某物业公司管理手册(DOC44页).docx

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1、某物业公司管理手册（DOC 44页）前言常用资料第一章物业篇第二章管理篇第三章使用篇第四章服务篇第五章文明篇第六章应急篇欢迎您来到迎宾豪泰星级酒店用品城！我们谨代表广州万华房地 产经营有限公司与广州市尚骅物业管理有限公司祝愿您在我们这一 上午平台上，经营与时俱进，业绩蒸蒸日上，进展的更好！更强！更 大！广州万华房地产经营有限公司是由实力雄厚的香港裕威集团及 香港着得禄制衣厂有限公司合作投资，开发建设有广州番禺龙翔骊骏 大酒店、番禺龙翔房地产有限公司、上海外滩Bund 18”等，拥有 多个大型住宅与商业项目的先进开发水平与成功的开发经验，因此， 广州万华房地产经营有限公司集资金、技术、经验于一体

2、进军广州商 业地产。房屋以建筑品质取胜，商业以管理服务为先。迎宾豪泰星级酒店 用品城既是广州市万华房地产经营有限公司的总部所在地，更是国内 外知名企业的汇合地。在这里，您将感同身受的体验到迎宾豪泰星级 酒店用品城的安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质经商、办公环境 与五星级的服务，物业服务水准等同于国际化的服务水准，由广州市 尚骅物业管理有限公司提供。我们在迎宾豪泰星级酒店用品城表达出国际化的物业管理服务 模式：以简洁化的服务构架实施管理服务运作；以定制化的流程管理 操纵服务品质；以规范化的服务要求检验服务能力；以市场化的服务 充实服务完善项目；以菜单化的服务形式表现服务内容；以质价相符 的服务

3、成本达至服务效果。将标准化、专业化、人性化贯注于用品城 每一项物业管理的全过程，追求时效（规定的事在规定的时间内完成） +质效（规定的事务必达到规定的标准）+序效（规定的事务必遵守规 定的程序）+绩效（规定的事务必搬出最佳效果）的物业管理标准， 致力于用户100%的满意率。迎宾豪泰星级酒店用品城高品质物业管理服务的最终实现，既需 要物业管理企业兢兢业业勤奋工作，更需要您的懂得、支持与配合， 而相互之间有效的交流与沟通是建立服务相信的基石，这也是广州市 尚骅物业管理公司编辑并印刷本册的目的所在。本手册旨在让您与您的员工全面熟悉迎宾豪泰星级酒店用品城 物业管理服务的运作，熟悉物业管理服务的内容，遵

4、守物业管理服务 的限制与禁止规定，学会并掌握在突发紧急灾难时应对方法与逃生技 能，让人性化的物业管理全面展现，起到有效、有用、提供指示与帮 助的作用，享用与体会到物业管理精心服务的要义。本手册所涉及的内容，是广州市尚骅物业管理有限公司根据物业 管理条例与有关法律、法规及专业经验，结合迎宾豪泰星级酒店用品 城的实际所订立。任何修改或者补充均将及时在迎宾豪泰星级酒店用 品城公告栏内公布，且再不另行通知。请您与您的员工细心阅读本手册！并请妥善储存本手册，以确保 在需要时能查阅所需要的资料！如您对本手册的内容有任何疑问或者有任何建议，请随时致电广 州市尚骅物业管理有限公司迎宾豪泰星级酒店用品城客户服务

5、中心, 客户服务中心将安排专人跟进并反馈意见。广州市尚骅物业管理有限公司常用资料1、物业管理企业广州市尚骅物业管理有限公司办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋电话：020-28680238 传真：020-28680233 邮编：511430投诉监督电话：020-286803132、开发单位：广州万华房地产经营有限公司办公地址：广州市番禺区洛浦街迎宾路上沿地段北侧电话：020-28680086 传真：020-28680099 邮编：5114302、商户管理机构迎宾豪泰广场客户服务中心办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋电话：020-28680333 传真：020-28680303 邮编：51

6、14303、商户管理机构迎宾豪泰广场客户服务中心办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋电话：020-28680333 传真：020-28680303 邮编：511430场内安全报警电话：020-28680119客户服务中心办公时间：09： 00-18： 00,其他非办公时间实行三班轮值，提供24小时不间断服务。4、设施设备开放时间公共区域开放时间商场:09:0018:00仓库：全天候24小时停车场：09： 00-18： 00第一章物业篇1. 1物业概述1.1.1基本概况广州万华房地产经营有限公司独资兴建的迎宾豪泰星级酒店用 品城，地处广州番禺洛浦街上洛村迎宾路北侧，借助深厚的公司底蕴 及强势的

7、品牌，吸引了国内、国际知名的大型企业总部纷纷落户，通 过了提升服务软件，更好的服务国际化的客户，使客户的迎宾豪泰星 级酒店用品城享受到国际化的管理服务。迎宾豪泰星级酒店用品城使用市场称道的硬件，来自知名设计公 司的设计与国内知名建筑企业、安装公司与装饰装修单位的施工，做 到材料、工艺品质一流，设施、设备超前的配置。迎宾豪泰星级酒店用品城通过综合计算机、信息通讯等方面最先 进的技术形成高品质的智能化系统，使物业的电力、照明、防火、防 盗、运输设备与管理等实现管理自动化，远程通讯与办公自动化，多 台供配电变压器形成的配电系统与1台发电机组确保了物业能源使 用。总之，迎宾豪泰星级酒店用品城硬件与软件

8、的相得益彰，使迎宾 豪泰星级酒店用品城成为广州乃至华南地区五星级商业物业。L2进展概况根据物业管理条例第十条规定：同一个物业区域内的业主， 应当在物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立 业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者者 业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业 主共同履行业主大会、业主委员会职责。迎宾豪泰星级酒店用品城是 由广州万华房地产经营有限公司全资建设，也是唯一一个业主。因此, 广州万华房地产经营有限公司成立业主管理机构迎宾豪泰星级酒店 用品城客户服务中心，授权代表业主行使业主大会、业主委员会的职 责，负责迎宾豪泰星级酒店用

9、品城的管理。广州万华房地产经营有限公司拥有迎宾豪泰星级酒店用品城的 使用权及处置权，包含出租或者以其他方式处置等权利。迎宾豪泰星级酒店用品城采取租赁形式向市场公开出租，与广州 万华房地产经营有限公司签订租赁合同，遵守物业管理订立的物业管 理服务规则。第二章管理篇2. 1物业管理机构2. 1. 1物业管理企业进展商万华房地产经营有限公司委托广州尚骅物业管理有限公 司为迎宾豪泰星级酒店用品城的物业管理企业。2. 1.2物业客户服务中心广州尚骅物业管理有限公司设立客户服务中心，负责迎宾豪泰星 级酒店用品城物业管理的运作实施。2. 2管理服务范畴2.2. 1管理目的通过物业管理提升物业的商业品质，制造

10、出安全、舒适、洁净、 快捷、便利的优质与谐的经商、办公环境。2.2.2管理范围物业管理企业按照有关约定，对房屋及配套的设施设备与有关场 地进行维修、养护、管理，保护有关去也内的环境卫生与秩序的活动。 因此，迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理的范围为物业建筑面积内的 房屋及配套设施设备与有关场地。2. 2. 3管理事项迎宾豪泰星级酒店用品城负责提供如下事项的物业管理服务：1）物业共用部位、公用设施的维修、养护、运行与管理；2）物业管理区域内的公共环境卫生管理；3）物业管理区域内的安全防范管理；4）物业管理区域内的车辆停放及交通秩序管理；5）物业档案资料保管；6）物业的仓库管理工作。迎宾豪泰星级酒店用

11、品城物业区域内涉及公共关系的管理事项 均属于物业管理服务的范畴。但是，除上述公共性质的管理事项外，客户服务中心能够对迎宾豪泰星级酒店用品城下列事项进行约定:1）商户自有部位设施设备维修养护管理事项；2）商户委托其他物业管理服务事项。2. 2. 4管理操纵商户在租赁合同内物业的自用部位（指由单个商户独立使用并具 有排他性的房屋、空间、场地及有关设施设备）内享有绝对的使用权, 但以不妨碍他人正常使用物业为原则。客户服务中心对物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备均 保留绝对管理权。3. 2. 5管理代表客户服务中心有权代表迎宾豪泰星级酒店用品城就有关涉及管 理服务的事务与政府部门、公共服务机构等

12、进行沟通协商，包含聘请 法律律师与顾问、专业顾问、服务承办商等。4. 3管理根据迎宾豪泰星级酒店用品城根据物业管理条例与有关法律、法 规、政策及迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理委托合同开展物业 管理服务。5. 4管理责任5.1.1 物业管理企业的权利：1）根据物业管理条例与有关法律、法规、政策，针对迎宾 豪泰星级酒店用品城物业管理的实际需要制定管理规章与办法，为物 业管理服务的实施奠定良好的基础；2）实施物业管理服务，以确保物业正常有序的使用；3）有权制止违反商铺管理规定与法律法规的行为；4）有权选聘有关专业机构承担物业管理专项服务业务，但不能将其管理责任转让第三方；5）对商户作出违反法律、法规

13、的决定，有权请求政府主管部门 进行纠正或者者撤销，也可按照法律规定程序，通过法定途径诉请人 民法院进行纠正或者者撤销。2. 4. 2物业管理企业的义务：1）提供质价相符的物业管理服务；2）执行有关规章制度，标准化、专业化、人性化的做好物业管 理服务；3）同意物业使用人的监督，保质保量的达到物业管理服务委托 合同约定的管理目标与质量；4）做好物业管理服务费用的管理，同意物业使用人的质询与审 计；5）遵守有关法律法规的规定与要求，履行政府有关部门与有关 法律法规给予的法定职责。2. 5管理模式迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理服务以服务为主导，表达出国 际化的物业管理服务模式：2. 5.1以简洁化的服

14、务架构实施管理运作；2. 5. 2以定制化的流程管理操纵服务品质；2. 5. 3以规范化的服务要求检验服务能力；2. 5. 4以市场化的服务供应完善服务项目；2. 5. 5以菜单化的服务形式表现服务内容；2. 5. 6以合理化的服务成本达至服务效果。将标准化、专业化、人性化贯注于迎宾豪泰星级酒店用品城每一 项物业管理的全过程，追求时效（规定的事在规定的时间内完成）+ 质效（规定的事务必达到规定的标准）+序效（规定的事务必遵守规 定的程序）+绩效（规定的事务必搬出最佳效果）的物业管理标准， 致力于追求完美的用户满意率。2.6管理费用2. 6. 1约定形式根据物业服务收费管理办法的规定，迎宾豪泰星

15、级酒店用品 城物业管理费用的约定形式采取酬金制。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者者约定数 额提取酬金支付给物业管理企业，其余部分用于物业管理委托合同 约定的支出，结余或者者不足均由业主享有或者者承担的物业服务计 费方式。同时，规定实行物业服务费用酬金制，预收的物业服务资金 包含物业服务支出与物业管理企业的酬金。2.6. 2物业管理服务支出构成迎宾豪泰星级酒店用品城物业服务支出包含下列部分（包含但不 限于）：D管理服务人员工资、社会保险与按规定提取的福利费等;2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、保护费用（不包 含中、大维修费用）；3）物业管理区域清洁卫生费用；4）物业管理区域绿化养护费用；5）物业管理区域秩序保护费用；6）物业管理办公费用；7）物业管理企业固定资产折旧；8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9）经物业使用人同意的其他费用。2. 7管理执行在物业管理服务过程中，客户服务中心依照有关法律、法规、政 策及物业管理委托合同与有关管理规则的规定，实时纠正物业使 用人的各类违约行为，采取的处理方法是：规劝：关于正在发生的、比较轻微的、还未造成缺失的违约行为, 物业管理人员将采取对其进行劝阻，使其停止与改正，记录