某汽车经销商备件运营管理标准手册.docx

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1、上第七册 某汽车经销商备件运营管理标 准手册备件管理()CHANA一、备件采购管理1.1 备件订购管理11.2 备件发运管理51.3 备件入库管理51.4 备件结算方式51.5 特殊备件管理流程7二、备件索赔管理122.1 备件索赔范围122.2 备件“三包”原则122.3 备件“三包”期限 132.4 备件“三包”流程142.5 有关职责17三、备件技术支持183.1 备件技术咨询183.2 备件投诉处理19四、备件仓储管理204.1 备件存储管理204.2 常用备件最低库存标准214.3 仓库空间要求214.4 仓库的规划要求 22五、备件销售奖惩政策附件1：长安汽车备件订货计划单31附件

2、2：三包急缺件采购流程33附件3：备件发运流程33附件4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程35附件5：备件退货流程37附件6：备件换货流程39附件7：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡 41附件8：委托发运申请书43附件9：三包外备件索赔跟踪表44附件10：长安汽车三包外配件索赔流程45附件11：备件技术咨询流程47附件12：备件信息（投诉）处理流程48附件13：常用备件最低储存量表（部分） 50目录一、备件采购管理1.1 备件订购管理1.2 备件发运管理1.3 备件入库管理1.4 备件结算方式1.5 特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1 备件索赔范围2.2 备件“三包”原则2.3 备件

3、“三包”期限2.4 备件“三包”流程2.5 有关职责三、备件技术支持3.1 备件技术咨询3.2 备件投诉处理四 备件仓库管理4.1 备件存储管理4.2 常用备件最低库存标 准4.3 仓库空间要求4.4 仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件一、备件采购管理长安公司为更好地为各服务商做好长安汽车 纯正备件的保供服务工作，在全国各大区域设立 了客户服务分公司（代理商）作为各服务商的备 件指定供应单位，各服务商按划定区域在客户服 务分公司（代理商）进货。本节中备件采购是指各地服务商向重庆长安 汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）采购 备件的过程，包含：备件的订购、发运、到货处 理及结算。1.1

4、 备件订购管理桥为了保护长安公司利益与长安汽车用户利益, 各服务商不得在重庆长安汽车客户服务有限公司 分公司（代理商）以外的渠道（含认定的协作配 套厂）采购备件用作长安汽车用户服务，各服务 商不得销售非长安纯正备件给长安汽车用户。各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司 各分公司（代理商）月度备件采购额务必达到各 服务商月度采购备件指标。月度采购备件指标= 上月三包结算费 （1 +拓展率任务指标）O各服务商务必有一定量的备件储备，为保证广大长安汽车用户需 求，各服务商所储备的备件品种与数量应按照当地长安汽车保有量考 虑,在三基地汽车备件产品范围内按需求比例选择不低于10万元的备 件作为最低储备量

5、，新建站首批储备量不低于5万元。标服务商每月同意正常订货三次，品种、数量不限，但务必按照长安 订货统一模板；三包急缺件可随时订货。0所储备的备件应满足长安汽车用户维修服务的需要，当用户需要的 备件不能及时解决时，应立即与重庆长安汽车客户服务有限公司各分 公司（代理商）联系，以最快捷的方式组织货源给予解决，以确保用 户满意。凡因服务商缺件、又不能及时解决而引起的用户投诉，长安 汽车客户服务部将实施考核与处罚，详见规范服务处罚条例。面对各客户服务分公司（代理商）备件保供的区域，重庆长 安汽车 客户服务有限公司不直接向该区域各服务商或者用户供货。服务 商原则上应在长安规定的中转库辐射区域提货，限制跨

6、库区提货 及发货。长安备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已 授权服务商提供长安公司认可的备件。0各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商） 采购备件将享受长安公司调拨价。各服务商在进行备件销售时, 其销售价格务必按照长安公司规定的价格执行，严禁随意涨价。目录一备件采购管理1.1备件订购管理1.2 备件发运管理1.3 备件入库管理1.4 备件结算方式1.5 特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1 备件索赔范围2.2 备件“三包”原则2.3 备件“三包”期限2.4 备件“三包”流程2.5 有关职责三、备件技术支持3.1 备件技术咨询3.2 备件投诉处理四、备件仓库管理4.1

7、备件存储管理4.2 常用备件最低库存标准4.3 仓库空间要求4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策六、附件回长安汽车服务商的备件经理、备件订货计划 员务必通过长安汽车有限公司备件部培训， 考试合格后方可订购备件。0委托重庆长安汽车客户服务有限公司各分 公司（代理商）发运的，务必认真注明发运 方式、收货单位地址等。1.1.1 常规备件订购流程因编制备件计划单按照长安订货统一模板填写订货配件数量，假如 模版中没有所需配件,则另外填写配件计划单（附 件1）。0审核备件计划单服务商站长（经理）对备件计划单进行审 核，确认无误后签字盖章。0报送备件计划单备件采购员使用传真或者电子邮件的方式向重庆

8、长安汽车客户服务有限公司及其分公司或者指定 代理商报送备件计划。因建档留存目录一、备件采购管理1.1 备件订购管理1.2 备件发运管理1.3 备件入库管理1.4 备件结算方式1.5 特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1 备件索赔范围2.2 备件“三包”原则2.3 备件“三包”期限2.4 备件“三包”流程2.5 有关职责三、备件技术支持3.1 备件技术咨询3.2 备件投诉处理四、备件仓库管理4.1 备件存储管理4.2 常用备件最低库存标准4.3 仓库空间要求4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策六、附件备件采购员负责将每次备件计划单建档备案（保管期为二年）以便查阅。1.1.2紧缺备件订购

9、流程国服务商急需订购而暂缺的零部件，可联系所 属备件配送中心通知重庆总部（含南京长 安、河北长安）直接发货，但挂帐在相应客 户服务分公司（代理商）下。因此种备件销售方式的销售额只能占到分公 司（代理商）辖区销售收入当月考核指标的 10%下列。期间发生的运费由相应客户服务 分公司（代理商）负责与重庆总部（含南京 长安、河北长安）结算。因因客观原因造成的“三包急缺件”，各长安汽 车客户服务分公司（代理商）直接向公司总 部下采购订单，由重庆总部直接发货至各服 务商。因紧缺备件订购流程图详见（附件2）1.2 备件发运管理因重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）负责办理长 安汽车特约服务商的备件

10、包装、发运工作。备件配送中心应该及 时处理订购需求，并拒绝发运非长安汽车纯正备件。发运前，应 对所发运的备件进行全面的检查，货物发出后，及时通知服务商 货已发出，请其注意查收，同时提醒其做回执确认。因备件发运流程图详见（附件3）1.3 备件入库管理0服务商接收到备件后应该做认确实核对，同时要拒绝同意非长安 汽车纯正备件；如发现备件数量上有差异，应及时与配送中心进 行联系；清点无误后，做回执确认；货物清点后应对其进行合理 的存放。应做好备件库房的“5S”管理，做好库存备件的日常保护 工作。因备件入库流程图详见（附件4）回备件换货流程图详见（附件5）团备件退货流程图详见（附件6）1.4 备件结算方

11、式根据长安汽车特约服务协议书，从2007年1月1日起，服务商备件订货使用“三包费转付备件订货款”与“收/支两条线”两种运 行方式。0 ”三包费转付备件订货款”运行方式A客户服务部备件部门向财务部提供配送中心所辖服务商名目录一、备件采购管理1.1 备件订购管理1.2 备件发运管理1.3 备件入库管理1.4 备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1 备件索赔范围2.2 备件“三包”原则2.3 备件“三包”期限2.4 备件“三包”流程2.5 有关职责三、备件技术支持3.1 备件技术咨询3.2 备件投诉处理四、备件仓库管理4.1 备件存储管理4.2 常用备件最低库存标准4.3 仓库空间

12、要求4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策六、附件单；A财务部会计室根据备件配送中心所辖服 务商名单向配送中心转付三包费用；A会计室根据滚动付款原则向配送中心分 付款后，向各服务商出具付款通知一式 两份并加盖经办财务人员私人印章及财 务专用章，寄配送中心；A配送中心收到付款通知后，留一份作收 款凭证附件，另一份加盖财务人员私人 印章及配送中心财务专用章后，寄各服 务商作为服务商记帐根据；A关于以上转款流程，各配送中心、服务 商如遇任何纠纷，自行处理，与长安公 司无关。因“收/支两条线”运行方式A各服务商“三包”费用的审核结算，原则 上从客户服务部技术部门收到服务商 VIP三包结算数据之日

13、起，一月内通知服务商开具“三包”费发票。A各服务商的“三包”费用由财务部支付。从收到发票之日起，二 个月内付款。A各服务商备件订货实行“现款现货”，即在向配送中心报送“备 件订货计划”的同时支付该批备件进货款。1.5 特殊备件管理流程1.5.1 缸体的采购及费用结算0 “三包内”缸体采购流程长安服务商在VIP系统中提出缸体“三包”申请。客户服务部技术处、河北长安客户服务处、南京长安客户服 务处三个部门各自审核服务商的“三包”申请单质量信息卡 （见附件7）,并填写委托发运申请书（见附件8）。各部门将审核批准的质量信息卡、缸体订单与委托发运 申请书传给客户部备件处管理室。A联系方式：电话：023

14、67591907 67591770传真： 02367591907A备件经销室负责启票给委托部门指定的分公司（代理商）并 开出发运通知书。备件储运室接到质量信息卡与发运通知书后负责打目录缸号与发运到委托部门指定的分公司（代理商）。分公司（代 理商）以销售形式提供给提出申请的服务商。一、备件采购管理1.1 备件订购管理1.2 备件发运管理1.3 备件入库管理1.4 备件结算方式15特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1 备件索赔范围2.2 备件“三包”原则2.3 备件“三包”期限2.4 备件“三包”流程2.5 有关职责三、备件技术支持3.1 备件技术咨询3.2 备件投诉处理四、备件仓库管理4.1 备件存储管理4.2 常用备件最低库存标准4.3 仓库空间要求4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策六、附件缸体的销售费用挂帐到服务商所属的分 公司（代理商）。提出申请的服务商与委托部门以“三包” 形式结算该缸体费用。因“三包内”缸体采购费用结算三包缸体的运费由客户