某某公司安全管理部工作手册.docx

《某某公司安全管理部工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某公司安全管理部工作手册.docx（64页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、某某公司安全管理部工作手册全管理部工作手rt7W第一章JTWY-AQ05-01服务规范5JTWY-AQ05-02员工文明用语6JTWY-AQ05-03员工行为规范8JTWY-AQ05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范10第二章安全管理12JTWY-AQ05-05安全管理服务策划13JTWY-AQ05-06门岗（人员、物品）操纵规程17JTWY-AQ05-07门岗（车辆）工作规程25JTWY-AQ05-08地面巡逻工作规程23JTWY-AQ05-09停车场巡逻作业规程31JTWY-AQ05-10中控室工作规程34JTWY-AQ05-11车辆指挥一致化作业规程39JTWY-AQ05-12举手敬

2、礼一致化作业规程41JTWY-AQ05-13消防安全管理规定43JTWY-AQ05-14灭火器操作方法45JTWY-AQ05-15消防应急预案48JTWY-AQ05-16安全应急预案49第一章服务规范员工文明用语文件编号：JTWY-AQ05-02版次：A/0页码：3/63页1.1 目的规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。1.2 适用范围适用于领秀城物业服务中心员工。1.3 内容1.4 日常礼貌用语1）问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！2）祝贺语：节日好（根据具体节日对应问候，如新年好）！节日快乐！祝您好运！万事胜意!一路平安！3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！4）见面语：请进！请坐！5）致歉

3、语：对不起！请原谅！抱歉！打搅了！6）致谢语：谢谢！多谢支持！多谢合作！7）辞别语：再见！电话接听1.5 1）接听电话（须在电话铃响三声内接听）应讲：“您好，领秀城物业服务中心*号为您服务（物业服务中心员工工号）2）挂断电话（须等对方先挂断）应讲：a.“再见！”3.3日常语境及用语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么能够帮到您？”“请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的需维修？“对不起，刚才没听清晰，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，由于（原因），请（需

4、要做的事）”对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。当同意投诉或者建议时：您说的我己我们会谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清晰了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠正违规行为时对不起，请您（要求）”“对不起，由于（原因），请您（要求）“对不起，请您按规定方向行使！”“先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库J“对不起，”请您以后不要随地吐痰！”“先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或者与业主联系某事您好！我是物业服务中心*,请问（事项

5、）您好，我是物业服务中心*,请问您家里的灯修好了吗？您好，我是物业服务中心*,有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起，（原因），请原谅对不起，由于抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请（做什么）对不起，请您（做什么）请您（做什么）请您出示证件，并在这里登记J“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里（按乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认感谢谢谢您的合作。谢谢！员工行为规范文件编号：JTWY-AQ05-03版次：A/0页码：5/63页1.0目的规范公司管理，树立良好的精神风貌，塑造公司品牌形象。2.0适

6、用范围本程序适用于领秀城物业服务中心全体员工。3.0内容3.1 适用于所有员工3.1.1 同事之间每天上班初次见面应相互问候。3.1.2 进入其它办公室沟通或者请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到同意后方可入内，出入行走及开关门亦要动作轻便。3.1.3 3接待来宾应做到礼貌文明，自己不能解决的,应向来访者解释清晰或者说明找哪个部门解决,送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。3.1.4 接触客户时应主动向业户问好、道别（按照规范用语）。3.1.5 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应礼让，不得从二人中间穿行。3.1.6 不随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收

7、入等私事。3.1.7 不轻易同意业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。3.1.8 咳嗽及打喷嚏时不要面对客户，并以手遮挡。3.1.9 在任何情况，都不同意与业户发生争吵、顶撞。3.1.10 参加公司举办的各类会议、集会，应按时到会，不得迟到或者早退。会议期间，应将手机关机或者振动，不许在会场内接听。退场时应礼让公司领导先行。3.1.11 11工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人，通话要干脆利索。结束通话时由对方先挂断。3.1.12在打电话或者与客户交谈时，如有别的客户来临，应立即点头示意。3.1.13一切拾获物品

8、要交公，严禁私留。3.1.14工作时间（含上班前用餐）非工作原因不准喝酒。3.2物业服务中心员工3.2.1安全管理员上岗时不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或者将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。3.2.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、翘二郎腿，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。3. 2.3员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不同意与业户同乘电梯。4. 2.4主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。5. 3安全管理员6. 3.1在下列情况下应敬礼：1）有车进入小区。2）遇到公司领导、贵宾、参观团。3）纠正违规时。3.4 保洁员3. 4.1工作中遇

9、到业户通过应迅速停止作业,给业户让出通道，并欠身点头问候或者目光接触问好。4. 4.2工作中发现业户提拿大件或者繁重物品，应主动帮助，主动为业户开电梯。3.5 维修员3.5.1在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或者不影响业户。3.5.2通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或者按门铃，每一次敲门不超过三声，如业户在房内尚未听到敲门声应重复一遍，如房内仍无动静，应用其它方式与业户联系。3.5.3业户开门后，维修人员应穿上鞋套进入房内。3.5.4须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不能够用业户家具作登高用）。3.5.5如维修现场有家私及日常用品，应主

10、动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。3.5.6维修员作完成，应配合业户将移开的物品移到原位并将维修现场清理干净。3.5.7对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。假如本人能够办到、办好的事，一旦承诺业户，就务必将此承诺办到、办好。员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范3.5.8维修员到业户单元内维修时，不可谈论不利于公司形象与利益的话题。文件编号：JTWY-AQ05-04版次：A/0页码：6/63页1.0目的规范公司员工工作着装与仪容仪表，确保员工具有良好的形象与精神风貌，以提高工作质量及服务水平，展示公司品牌形象。2.0适用范围适用于领秀城物业服务中心全体员工。

11、3.0定义3.1职业着装规范是指：管理层男员工上班时须系领带、穿皮鞋、不得着休闲类服装，袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致或者相近：管理层女员工上班时须着黑色或者棕色职业套装（职业套装是指为职场女性专门设计、制作、销售的成套的服装），女员工穿裙子时务必穿丝袜；基层员工上班时统一着公司最新款工装，安全管理员还须扎统一样式领带，上衣配肩牌。工牌佩戴规范是指：3. 2员工工牌应端正地佩戴在左胸上方。4.0内容4.1 员工着装与工牌佩戴规范4.1.1 员工上班期间在办公场所与小区内，务必按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。4. 1.2任何时候在公司办公场所进行因公涉外活动（包含商务接待、对公业务、各类会

12、议、其它4.1.3外部活动等），员工务必按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。任何时候在公司办公场所范围外进行因公涉外活动（包含商务接待、对公业务、各类会议、4.1.4其它外部活动等），员工务必按照职业规范着装，但可不佩戴工牌。在公司所负责的销售配合现场与有关工程现场，现场工作人员务必按照职业规范着装，按4.1.5照指定位置佩戴工牌；任何时候在任何地点参加内部会议，参加会议人员务必按照职业规范着装，并按指定位置4.1.6佩戴工牌。员工应保持工牌清洁，如发现工牌遗失、毁坏，务必于24小时内告知本单位负责人，并4.1.7经本单位批准申请补办，补办工牌须自行支付工本费用。工牌内容发生变化，员工须于

13、48小时内经本单位批准申请更换工牌。4.24.2.1员工仪容仪表规范4.2.2 女员工长头发应扎成发髻，保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。男员工发根只是衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，修剪指甲；女员工要适当化淡妆，不涂4.2.3 指甲油、不留长指甲。4.2.4 2.4上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。4.2.5站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或者将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。4.2.6上班着装应干净、整齐、无异味，钮扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品。员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、4.2.7钥匙扣等。安全管理员上下班途

14、中务必着装整齐，不得不戴帽子或者将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上或者有其它不规范动作。非当班时间，不得穿着制服离开辖区。5.05.1 违规处罚公司员工务必严格遵守着装、工牌佩戴与仪容仪表规范，违规者将被处以每次50元罚款5.2 与通报批判，其所在部门负责人应负管理责任，将一并被通报与罚款。服务中心主任不定期对员工着装、工牌佩戴与仪容仪表情况进行检查，对违规者及违规单位负责人进行通报并罚款。第二章安全管理文件编号：JTWY-AQ05-05安全管理服务策划版次：A/0页码：8/63安全主管1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)II)12)13)4.2岗位描述序号岗位岗位职责D服务中2)负责审批安全管理方案。负责检查、监督、指导安全管理工作。1心主任3)4)负责对安全管理员辞退及辞职的审批。负责对重大安全事故的处理或者报告。负责制定安全管理方案并组织实施。负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。负责安全管理队员的月度考核工作。负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。负责安全管理队员的思想教育。负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。负责制定每月安全巡逻路线。负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。协助服务中心主任处理突发事件。负责编制消防演练、演习