患者满意度持续改进工作程序.docx

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患者满意度持续改进工作程序为建立健全医院医疗服务质量和医疗安全保证体系，优化服务流程，满足广大患者的需求，更好地履行对患儿及家长（以下称为患者）提供满意服务，本院开展以“创满意工程，塑诚信医院”为主题，以患者满意为导向，持续改进医疗质量的活动，特制定本办法。一、主动了解患者需求与意见。医院组织定期或不定期开展患者满意度调查，掌握患者的态度和需求，对服务流程、诊疗秩序、诊疗质量等作持续监测。二、信息收集和分析。通过问卷调查，收集患者对医院医疗服务意见;对患者需求及服务质量信息进行分析;比照医疗服务现时质量与患者期望和需要，找出需要改进的质量区域。同时医院认真做好投诉信息收集，作为改进医院诊疗质量的信息补充。三、质量改进信息反馈。对质量需要改进的各项目进行分析，确定改进优先项目，将信息及时反馈到各部门，各部门结合实际确定本次质量改进项目。四、实施质量改进。医院落实具体质量改进措施，对一时难以解决的问题，应有实施计划。五、评价质量改进结果，建立质量改进长效机制。重新进行满意度评测并评价其结果。既要总结出质量改进的成果,又要找出改进中存在的不足。对存在的遗留问题作持续改进,还要不断研究患者新需求，建立质量改进长效机制，持续提高患者对医院诊疗质量的满意度。