配和组合，让使用者更关注属于 自身工作范围的系统内容，而无需担心系统的其他部分的工作。通过 化整为零的方式，让呼叫中心系统工作人员的工作变得更简单。3.5.2 CT工控制（核心层）CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型

10、的呼叫控制 都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统 一的控制，以便进行统一 ACD排队、管理、统计和监控。它支持自 动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、 话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTl控制功能，并 且可以针对短信、彩信等多媒体功能进行接口开发，实现短息的接收 和发送，传真信号的接收和发送，并形成电子图片。3.5.3 ACD智能排队（核心层）ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。A CD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被 转接到最合适的座席。ACD支持所有呼叫（PSTN呼叫、Inter

11、net呼叫）统一排队。ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、 座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。3.5.4 工VR自动语音服务（服务层）IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段 之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高 服务效率、减少人力成本的重要手段。IVR能够主流的ASR和TTS厂家融合，完成自动语音识别和文本 转语音功能。IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务 内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现 对数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信

12、息咨询、信息查询 等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。IVR支持流程定制，系统提供多种IVR定制版本，包含简单按键 定义、流程节点添加和数据库的业务查询等。3.5.5 座席人工服务（服务层）我公司的呼叫中心系统主要从以下六个方面做了整体的整合，分 别为：首页、个人管理、业务受理、客户信息管理、知识库和短信、传真功能。首页功能:坐席状态详细列表功能如下:人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直 接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并 保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务 内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一

13、线的市场数据。座席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，系统支持B/S 和C/S架构的座席客户端软件，通过座席软件的软电话和物理话机完 成语音通话功能，通过座席软件的业务界面完成对业务数据的登记和 受理。软电话将与座席的话机配合，共同完成电话的接听受理。话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能，软电话则完成登录、保持、离席、转移、监听等高级功能。具体功能如下：座席的普通电话功能：应答：话机振铃时，座席摘机应答，进入通话状态。挂机：完成通话时，座席直接挂断电话，结束通话。拨号：座席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态。座席的软电话功能：登录/签出（登录或退出）：“登录”即表示登陆座席，座席

14、代表 正式开始工作，受理客户电话：保持/取保持保持”即保持用户的通话状态，为用户播放音乐， 而听不到座席端内部交流的声音（此功能用于座席不挂断用户电话, 进行内部业务磋商）。离席/复席:“离席”即表示座席代表离开，暂时不接收客户来电， 系统会自动把来电分配给其他座席。座席代表离席时可以选择离席原 因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到座席的离席 原因。内部咨询：“内部咨询”指座席代表对本人无法处理的业务，可 以在线同时咨询其他座席，共同受理（三方通话），也可将业务直接转接至其他座席受理；选择咨询功能后系统将自动显示内部空闲座席, 座席代表选定其他空闲座席后自动呼通该座席。外部咨询：

15、“外部咨询”指座席代表对本人无法处理的业务，可 以在线同时咨询外线，共同受理（三方通话），也可将业务直接转接 至外线受理；座席代表输入外线号码（任意外线的固定电话或手机）， 对方应答后，进入三方通话或电话转移。外拨：即座席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。内呼：即座席代表之间的呼叫，系统将自动显示目前空闲座席, 选定座席后发起呼叫。座席消息：座席之间的文本聊天工具（类似“QQ9,支持群发、 单发和非在线接收。监听：班长或管理人员监听正在通话的座席，有监听权限的座席 才具备该功能。话后处理：“话后处理”即通话结束后座席人员填写本次通话记 录，在话后处理过程中，系统将不会分配新的呼叫给该座席。座席手 动点击“完成”确认结束话后处理；系统也可以配置最长话后时间， 超时后座席状态自动转为空闲，以避免座席遗漏点击“完成”，无法 受理客户来电。座席可以选择多种工作模式:上下班机制1K1ULJItltBNUl普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼