管理制度-酒店收银员操作规范手册33页 精品.docx

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1、逸和酒店收银员操作手册目 录一、 办理入住程序标准-3-5二、 离店结账流程-6三、 退房时间规定-7四、 特殊原因退房及变更房型的规定-7-8五、 催缴费流程及注意事项-9-10六、 参观房间流程-11七、 预定房间的步骤与规范-12八、 电话接听规范-13九、 叫醒服务-14十、 发票使用及注意事项-15十一、 交接班流程-16-17十二、 白班工作内容-18十三、 夜班工作内容-19十四、 网订后台的使用-20十五、 防骗-21-23十六、 日常行为规范-24-33一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临逸和酒店”2、询问客人意图：“先生您好，请问您

2、是要住店吗？”（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您住什么房？我们这里有双人大床房、双人标间、三人间以及豪华大床和商务套房。” “双人大床折扣价158元，会员价138元。双人标间门市价148元，会员价128元”4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？” 没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”5、办理入住手续。 “请问您打算住几天？”对应计算所需交纳的住房押金。 “请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”收取对应现金并放入验钞机内检验。收取现金要唱收唱付。 打印登记单录

3、入身份证公安系统刷房卡请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢” 将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午1：00之前，否则超过时间系统将自动加收半天房费。退房时，凭房卡和押金单退房。您的房间是二楼210房，您乘右侧电梯上二楼，左转即到。” 最后，预祝住店愉快：“入住愉快！”6、整理登记单、抄写身份证信息。小时房（钟点房）的办理入住事项： 客人开小时房，向客人介绍“小时房，三个小时69元。超时23元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“小时房我们不提醒，您自行掌握休息时间，超时自

4、动扣费。” 我店小时房售卖时间为08:0018:00，满时退房。 客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：1、 现金支付 收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）2、 银行卡支付 我店配备有POS机，可以刷卡，但是没有预授权。所以客人刷卡只能刷房费，收取客人现金押金100-200元。刷卡时，跟客人交代清楚，刷卡别多刷，多刷退不了。注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。收取预付款时，先选择收取“现金”，然后再收款选择“银行卡”，注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对

5、应银行卡。）3、 网订现付 （网订后台显示客人支付为前台现付） 打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同上。4、 网订预付 （后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为网上价格；收取预付款一栏，勾选为空白，即不收取预付款；跟客人收取现金押金100元，登记单右上角手写押金100元并签上收银员名字。现金100元作为押金附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡5、 美团、去哪儿骆驼卷支付客人使用美团或骆驼卷的，需要客人提供验证码。打开后台，输入验

6、证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。开房方式同网订预付注意：美团和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。二、离店结账流程1、礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）”2、索取房卡及押金单 “请出示您的房卡和押金单，谢谢” 客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。*退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。稍后马上为您办理”3、核对资料 1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？ 2）读卡确认退房房号（房卡上

7、贴有房号的，不必再读卡确认） 3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。4、通知退房 打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台呼叫五楼服务员，512退房。” 如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。赔偿金额参考客赔价目表，如果物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。切勿与客人发生争执。 如房间有消费的商品，跟客人核实一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。5、待查房完毕、系统结账 点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。 如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地

8、催促客人。6、找零 “X先生，您一共消费XX元，找您XX元” 如客人需开发票，请确认发票抬头和消费金额，正规操作。7、致谢道别 “感谢您的入住，欢迎下次光临”8、整理资料 1）核对账单有无异常和遗漏。 2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。三、退房时间的规定我店规定，过夜房退房时间无论会员与非会员一律为中午1点之前，中午1点至晚6点，系统自动加收半天房费，晚六点后，系统自动加收全天房费。凌晨至早6点开房属于过夜房，于当日中午1点前退房。早6点后开房，于次日中午1点前退房。前台收银员开房时，务必跟客人交代清楚退房时间，以免产生误会。四、特殊原因退房及变更房型的规定本店对顾客

9、开房后因有事退房，优惠政策如下：1、开房15分钟以内，因本店原因导致您不满意，请您指正批评、指出原因所在，我们会在第一时间给予您满意答复。2、开房15分钟以内，在房间未动情况下因您个人原因要求退房，我店会给予您全额退款。3、开房15分钟45分钟以内，因您临时有事要求退房，且房间未动的情况下，我店会按照最低价格钟点房收取您的费用。4、开房时间超过45分钟，我们则不会退款，希望您谅解。5、开房后，房间已动且需要客房服务员重新打扫整理的，我们也不会退款，请耐心跟客人解释。关于换房的规定：客人开房后，前台收银员需提醒客人，如果对所开房间不满意，房间未动可以给客人换房。如果房间已动，客人换房原因是因为房

10、间内设施设备问题，尽量先解决设备问题。解决不了的，如果不影响客人入住，可以耐心向客人解释，尽量不换房或者承诺次日客人续住时换房。如果客人执意要换，满足客人要求，不要与客人发生争执。客人次日换房的，尽量要求上午换房，特殊情况下午换房的提醒客房不必续住打扫。客房完成续住打扫，客人要求换房的，尽量不予换房。客人换房变换房型的，换房时注意更改对应房价以及变更的房价时段。关于小时房变更的规定客人开小时房的，未超过规定的三小时之内要求变更为过夜房的，可以调整开房，同时调整房价，补收相应的住房押金。超过三小时，则不能变更为过夜房，客人可以选择退房后重新开过夜房。客人开过夜房的，除刚开房即要求换成小时房的情况

11、可以变更外（开房时间不超过15分钟），一律不能更改为小时房。客人临时退房可参看因特殊原因退房的规定。五、催缴费流程及注意事项我店规定，过夜房退房时间为每日中午1点之前，超过1点系统自动加收半天房费。所以，在抵近规定退房时间前，要打电话询问并提醒客人是否退房。具体流程及事项如下：1、 上午11:00，前台收银员在系统上对所有房间逐个查看，看房间余额是否足够抵扣下一日房费并剩余足额押金。满足条件的不用催缴，房费余额不足的，做好记录，待所有房间筛查完成后，再逐个打电话。电话不要打的太早，以免影响客人休息，引起客人不满。2、 打电话前，了解客人住房信息、消费情况及余额，以便客人问询。打电话时，注意用语

12、规范。客人接通电话“您好，前台，请问您今天续住还是退房?” “续住的话，请您稍后到前台续一下费”“退房，请您在一点之前退房，超过1点，系统自动加收半天房费”“好的，再见”3、 对于打不通电话的，用对讲机呼叫客房服务员帮忙查看房间是否有人或者行李。有客人的，要求客房服务员帮忙询问客人是否续住或退房。有行李的，则作好记录，待客人回来办理后续手续。没有行李的，可通过会员资料、预定记录等查找客人联系方式，联系到客人询问是否续住或退房。联系不到客人的，收银员要根据实际情况灵活决策。了解客人的续费习惯和工作情况。比如一些客人早出晚归，习惯晚上回来续费，只要房费欠费不多或仅不够押金，可给客人保留房间。对于余

13、额所剩无几的，通知客房查房，先行办理退房，待客人回来退款或重新开房。拿捏不准的，通知店长决策，切不可不管不顾，造成跑单或欠费的，由当事人员承担。4、 客人早起外出或有特殊交代的，提前确认客人是否续住或退房并做好交班和记录。5、 对于退房的客人，要注意退房时间。临近最晚退房时间还未退房的，再次打电话提醒客人。6、 对于提出续费的客人，超过中午1点还未续费的，要时刻关注客人动态，提醒客人尽早到前台续费，尤其是房费不够半天抵扣的，尽量要求客人在晚六点之前完成续费，避免客人跑单。7、 对于客人在房间里，前台几次催费，一直不续费的，可由客房敲门请求客人续费或询问经理如何处理。8、 对于外出归来，已经欠费

14、或不足押金的客人，先请客人续费，然后再帮客人刷房卡。不续费的，不给客人开门。特殊情况，通知经理处理。9、 客人续费时，要计算好最低续费金额。抵扣完当日房费，要留足押金。客人有疑问的要耐心向客人解释。由于续费不足，导致最后现金损失的，由当事人承担。六、参观房间流程1、礼貌问候：面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人。2、前台选房1 ）前台选择已经做清洁、比较好的空房供客人参观。 2 ）选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。（客人参观房间必须联系前台。客房人员不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。）3、陪同参观 安排前台人员或管理人员带客人参观房间。 如客房在楼层，可以向客人说明：“王先生/小姐，您参观的房间在5楼510房，我们已经安排了服务员在楼层等您