景区客服方案.docx

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1、景区客服方案客服中心客服岗位作业指导1.0工作标准1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。2.0工作流程2.1 岗前：2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照服务规范。2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息,总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字.2.2

2、 岗中：2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到客服岗位值班记录表中。2.2.2负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。景区旅游服务质量方案2为贯彻落实“731”全国A级旅游景区质量提升电视电话会议精神，根据江西省旅游产业高质量发展三年行动计划（20XX一20x）k江西省旅游景区优质旅游先锋行动三年计划（20XX20x）等文件精神，切实提升我市A级旅游景区和乡村旅游点（以下简称旅游景区景点）服务质量，经研究，在全市A级旅游景区和乡村旅游点开展服务质量提升工作，具体实施方案如下：一、工作目标通过开展全市A级旅游景区和乡

3、村旅游点服务质量提升工作，着力强化管理，规范窗口服务、完善投诉机制、提升文明礼仪、优化服务环境，进一步展示九江旅游形象，推动旅游产业高品质发展，提高人民群众的旅游幸福指数。二、组织领导市文广新旅局成立全市旅游景区景点服务质量提升工作领导小组，负责全市旅游景区景点服务质量提升工作的指导督查。组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，负责全市旅游景区景点服务质量提升的日常工作。办公室主任由刘钊梅同志担任。三、重点提升内容各县（市、区）文化旅游管理部门要对照旅游景区质量等级的划分与评定、江西省乡村旅游点质量划分与评定评分细则，着重从旅游景区景点的旅游交通、游览设施、环境卫生、厕所革命、安全管理、讲解服

4、务、旅游购物、资源保护等方面情况，指导各旅游景区景点对标自查,建立督查检查长效机制,对发现的问题及时整改。重点做好以下工作：（一）旅游交通：完善旅游交通设施，推进干线公路与重要景区连接，鼓励在国省干线公路和通景区公路沿线增设观景台、自驾车房车营地和公路服务区等设施。加快建设全域旅游集散中心，使用国家标准的公共信息图形符号，在高速出口、交通要道增设旅游指示牌，建立完善的旅游引导标识体系。指导景区完善生态停车场建设、管理，确保停车场标志规范、布局合理、容量能充分满足游客接待量要求。合理布局景区内游览（参观）路线，使用清洁能源的交通工具。乡村旅游点游步道选材必须生态环保，路面特色突出，符合乡村旅游点

5、的整体风格。主要步道每隔一定的间距应设置垃圾桶、休息设施，夜间步道应设置路灯,拐弯和危险地段应设置护栏和警示标牌。（二）游览设施：按照旅游景区游客中心设置与服务规范完善游客服务中心”展示、服务、管理”三大主要功能，坚持游客至上的理念,采取人性化服务措施，为游客提供景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等相关的咨询服务。免费提供品种齐全、内容丰富、文字优美、制作精美、适时更新的公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）。免费为游客提供包括厕所、寄存服务、无障碍设施、纪念品展示等必要服务。合

6、理设置标识牌和景物介绍牌，各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（H）安全管理：认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，建立健全景区突发事件应急领导小组，进一步完善紧急救援机制，提升应急处理能力。完善安全管理、安全预警和突发事件报告等相关安全管理制度。及时更换维护已过期的如急用药品、灭火器材等等安全配套设施设备。确保消防、防盗、救护、交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行

7、正常，无安全隐患。危险地段标志明显，防护设施齐备有效，特殊地段有专人看守。日常管理中要做到安全提示到位、安全巡查到位、安全记录到位、安全隐患排查到位。（四）环境卫生：加大环境整治力度，确保景区建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢；垃圾箱分类设置，布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调，垃圾清扫及时，日产日清；食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。一是与时俱进，做好垃圾分类工作，景区内湿垃圾产生量较多的场所，应当增加设置湿垃圾收集容器，临时大型活动场所，应当根据活动安排及服务内容，在活动期间设置分类收集容器。A级旅游景区和乡村旅游点要开展垃圾分类工作

8、，建立生活垃圾分类投放、分类收集、分类运输、分类处理的全链条，解决“混装混运”等问题。二是落实卫生区域承包责任制，明确具体人员的责任保洁区域和质量标准，建立健全卫生督查制度，加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理，加大清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度，确保景区干净整洁。三是加强环境卫生宣传提示，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。（五）厕所革命：合理布局旅游厕所，厕所数量要能满足游客需要,标识醒目美观，建筑造型景观化，污水达标排放。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，设专

9、人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞，室内整洁，有文化气息。配有便于残疾人使用的设备，配备有手纸、手纸筐、挂衣钩、洗手池（配备洗涤品）、镜台、绿植、WiFie游客主要活动区内，配有家庭卫生间（第三卫生间）设计的旅游厕所。国家SA级旅游景区、国家级旅游度假区和国家生态旅游示范区内50%以上的旅游厕所达到AAA标准,4A级旅游景区、省级旅游度假区和省级生态旅游示范区内30%的旅游厕所达到AAA,3A级旅游景区、2A级景区内20%的旅游厕所达到AAA标准；5A乡村旅游点应至少有一座AAA旅游厕所；4A乡村旅游点应至少有一座AA旅游厕所。（六）讲解服务：各地要通过多种形式和渠道，对景区员工进行旅游商务礼仪

10、、普通话规范、旅游知识培训，规范景区从业人员的言行举止，强化景区从业人员的主人翁意识，提高景区从业人员的专业水平和应变处置能力。景区从业人员要做到着装统一、整洁得体、佩戴工作牌；不得工作期间吸烟、饮酒、打闹，不得做与工作无关的事情。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，要保持良好的仪表仪容、热情周至I、微笑大方、礼貌用语服务游客;导游员（讲解员）持证上岗，普通话达标率100%,人数及语种能满足游客需要。导游（讲解）词科学、准确、有文采。（七）旅游购物：合理布局旅游购物场所，对购物场所进行集中管理，对商品从业人员有统一管理措施和手段。要求购物场所建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调，秩序良好，无围追

11、兜售、强买强卖现象。旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。（八）资源保护：科学保护自然景观和文物古迹，有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物占迹的真实性和完整性。要求景区出入口主体建筑格调突出，与景区环境协调并烘托景观及环境;周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。景区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，科学管理游客容量，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。四、工作要求1、加强领导，精心组织。开展旅游景区质量提升工作，是认真贯彻落实国家A级旅游景区质量提升电视电话会议精神和江西省有关文件精神的需要，也是提升我市旅游综合实力和竞争力的必然要求。各县（区、市

12、）文化旅游管理部门也要建立健全组织机构，成立相应的工作领导小组，主要领导要加大工作力度，把此项工作作为本地区本部门的重要工作任务,作为“不忘初心，牢记使命”主题教育的重要组成部分，亲自策划部署，结合实际，精心制定工作计划，切实将旅游景区景点服务质量提升各项工作落到实处。2、明确责任，强化督查。各县（区、市）文化旅游管理部门要按照本方案的要求，细化措施，落实责任，明确责任领导和责任人，将指导景区景点服务质量提升作为一项长期坚持的日常工作，要经常深入景区指导，抓住重点环节，排查问题，建档整改，加强检查督导和考核力度，确保旅游景区景点服务质量提升工作取得成效。市文广新旅局将不定期开展景区景点服务质量

13、提升工作抽查。3、按时推进，及时上报。一是各县（区、市）文化旅游管理部门要搞好工作统筹安排，合理安排人员，迅速集中开展一次景区质量提升自查检查工作，并将对景区景点质量提升对标检查工作情况、发现的问题、给予景区相关处理的建议形成正式书面材料（盖章），于8月30日前报市文广新旅局备案。二是市文广新旅局将每两月通报一次景区质量提升工作情况。请各县（区、市）文化旅游管理部门及时报送日常检查的相关情况，以便择优刊登，报送材料情况记入年终考评。客服中心客服岗位作业指导版次2.2.3负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理

14、，并将抱怨、投诉内容记录在客服岗位值班记录表、游客投诉登记表、游客抱怨登记表上。2.2.4负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在客服岗位值班记录表上。225负责游客失物招领、员工好人好事工作。225.1客服好人好事及招领流程定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。a）员工上交客服中心物品核对：客服人员与员工一起当场核对物品.登记：客服人员根据物品信息填写员工拾物登记、认领表与员工拾到物品回执，将员工拾到物品回执单交予

15、员工以作好人好事凭证。b）游客上交客服中心物品核对：客服人员与游客一起当场核对物品。第2页共6页客服中心客服岗位作业指导版次登记：客服人员根据物品信息填写游客拾物登记、认领表中上联与物品信息卡，将物品信息卡粘贴在上交物品上。C）失物认领己做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下联“认领表未做失物登记的:客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、认领表或员工

16、拾物登记、认领表中的下联“认领表”，以备查O2.2.5.2现场好人好事流程及招领流程定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。a）员工现场上交物品核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。客服中心客服岗位作业指导版次登记：客服人员根据物品信息填写员工现场拾物登记表、认领表中的上联，并开具员工拾到物品回执交予员工，填写物品信息卡并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记员工现场拾物登记表、认领表中的上联。b）失物认领已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时杳阅失物登记表，根据认领者描