快捷酒店全面服务质量管理体系研究.docx

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1、摘要：伴随着社会快速发展，人民生活水平不断提高，人均可支配收入不断上升,国内旅游业也呈现出一片繁荣，进而快捷酒店行业在在经历了短暂的低谷后，又一次迎来了曙光。多家大型泗店集团纷纷上市，并购其他中小酒店，通过细分消费人群以及多品牌策略，积极抢占国内市场。面对如此竞争激烈的环境，许多快捷酒店努力提升自身的核心竞争力，其中服务质量的提升成为了重中之重，毕竟作为服务型行业，只有给顾客带来前所未有的体验以及惊喜，客户满意度才会提升，从而才能给该品牌的快捷酒店带来良好的口碑以及客源。本文以M快捷酒店作为研究对象，通过大量的沟通与调研，了解目前酒店的服务现状，分析其服务问题产生的原因包括以下四个方面：第一、

2、服务质量的观念不足;第二、缺少服务质量的监管机制;第三、缺少统一的标准;第四、缺少必要的培训。针对以上问题，M酒店引入全面服务质量管理体系，建立了服务质量的三级组织，逐层导入意识，建立完整统一的流程与标准，同时定期对员工进行评价与考核，鼓励员工参与酒店服务质量的改善过程中，对提出创新想法并切实可行的员工进行激励，酒店员工由过去的“被动式”服务，变为“主动式”服务，增强了顾客的归属感。关键词：快捷酒店，顾客满意度，全面服务质量管理第1章绪论1.1研究背景快捷酒店是经济型酒店的一种，是在传统“全面服务型”的酒店基础上，伴随着时代的发展以及人们的需求而细分出来的种“有限服务型”酒店，最早出现在上个世

3、纪50年代的美国，目前已成为全球较为成熟的酒店形式，其主要的运营模式以连锁加盟和特许经营为主，通过规模经济效应，实现盈利，提升品牌价值。而快捷酒店进入中国市场是在上个世纪末期，以锦江之星为代表的连锁快捷酒店如雨后春笋般大量涌现出来，截至目前国内快捷酒店的数量已经达到近万家。而伴随着国内城镇化水平越来越高，家庭总收入和人均收入的增加，以及人们外出旅游观念的转变，相信这一增长趋势还将会持续下去。然而在各大经济型品牌酒店纷纷看到机遇的同时，如何能够更好的生存下来并发展壮大，成为一个关键性的课题，否则在整个行业重新洗牌和逐步集团化运作的过程中，被规模更大的酒店吞并是不可避免的。因此，提升品牌影响力和核

4、心竞争力是必要的，主要体现在三个方面：一是进一步细分市场，多元化的营销手段;二是创新策略，从硬件方面给予客户与众不同的感觉;三是“零缺陷”服务是制胜的关键，由过去的“被动式”服务，变成“主动式”服务，甚至创造“高端软性服务”，给客户带来惊喜的体验。应该说，经济型酒店经过十多年的发展，硬件及营销渠道方面都已日渐成熟和完善，然而在服务方面，虽然也都着重强调，但却缺少相应体系保证高质量的服务，维持良好的用户体验，于是本文选择这方面作为研究重点。基于上述背景及现实状况，本文选择了M快捷酒店作为研究对象(以下简称M酒店)。12研究目的及意义通过对M酒店服务质量的评估、分析和研究，了解11前客户对现有服务

5、的满意度，同时掌握客户切实的服务需求，查找酒店在服务方面存在的问题，并针对问题产生的原因进行探讨，最终提供切实有效的优化及改进措施，丰富其服务内容，从而帮助M酒店实现“零缺陷”服务的目标，给消费者以更好的客户体验，扩大其现有会员数量，建立更好的品牌形象，并复制到其他门店，以支撑M酒店未来的业务扩增，在激烈的竞争中脱颖而出。而具体的研究意义则主要包含以下两个方面：第一，通过研究，可以对M酒店服务质量方面存在的问题及其成因作出深入分析，并有针对性地提出酒店服务质量提升的措施，从而有利于吸引新客户，扩大营销。第二，通过研究所得出的认识和结论，可以在M品牌酒店的其他门店进行推广，同时也可以为其它类似酒

6、店改进服务提供借鉴。1.3研究内容论文研究内容主要包括以下三个方面：(I)M酒店服务质量管理现状分析。与酒店工作人员进行沟通，了解M酒店整体的运营情况，包括入住率、目前会员人数及周新增会员数量，同时向他们了解是否出现客户投诉，是否有客户提出一些改善的意见，以及他们在工作及服务中客户给他们的感觉，此外，还可以与新老客户进行沟通，为什么选择M酒店，M酒店的哪些方面给他们留下很深的印象，访谈的同时也配合问卷调研法，在客户退房的时候进行简单的填写，目的是为了掌握最全面最真实的状况。(2)M酒店服务质量管理存在问题及其成因分析。根据调研问卷的结果，从中提取出目前酒店面临的问题和自身服务的不足，分析问题产

7、生的原因，是流程问题，还是服务观念的问题，亦或是员工服务培训方面的不足所致，总之要通过分析找出真因。(3)M酒店改进服务质量管理的方案设计及配套措施研究。针对目前M酒店服务质量的现状和问题，提出切实可行的改善提升方案，并不断采集客户需求，丰富自己的服务项目，让客户从多个方面感受到酒店的氛围，从而达到提高会员数量，提升酒店口碑的目的。14技术路线和研究方法1. 4.1技术路线如图IT所示，通过学习研读国内外有关服务质量体系的到泣僦，运用相关的工具和方法，对M酒店的现状和问题进行分析，最后提出改善方案。【1】2. 4.2研究方法(1)文献查询法：通过查阅大量有关服务质量的概念、理论和研究方法，以及

8、实际应用案例，收集资料，并从中查找与酒店服务关系密切的部分，进行深入的分析与探讨，提炼出核心的内容，为我所用。(2)访谈法：通过走访M酒店前台及客房服务人员，和他们就酒店曾经发生过的客户投诉或不愉快的案例等进行深入交流和探讨，条件允许的情况下，也可以和入住的新老客户进行沟通，把通过访谈所获得的意见进行分类、整理、归纳，经过综合分析、精拣后记录在案，为本文的写作积累一手资料。(3)问卷调查法：设计酒店服务的调查问卷，在客户退房的时候填写，从多个维度去了解客户对于酒店服务的满意程度，并将这些结果进行汇总。(4)定量定性分析法：在对M酒店服务质量研究和分析的过程中，主要采取定量定性分析法，通过对客户

9、多个维度的满意度调查，运用成熟的定量和定性的模型，对目前的现状和问题进行客观的评价。(5)对比研究法：考察、调研、收集其他品牌酒店服务质量方面的信.息，甚至可以到附近的酒店去实际体验。对比研究其在酒店服务上的成功经验以及存在的具体问题，取其精华，去其糟粕，吸收、消化、提炼并为我所用，为提升M酒店服务质量提供较多的参考依据。第2章相关理论与文献综述3. 1相关概念(D服务，是一项为他人利益提供支持的社会实践活动。从20世纪五六十年代起，西方的市场营销学界就开始对服务进行关注和研究。在这一过程中，许多人都对服务的概念提出自己的见解。1960年，美国市场营销协会将服务定义为“用于出售或是同产品连在一

10、起进行出售的活动、利益或满足感”。而Regan(1963年)对服务的定义是“直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动”。1ehtinen(1983年)则认为服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。Gronroons(1990年)在前人的基础上将服务解释为“或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在宾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题”。同年，国际标准化组织定义服务为“为满足宾客需要，供方与宾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从

11、其本质上看，都认为服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。(2)服务质量(SerViCeQUaIity),是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。而具体到本文的酒店服务质量，应定义为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度”。(3)全面质量管理(TQM),就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,11的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管

12、理目标的实现有关。2. 2相关理论(1)精益六西格玛，是精益生产与六西格玛管理的结合，其本质是消除浪费。精益六西格玛管理的目的是通过整合精益生产与六西格玛管理，吸收两种模式的优点，弥补单个模式的不足，达到更佳的管理效果。精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。三者是递进关系，服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升,顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会更好。(2)精益服务，是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使

13、服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果。精益思想的核心就是以越来越少的投入较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值;同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。3. 3文献综述4. 3.1国外研究现状最初的服务质量研究起源于20世纪80年代的欧美国家。经过20多年的发展，国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研究。(1)服务质量的定义服务质量，是顾客感知服务质量的简称。GronrooS首次提出了这个概念，定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。如果服务感知大于服务期望，那

14、么服务质量就是良好的;如果两者相等，服务质量就是可接受的;如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。服务质量的差异比较结构为后来的研究奠定了理论基础。自GronrooS以后，众多学者进行了研究，他们认为服务质量是主观的，是企业提供的服务满足顾客需求的能力;其取决于顾客购买前的期望、过程质量和结果质量。从以上定义可以看出，服务质量与产品质量的区别在于：服务质量更难被消费者所评价;顾客的评价取决于他们的服务期望与服务感知的比较，既要考虑服务的结果，又要考虑服务的过程。（2）服务质量的重要性众多学者通过自己的研究，认识到了服务质量的重要性，如服务质量会直接影响顾客的满意度和企业的盈利能力明显相关

15、，会影响顾客的感知价值和购买意愿。关于服务质量的重要性，目前学者们已经达成了共识:一是直接影响顾客的感知价值;二是间接影响顾客的购买行为;三是间接影响顾客以后的购买行为。（3）服务质量的维度Gronroos提出了服务质量的两个维度：技术质量和功能质量。另外，公司质量作为过滤器来影响着技术质量和功能质量。相应地，1ehtinen将服务质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。基于GrOnrOOS的研究，Parasuraman等人（1988年）开发了服务质量差距模型，并提出了着名的服务质量五维度模型：响应性、可靠性、安全性、移情性和有形性。（4）服务质量的测评尽管众多学者对于服务质量的内涵形成了共

16、识，但由于服务本身的特点，使之与产品质量相比更不容易测量。因此出现了以SERVQUA1和Servperf为代表的两类不同的服务质量测量方法。2. 3.2国内研究现状随着我国服务业市场竞争的加剧，服务质量也逐渐引起了人们的关注。但是,由于我国服务质量的研究尚处于初始阶段，所以还没有形成系统理论，以下是相关教授学者近五年的研究成果。张焕勇等（2013年）通过对经济型酒店服务质量架构的分析，建立经济型酒店服务质量评价体系，并采用实证研究，以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。张翠等（2012年）通过分析酒店主客冲突的引致因子和主客冲突的变迁过程#提出相应的调适缓解策略。罗选荣等（2013年）通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子，构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型，探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现，服务质量、服务价格